Организация обслуживания

Подготовка  предприятия к  обслуживанию потребителей

     Подготовку  к обслуживанию потребителей включает подготовку торгового зала (уборка помещений, расстановка мебели, накрытие столов скатертями, получение и подготовка посуды и приборов, сервировка столов) и личную подготовку обслуживающего персонала.

     Вначале и в конце рабочего дня бригада  уборщиц убирает торговые помещения  с помощью пылесосов, машин для  мойки полов. При уборке удаляют  пыль с мебели, оборудования, карнизов, растений и т.д. Уборка заканчивается  проветриванием помещений.

     Один  раз в месяц устанавливается  санитарный день для проведения генеральной  уборки с последующей дезинфекцией всех помещений.

     Далее происходит расстановка мебели, она  может подчеркивать свободное пространство зала, разделять интерьер или объединять отдельные помещения.

     Расставив мебель дежурный официант получает в  сервизной посуду и приборы, а  в бельевой – столовое белье.

     Посуда  должна быть вымыта чисто, без трещин и сколов, приборы – недеформированными, без заусениц, скатерти, салфетки –  чистыми, накрахмаленными, отглаженными.

     Запас посуды, белья и приборов размещают  в сервантах. Перед сервировкой  столов официанты протирают посуду и приборы полотенцами.

     Подготовленные  для сервировки тарелки, приборы  и стекло устанавливают и раскладывают на подсобном столе или на подносе. Одновременно подготавливают приборы  со специями.

     Завершающим этапом в подготовке зала к обслуживанию является накрытие столов скатертями. Их раскладывают на столы в свернутом  виде, затем каждую из них поочередно разворачивают по ширине стола.

     Сервировка  столов: для сокращения времени на обслуживание потребителей проводят предварительную  сервировку столов. Она зависит от вида и характера обслуживания (завтрак, обед, ужин, банкет).

     Для завтрака на стол ставят вазочку с бумажными салфетками (или кладут льняные), пирожковую тарелку, подают закусочные нож и вилку, чайную ложку. Пирожковую тарелку ставят слева от того места, где должна стоять столовая или закусочная тарелка. Вилку кладут слева, рожками вверх, нож — справа, лезвием влево от места, предназначенного для столовой или закусочной тарелки. Чайную ложку кладут за ней. Закусочные тарелки не ставят на стол, потому что блюда к завтраку подают уже уложенными на соответствующие тарелки (их нужно подать, если закуску или блюдо на завтрак приносят в салатнике или баранчике и т.п., так как из такой посуды есть не принято).

     Для быстрого обслуживания днем за обедом на стол ставят подстановочную тарелку и на нее — закусочную, слева от нее — пирожковую тарелку, между ними — столовая вилка, а справа от тарелки кладут столовый нож и ложку (столовую или десертную); фужер ставят впереди, за столовым ножом. На столе должны быть также вазочка с бумажными салфетками или полотняные салфетки, которые кладут на закусочные тарелки, специи. Расстояние от края стола до ручек приборов и закусочной тарелки — 2 см, а до пирожковой — 5 см.  
Закусочные или столовые тарелки ставят лишь в том случае, когда блюда подаются в посуде, из которой есть не принято.  
Во время такой трапезы допускается использование на столе клеенки вместо скатерти или накрывать скатерть пленкой.

       При сервировке стола  для неспешного обеда  или ужина точно против кресла ставят закусочную тарелку на расстоянии 2 см от края стола, а слева, в 5 —10 см — пирожковую. Между ними кладут закусочную и столовую вилки зубцами вверх, справа от закусочной тарелки — два ножа: столовый и закусочный лезвием к тарелке. За закусочной тарелкой правее ставят фужер; на тарелку кладут сложенную салфетку.

     На  середине стола ставят соль и перец.  В центре стола также ставится ваза с цветами. Если стол сервируют на четыре человека, на углу или на сторону, обращенную к проходу, ставят пепельницу.

     При сервировке стола выполняют следующие  правила:

     - ассортимент посуды и приборов, используемых для сервировки, должен  соответствовать методу обслуживания  и меню;

     - начинают с расстановки посуды  из фарфора, затем расставляют  приборы, ставят посуду из стекла  или хрусталя, льняные салфетки, специи;

     Основные  правила сервировки заключаются  в следующем: официант, взяв стопку мелких столовых или закусочных тарелок, правой рукой расставляет их на столе  на расстоянии 2 см от его края. Затем  на расстоянии 5-10 см слева от закусочных ставят пирожковые тарелки, при этом их центр должен находится на одной  линии. Слева от закусочной тарелки  укладывают вилки рожками вверх  сначала столовые, затем рыбные, закусочные, справа ножи лезвием к  тарелке столовые, рыбные, а потом  закусочные, т.е. на самом дальнем  расстоянии от тарелки кладут те из их, которыми пользуются вначале, а  непосредственно у тарелки –  приборы, которыми заканчивают еду. Для сладких блюд и фруктов  приборы располагают за столовой или закусочной тарелкой параллельно  оси стола: нож – ручкой вправо, вилку – ручкой влево; десертные  приборы можно положить веером.

     Против  лезвия ножа ставят фужер. Правее фужера ставят рюмки в порядке, соответствующем  порядку подачи блюд, т.е. водочную рюмку  ставят при подаче закусок; модерную – первых блюд; рейнвейную – рыбных блюд и блюд из птицы; лафитную –  горячих мясных блюд; бокал для  шампанского – десертных сладких  блюд, фруктов.

     Завершается сервировка столов складыванием салфеток, после чего на столы ставят приборы  со специями. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Организация обслуживания потребителей

1.6.1 Организация обслуживания

     Встреча посетителей:

     В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.Затем посетители перед зеркалом могут привести себя в порядок. У входа в зал кафе гостей встречает метрдотель, приветствуя их, и провожает до свободного стола. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет бригадир официантов. Предлагая посетителям занять места за столом, следует иметь в виду, что женщина должна сесть с правой стороны от мужчины, а при обслуживании ей нужно подавать блюда в первую очередь.

     Официант, подходя к столику. Должен приветствовать гостей в зависимости от времени  посещения словами «Доброе утро», «Добрый день», или «Добрый вечер».

     Если  гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не разрешается. В вечерние часы занимать свободные места за столом, где  уже сидят посетители, можно только после того, как они дадут на это разрешение метрдотелю.

     В дневные часы (с 12 до 17), когда отпускаются  обеды, за столиками занимаются свободные  места.

     Иногда  бывает, что в зале ресторана посетитель и официант сталкиваются друг с другом. В таком случае официант предлагает посетителю пройти первым.

     Прием заказа:

     При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с  правой стороны от него, не касаясь  при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Если за столом одной компанией сидят несколько  человек, меню подается старшему из них.

     При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать  принятые правила этикета. Так. Если среди гостей есть женщина, следует  помочь ей занять место за столиком, подставить кресло.

     Подождав  несколько минут в стороне, следует  вежливо спросить, нужна ли ей помощь в выборе меню. Если гости попросят посоветовать, какое блюдо лучше  выбрать, официант тотчас же с готовностью  должен прийти к ним на помощь, стараясь учесть вкусы посетителей. Если гость  не изъявит желания, чтобы ему  помогли, официанту рекомендуется  терпеливо ждать.

     После приема заказа на кулинарные блюда  официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин  и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д.

     Официанту необходимо досконально знать не только ассортимент твин в буфете (баре), но и их качество, особенности  и, в частности умело рекомендовать  те или иные вина в сочетании с  заказанными блюдами.

     Если  посетители, сев за столики, ведут  продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: «Разрешите принять заказ?».

     Заказ от посетителя может принимать официант, бригадир звена официантов, а от больших компаний или групп –  метрдотель. Заказ вписывается в  блокнот счетов в двух экземплярах, под копирку. Принимать заказы следует  очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. После  принятия заказа его надо повторить  гостю для проверки, уточнить время  подачи блюда и т.д.

     По  окончании приема заказа следует, помимо вина, предложить фруктовую или минеральную  воду.

     После принятия заказа официант досервировывает  стол в соответствии с принятым заказом.

     Выполнение  заказа:

     Приняв  заказ, официант получает в сервизной посуду для холодных закусок и делает заказ. Затем он идет в горячий цех и заказывает горячие блюда. И только после этого пробивает чеки на кассовой машине для получения буфетной продукции. Обычно пир заказе вторых блюд (горячих) официант делает заказ и на десертные блюда, для того чтобы повара подготовили необходимые продукты или полуфабрикаты. Тогда в нужный для подачи момент приготовление их займет значительно меньше времени.

     Получая заказные блюда из кухни, официант обязан обратить внимание на их оформление, температуру  и т.д.

     При получении напитков, фруктов и  других изделий из буфета официант обращает внимание:

     На  соответствие их заказу по наименованию, полноте ассортимента и качеству;

     На  чистоту наружной части бутылок;

     На  целостность заводской укупорки и этикеток со штампом ресторана: проверить, нет ли осадка в бутылках, хорошо ли вымыты и обсушены яблоки, груши и т.д.

     Винно-водочный изделия отпускаются из буфета в  бутылках или в разлив в графинах, при индивидуальном заказе 50-100 г  напитка в рюмке. Полученную в  буфете продукцию переносят в  зал на подносе, застеленном салфеткой.

     После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие  блюда, а затем десерт.

     При получении горячих закусок официант должен обратить внимание на чистоту  посуды, наличие папильоток на кучках кокотниц и салфеток, на ручках кокильниц или ручках порционных сковород, сложенных треугольником. Это необходимо для предохранения левой руки гостя от ожогов, которой он во время еды придерживает посуду за ручку.

     При получении супов официант должен: поставить поднос, покрытый салфеткой, стопку подогретых глубоких тарелок (тарелки  подогревают в тепловых шкафах или  передвижных электрических кассетах), рядом со стопкой тарелок поставить миску с супом, накрытую крышкой, соусник или розетку со сметаной и зеленью, отпускаемый отдельно;

     Обратите  внимание на чистоту посуды, температуру  супа (для горячих супов 65-70 ºС, для  холодных 8-15 ºС), наличие сметаны  и зелени, подаваемые отдельно или  в супе;

     Горячие блюда отпускают с производства в металлической посуде на однопорционном или многопорционных блюдах, в баранчиках, сковородках, а также фарфоровой и керамической посуде.

     Гарниры и соусы можно отпускать отдельно от основного продукта, горячие гарниры  – в металлической посуде, а  холодные – в фарфоровой.

     При получении вторых горячих блюд официант должен:

     ·  поставить на поднос с помощью ручника стопку подогретых мелких (столовых) тарелок;

     ·  вручить марочнице (или повару) чек на сумму полученной продукции;

     ·  обратить внимание на соответствие кол-ва порции заказу, внешний вид, оформление блюда, чистоту посуды, температуру блюда (75-85 ºС).