Коммуникационный процесс, процесс коммуникации

   Таким образом, мы понимаем психологическое воздействие одного индивида (группы), которое (в своей произвольной форме) исходит из определенного мотива и преследует цель изменения или укрепления взглядов, мнений, отношений, установок и других психологических явлений, а психологическое взаимодействие рассматривается как объединение двух сопряженных актов воздействия. Как известно, психологическое воздействие и взаимовоздействие могут быть не только преднамеренными, но и непреднамеренными, непроизвольными, когда субъекты не ставят перед собой цели воздействия и не прилагают для их достижения специальных усилий.

   Важным методологическим принципом изучения психологического воздействия и взаимовоздействия является системный подход к этим явлениям. Это требование следует из того, что психологическое воздействие представляет собой целостную систему, элементы которой функционируют только во взаимосвязи и не могут иметь обособленного значения. Психологическое воздействие есть открытая система, так как в качестве элемента входит в более сложные системы. Акт психологического воздействия, будучи хоть и элементарной системой, но в то же время являясь и целостной системой, включается в психологическое взаимовоздействие, как в более сложную систему. Таким образом, акт психологического воздействия остается "открытым" для влияния со стороны более сложных систем взаимовоздействия членов малых и больших социальных групп и коллективов.

   Важным способом изучения психологического воздействия и взаимовоздействия является содержательный анализ этих процессов. Содержание воздействия, во-первых, придает этому процессу известную направленность и тем самым определяет характер ответных реакций объекта воздействия (тот, на кого направлено воздействие). Какие установки мнения и отношения будут формироваться у объекта психологического воздействия, какие действия и поступки он будет совершать - все это определяется не личностью субъекта воздействия самой по себе, а содержанием воздействия. Во-вторых, содержание психологического воздействия влияет и на его силу.

   Психологическое воздействие и взаимовоздействие включается во все сферы жизнедеятельности людей: управление, воспитание, труд, рекламу и т.д. Поэтому при исследовании психологического воздействия возникает необходимость функционального анализа этого явления, т.е. выяснение конкретной роли этого механизма в разных видах общественной практики. Можно выделить управленческое, воспитательное, рекламное, пропагандистское и другие разновидности воздействия, каждая из которых выполняет свои, специфические, социально-психологические функции.

   Истинного познания психологического воздействия и взаимовоздействия можно достичь только с позиции соблюдения принципа социально-психологического детерминизма; их нужно рассматривать как обусловленные не только особенностями субъекта и объекта воздействия, но и теми многообразными влияниями, которым подвергаются участники данного процесса со стороны своего социального окружения. При этом имеется в виду, как микросреда, так и макросреда. Социальное окружение оказывает большое влияние на цели и мотивы, на средства и способы психологического воздействия, а так же на его силу. Оно способно влиять на использование субъектом психологического воздействия своих потенциальных возможностей, может мобилизовать, а может демобилизовать его психические силы.

Методы и приемы воздействия.

   Термин "метод" (от греч. Methodos - исследование) означает путь исследования или познания, способ практического осуществления чего-либо.

   Исторически первой научной дисциплиной, в рамках которой стали развиваться практические и теоретические аспекты психологического воздействия, была античная риторика. Так, Аристотель считал, что она применима, прежде всего, к юридической сфере.

   В настоящее время в исследованиях по психологии управления чаще всего используются следующие методы воздействия: убеждение, внушение, принуждение, поощрение и наказание. Методы воздействия необходимо рассматривать в их связи с определенными нормами, которые понимаются как правила поведения, предписания, образцы. Нормы носят относительный характер и зависят от конкретного исторического периода, уровня развития культуры, экономики, политической и правовой организации общества. Можно сказать, что деятельность различных организаций, коллективов, групп регламентируется определенными нормами взаимоотношений и воздействий. Нормы поведения руководителя во взаимоотношениях с персоналом и воздействиях на него в теории управления изучены еще недостаточно, хотя в литературе встречается немало этих правил.

   Так, Дейл Карнеги в своей книге "Как завоевать друзей..." предлагает двенадцать правил, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения.

  -- Единственный способ одержать верх в споре - это уклониться от него.

  -- Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.

  -- Если вы не правы, то признайте это быстро и решительно.

  -- С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.

  -- Заставьте собеседника сразу же ответить вам "да".

  -- Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.

  -- Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

  -- Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.

  -- Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

  -- Взывайте к более благородным мотивам.

  -- Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

  -- Бросайте вызов, задевайте за живое.1

   Также Карнеги предлагает девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

  -- Начинайте с похвалы истинного признания достоинств собеседника.

  -- Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

  -- Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

  -- Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать

  -- Давайте людям возможность спасти свой престиж.

  -- Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте "чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу".

  -- Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.

  -- Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

  -- Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.1

   В психологии управления важно обращать внимание не только на формальные отношения внутри группы, коллектива, но и на неформальные взаимоотношения. Очень часто первая фаза управленческого воздействия определяет ее результат. Эта фаза сводится к тому, чтобы привлечь внимание подчиненного (собеседника) к предмету разговора и установить с ним контакт. В основе психологического механизма речевого воздействия лежат следующие принципы: доступность, аргументированность, интенсивность, ассоциативность, наглядность, экспрессивность, ясность выражений.

   Соблюдение принципа доступности, т.е. опора на знания и опыт людей, на потребности и интересы, способствует внутренней (психологической) предрасположенности человека к восприятию информации, ее глубокому освоению.

   Психологическое воздействие в форме беседы вне использования влияния группы как определяющего звена, технических средств в виде информационно-компьютерной техники, помогает руководителю общаться с подчиненными и оказывать на них воздействие.

   Результат беседы, целью которой является воздействие, определяется действием многих факторов. На первом этапе беседы важно установить с подчиненными психологический контакт, предотвратить появление психологического барьера, привлечь внимание собеседника (подчиненного), пробудить интерес к беседе. Существует множество способов начать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд правильных дебютов. Их можно свести к следующим приемам:

   Приемы снятия напряженности позволяют установить тесный контакт с подчиненными, если в их адрес говорят теплые слова, приятные фразы (комплименты) личного характера. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы. В то же время юмор с подчиненными следует использовать осмотрительно, не потешаться без нужды, чтобы шутка не вызвала недовольства.

   Прием сдерживания. Этот способ установления контакта заключается в уподоблении эмоционального состояния руководителя состоянию подчиненного, в демонстрации участливого отношения к переживаниям, а также повышенного внимания к потребностям, успехам и неудачам подчиненных и выражении готовности оказать помощь в достижении целей и преодолении препятствий.

   Прием "неожиданное начало". К числу причин, способных вызвать и поддерживать непроизвольное внимание объекта воздействия, относится не только новизна раздражителя, но и степень его интенсивности. Суть приема состоит в том, что руководитель внезапно, иногда вне всякой, казалось бы, связи с темой предстоящей беседы или выступления задает вопрос или предоставляет факты, которых не ожидали. Такой прием, например, способен разрушить установки пассивности, если человек приготовился читать на "скучной лекции" книгу или газету. Неожиданное начало вызывает замешательство в сознании в связи с разрушением стереотипов и необходимостью связать новую информацию с имеющейся. Этот короткий период перестройки сознания и надо использовать для того, чтобы овладеть вниманием.

   Прием зацепки позволяет небольшое событие, сравнения, личные впечатления и т.д. использовать как исходную точку для проведения запланированной беседы, увязывая эту зацепку с содержанием беседы.

   Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием рассчитан на собеседников, отличающихся с одной стороны хорошим воображением, а с другой - оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

   Прием удивления заключается в осознании парадоксальной ситуации или постановке проблемного вопроса либо в удивлении, изумлении от неожиданного, странного и непонятного. Реализуя этот прием, обычно высказывают две противоположные точки зрения на один и тот же вопрос, который, возможно, не вызывал сомнений.

   Прямой подход означает прямой (директивный) переход к делу без особого вступления, быстрый переход от общих вопросов к частным, к основной теме беседы. Этот подход рационален, "холоден" и довольно часто наблюдается в общении начальника с подчиненными.

   Но все-таки вернемся к обсуждению методов психологического воздействия в системах управления. Мы выделили: убеждение, приемы аргументации, внушение, манипулятивные тактики, регулирование деятельности и взаимоотношений подчиненных.

   Рассмотрим каждый метод отдельно и более тщательно.

  -- Убеждение - это воздействие на сознание, чувства, волю людей посредством сообщения, разъяснения и доказательства важности того или иного положения, взгляда, поступка либо их недопустимости с целью заставить слушающего изменить существующие взгляды, установки, позиции, отношения и оценки либо разделить мысли и представления говорящего. Убеждение - основной, наиболее универсальный метод руководства и воспитания. Механизм убеждения основан на активизации умственной деятельности человека, на обращении к рациональной стороне сознания. Предполагается, что убеждаемый должен осуществить сознательный выбор путей и средств достижения целей, т.е. чтобы убедить, надо привлечь внимание объекта воздействия, изложить и разъяснить новую информацию, привести впечатляющие аргументы. Убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться такого состояния, когда убеждаемый, вследствие своих логических рассуждений и умозаключений, согласится с определенной точкой зрения и будет готов защищать ее или действовать в соответствии с ней.

   Основными средствами убеждения выступают графический знак, образ, слово, тембр речи, жест, мимика, эмоционально-волевые состояния, ритм речи и действий, свет и цвет наглядного средства, результаты труда, статус и авторитет убеждающего.

   Взгляды на роль и возможности убеждения высказываются довольно противоречивые: от признания всемогущества метода до утверждения невозможности убеждающего воздействия из-за возросшей критичности мышления, вызванной в свою очередь увеличением объемов продуцируемой информации, а также расхождением между словом и делом руководителей и политиков. К этому следует добавить, что не все люди в равной степени обладают готовностью принять точку зрения воздействующего лица. Чаще всего воспринимается та информация, которая согласуется с имеющимися установками.

   По некоторым данным, только половина руководящих работников предпочитает использовать метод убеждения. Выбор убеждения как метода воздействия не зависит от отношения к объекту воздействия. Однако убеждающий предпочел бы иметь дело с уступчивым, мягкосердечным, добрым, терпимым и робким собеседником.

  -- Аргументация - это приведение логических доводов с целью доказать истинность какого-либо положения. Достигается это привлечением различных по силе психологического воздействия на человека средств либо расположение аргументов особым порядком. Обычно показывается обоснованность и полезность какой-либо идеи. В процессе аргументации формируется определенная по обсуждаемой проблеме у каждого из собеседников, предварительное мнение здесь можно изменить (попытаться изменить) в желаемом направлении или закрепить уже сформированное мнение или позицию сторон.

   Аргументация относится к наиболее сложным фазам беседы, равно как и любому изложению проблем. Здесь требуются как большие знания, концентрация внимания, так и напористость, присутствие духа и, наконец, просто корректность. Следует относиться к мнению собеседника с тем же вниманием, как к собственному, вне зависимости от того, являются ли наши собеседники нашими противниками или единомышленниками по данному конкретному вопросу обсуждения. Мы во многом зависим от собеседника. Поэтому правильно определив задачи, которые мы хотим решить в ходе беседы, и владея всем материалом, мы должны также входить в положение наших собеседников.

   Тактика аргументирования должна быть заранее разработана и доведена до совершенства. Следует подумать о тех сюрпризах, которые может нам преподнести наш деловой партнер, и о том, как склонить его на свою сторону. И в случае доказательного аргумента, и в случае выдвижения контраргументов все следует перепроверить или даже отрепетировать. В процессе беседы следует избегать демагогии и софистики. Сильные аргументы часто следует излагать в самом начале беседы, чтобы сразу укрепить свои позиции. Мелочи имеют подчас решающее значение. Из логики и риторики известны общие советы по аргументации.

  -- Следует оперировать простыми и точными понятиями, так как можно легко "потопить" в море слов и убедительность слов и собеседника. Аргументы должны быть достоверными в глазах собеседника.

  -- Способ и темы аргументации должны соответствовать особенностям восприятия и темперамента собеседника: доводы, разъясненные по отдельности, обычно бывают более эффективными; несколько (3-4) ярких доводов убедительнее множества мелких аргументов; аргументирование не должно иметь форму монолога, пауза в ходе беседы имеет большое значение; как правило, лучше воспринимается собеседником "активное" построение фразы, чем пассивное.