Коммуникационный процесс, процесс коммуникации

   Первое правило коммуникации гласит: пока ТА дополнительны, процесс коммуникации будет протекать гладко. Следствие из правила: пока ТА дополнительны процесс коммуникации может продолжаться неопределенно долго.

   Обратное правило состоит в том, что процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что мы называем пересекающимися ТА.

   Например, "Ты не знаешь, где мои запонки?" (Взрослый - Взрослому) реакция на этот вопрос: "Вечно я у тебя во всем виновата!" (Ребенок - Родитель).

   Бывают различные трансакции:

  -- параллельные - ТА-стимул и ТА-ответ, которые не пересекаются, а дополняют друг друга (например, обращение Взрослого к Ребенку и ответ Ребенка Взрослому).

  -- пересекающиеся: ТА-стимул и ТА-ответ пересекаются (например, обращение Взрослого к Взрослому, а ответ критикующего Родителя Ребенку).

- Диаграмма отношений.

  -- скрытые - те ТА, смысл которых не связан с наблюдаемым поведением. Так за внешне безобидным содержанием скрывается очень обидный подтекст.

   К позитивному закреплению общения ведут параллельные трансакции. Пересекающиеся ТА чаще всего приводят к конфликтам и ссорам, негативному завершению общения и вызывают впоследствии массу скрытых трансакций. Примером неконфликтного взаимодействия являются: беседа двух родителей о падении современных нравов, разговор двух математиков на какую-либо научную тему, игра детей и т.п.

   Теоретически идеальным являются отношения между людьми, при которых каждый из партнеров находится в дополнительных отношениях с каждым из аспектов своего партнера так, чтобы удовлетворительные ТА существовали вдоль 9 возможных векторов в двух направлениях. Простые дополнительные трансакции чаще всего встречаются при неглубоких производственных или общественных взаимоотношениях. Их легко нарушить простым пересечением трансакций. Такого рода взаимоотношения возникают в совместной деятельности, ритуалах, времяпрепровождении.

   Более сложными являются скрытые ТА. Именно эта категория служит основой для игр. Продавцы, например, весьма сведущи в так называемых "условных ТА", в которых участвует три состояния "Я". Следующий обмен репликами является ярким, хотя и несколько грубоватым примером торговой игры.

   Продавец: "Эта модель конечно же лучше, но ведь она вам не по карману."

   Покупатель: "Ее то я и возьму."

   Здесь продавец на уровне Взрослого констатирует два факта: "Эта модель лучше" и "она вам не по карману". На социальном уровне эти слова кажутся обращенными ко Взрослому покупателя, поэтому он должен был бы ответить: "Вы безусловно правы и в том и в другом." Однако скрытый психологический вектор был умело направлен опытным Взрослым продавца к Ребенку покупателя. Ответ, который дал Ребенок покупателя, показывает, что наш анализ правилен. Покупатель думает: "Несмотря на финансовые последствия я докажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей." Эта ТА дополнительна на обоих уровнях, поскольку продавец принимает ответ покупателя за чистую монету, то есть как ответ Взрослого, решившего сделать покупку.

   Во второй скрытой ТА участвует четыре состояния Я. Она часто присутствует при флирте.

   Ковбой: "Не хотите ли посмотреть конюшню?"

   Девушка: "Ах! Я с детства обожаю конюшни!"

   На схеме видно, что на социальном уровне происходит разговор о конюшне двух взрослых, в то время как на психологическом уровне это разговор Ребенка с Ребенком и его содержание - это сексуальные взаимоотношения (заигрывание).

   На поверхности инициатива принадлежит Взрослому, но исход большинства подобных игр на самом деле предопределяет ребенок, так что участников игры может ждать сюрприз.

   Взаимоотношения людей в ТА теории может выглядеть и сложнее. Так вместо простого деления личности на три состояния: Родитель, Взрослый и Ребенок происходит построение усложненной структуры личности, которая на диаграмме выглядит следующим образом:

   Эту структуру можно рассмотреть на следующем примере:

   Дочка долго не возвращалась из дискотеки и пришла только в 8 часов утра. Мать выгнала дочь из дома и сказала, чтобы она не думала возвращаться домой. Но затем она стала волноваться, как бы чего не случилось с ее дочерью. Мать позвонила подруге дочери и попросила ее передать дочке, чтобы она вернулась домой.

   Здесь при анализе выясняется, что на позднее возвращение дочери из дискотеки среагировало состояние Отца в Родителе матери. Затем, когда она стала беспокоиться о состоянии дочери - это отреагировало состояние Матери в Родителе матери.

   Другую структуру можно описать следующей ситуацией:

   Сын приходит из института домой. Мать начинает расспрашивать его о делах, но когда он начинает делиться впечатлениями она "закрывается", сын видит неприязненное выражение лица матери и прекращает ей что-либо говорить. Если данная ситуация будет повторяться периодически, то сын перестанет делиться информацией со своей матерью, чем опять же может вызвать ее недовольство. Здесь Взрослый сына обращается к Взрослому матери, но та реагирует с позиции Контролирующего родителя. Данная реакция матери может вызвать в дальнейшем реакцию Мятежного ребенка уже у сына.

   Говоря о взаимодействии людей необходимо сказать, что кроме так называемых обычных людей существуют также и "трудные люди". Этих людей можно классифицировать следующим образом:

  -- агрессивисты, которые подразделяются на следующие категории: "шермановские танки" ("паровой каток"), "снайперы" и "взрыватели". Это люди, которые задирают других, говорят колкости и раздражаются, если их не слушают;

  -- жалобщики, у которых всегда найдется, на что посетовать. Обычно они ничего не делают для решения проблемы, поскольку считают себя не способными ни на что или не хотят брать на себя ответственность;

  -- молчуны, которые спокойны и немногословны. Вы не знаете, о чем они в действительности думают или чего хотят;

  -- сверхпокладистые, которые скажут вам "да" по любому поводу и пообещают поддержку. Тем не менее, слова у таких людей расходятся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают возложенных на них надежд;

  -- вечные пессимисты, которые всегда предвидят неудачи, поскольку обычно считают, что из затеваемого ничего не получится. Такие люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно испытывают беспокойство, сказав "да";

  -- всезнайки, которые считают себя выше других, потому что они, как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят, чтобы об этом "превосходстве" знали другие. Они могут действовать как "бульдозеры", расталкивающих всех на своем пути. Они могут также вести себя, как "пузыри", переполненные осведомленностью и сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они ошибаются, поскольку в основном они только играют свою роль;

  -- нерешительные или "стопоры"- это люди, которые не решаются принять то или иное решение, потому что боятся ошибиться. Они тянут и тянут, пока это решение не будет принято без них или пока необходимость принятия решения отпадет вообще.

   Также встречаются и другие люди, стиль общения и поведение которых затрудняют взаимоотношения с ними, например:

  -- "максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

  -- "скрытные", которые держат все в себе, не говоря о своих обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете, что все идет прекрасно;

  -- "невинные лгуны", которые "заметают следы" ложью и серией обманов так, что вы перестаете понимать, во что верить, а во что нет;

  -- "ложные альтруисты", которые якобы делают вам добро, но в глубине души сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных обстоятельствах или это может неожиданно проявиться в виде саботажа, востребования подаренного или требования компенсации.

   Все эти люди затрудняют процесс коммуникации, с ними очень сложно общаться, так как они во время конфликта не пойдут нам на встречу, какие бы усилия для примирения мы бы не прилагали. Поэтому людей такого склада очень редко можно увидеть в роли продавца (так думаю я, но все может быть наоборот).

   Правильно установленный контакт - залог совершенной покупки. Начинается он с того момента, когда клиент открывает дверь магазина или подходит к прилавку. В этот момент очень важно соблюсти золотую середину между двумя крайностями: не наброситься на покупателя и в то же не спрятаться от него. Для того чтобы повысить вероятность установления контакта с покупателем приведем некоторые советы о том, как себя вести с потенциальным покупателем:

  -- Для успешного установления контакта необходимо запомнить, что за каждой продажей стоит человек. Это ваш покупатель. Он хочет хорошего обслуживания, он просо мечтает уйти из вашего магазина с решением своей проблемы. Его потребности и желания - это именно то, что позволяет вам продавать. И, соответственно, основная задача продавца - не любой ценой продать товар, а помочь людям получить именно то, что они осознанно или неосознанно хотят.

  -- При приближении покупателя стоит отвлечься от всех дел, не связанных с его обслуживанием. Каким бы важным не казалось вам ваше занятие, стоит его оставить. При покупке средств по уходу за волосами люди хотят получить внимательное отношение к себе. На данном этапе продавцу стоит находиться рядом, быть готовым ответить на любой вопрос покупателя.

  -- Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. Чтобы общение прошло успешно, начните его с открытой, приветливой улыбки. Как бы скажите с помощью нее: вы рядом и всегда готовы помочь сделать выбор.

  -- Начать формальный контакт можно следующими словами: "Разрешите вам помочь?", "Я могу помочь вам сделать выбор?". Следующий шаг - выяснить потребность покупателя, не давая собственной оценки. Дайте ему возможность сказать вам, чего он хочет. Вот после этого и наступает ваша очередь давать свои рекомендации - на следующем шаге ваша задача - преподнести товар, который с вашей точки зрения будет максимально соответствовать пожеланиям. Используйте фразы: "Попробуйте...", "Что вы думаете о ...".

  -- Не скрывайте свои знания. Зачастую человек не откажется узнать подробности того, почему, например, его волосы лучше расчесываются после использования бальзама-ополаскивателя. Такой подход позволит вам добиться большего доверия с его стороны, вы приобретете имидж эксперта в его глазах.

  -- Для того, чтобы заинтересованный покупатель наверняка не ушел от вас без покупки, дайте ему подержать и хорошенько рассмотреть предлагаемый вами вариант шампуня или бальзама, а сами тем временем расскажите о функциональных характеристиках, достоинствах продукта, а также личных впечатлениях от использования.

  -- Завершить покупку важно также позитивно. В любом случае независимо от того, была ли она совершена, пожелайте вашему покупателю приятного дня (доброго утра, вечера) и предложите зайти к вам в следующий раз.

  -- И еще один совет: будьте искренни! Искренность позволит сделать случайного покупателя вашим постоянным клиентом.

   Таким образом, следуя данным рекомендациям, продавец может склонить покупателя к совершению покупки.

   Следует сказать, что в психологии существует правило благорасположения. Смысл его состоит в том, что люди охотнее всего соглашаются выполнять пожелания тех, кто им нравится. А нравится обычно человеку кто-то похожий на него. Отсюда основная рекомендация по установлению контакта с любым человеком следующая: дайте себе время, чтобы понаблюдать за вашим покупателем. После этого начинайте его "копировать": попытайтесь перенять его позу, настроение, стиль и темп речи. Через некоторое время, когда человек почувствует вас "своим"; можно начинать попытки продажи - уровень доверия к вам существенно возрастет.

ї2. Психология управленческих воздействий.

   Проблема освоения научно обоснованными и эффективными средствами и способами влияния на людей в целях управления их трудом, воспитания и перевоспитания; т.е. психологического воздействия руководителя на подчиненного, является одной из важнейших в психологии управления. Это объясняется тем, что данное социально-психологическое явление включено во все сферы жизнедеятельности человека как субъекта и объекта управления: участвует в формировании и функционировании многих явлений общественной (групповой) психологии: общественного (группового) мнения, настроения, восприятия, коллективной воли, мотивации деятельности и т.п. От эффективности этих воздействий зависят результаты деятельности всего трудового или учебного коллектива. Вот почему руководителям необходимо владеть научно обоснованными средствами и способами воздействия на своих подчиненных, знать закономерности их эффективности. Чтобы наилучшим способом использовать этот мощный рычаг влияния на трудовую деятельность людей, руководителям нельзя полагаться только на один здравый смысл, а надо владеть научными приемами и способами управленческих воздействий на трудовые коллективы.

   Однако прежде чем нам начать рассматривать данные приемы и способы воздействия следует определить, что понимается под понятием психологическое воздействие. Данное явление рассматривается разными авторами по-разному. Например, психологическое воздействие нередко отождествляется с действием; такое смешение категорий воздействия с категорией психологического действия имеет место и в отечественной науке. Предположительно, что это следствие слишком широкого толкования и употребления категории "деятельность". В нашем же понимании категория психологического воздействия - специфическая форма социальной активности личности, отличную от той, каковой является внешняя деятельность.

   Интерес к проблеме психологического воздействия связан с очевидностью существования различных способов организации словесной и эмоциональной информации, средств и условий жизнедеятельности в целях достижения определенных сдвигов в поведении людей. Эти способы появились благодаря приобретению непосредственного опыта межличностного взаимодействия еще на заре цивилизации. Во всяком случае, уже в риторике у древних греков и римлян мы находим немало интересных приемов интеллектуального и эмоционального воздействия. Удивительно, но факт, что, будучи хорошо известными, практически необходимыми и доступными научному познанию, методы и приемы воздействия не стали до сих пор предметом психологического изучения и освоения в процессе подготовки руководителей.

   Успешное выполнение управленческой деятельности требует умения строить взаимодействие с людьми, создавать атмосферу непринужденности в отношениях с подчиненными, быть способным убеждать и оказывать убеждающие воздействия, выражать признательность и одобрение при достижении успехов, преодолевать сопротивление со стороны тех сотрудников, которые преследуют цели, не согласовывающиеся с целями коллектива. Все это свидетельствует о необходимости более активной работы по формированию представлений руководителей и сотрудников организации о том, каким должен быть стиль обращения с подчиненными, а также характер психологических воздействий на них. В социальной психологии существует понятие "психологическое взаимовоздействие", которое конструируется из психологических воздействий участников этого процесса друг на друга и представляет собой объединение двух сопряженных актов, когда индивид А воздействует на индивида Б, а последний не только реагирует на воздействие А, но и, в свою очередь, воздействует на него.