Организация контроля качества и управление качеством продукции и услуг в общественном питании

     Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев  оценки, а также определения методов  их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены  именно недостаточным вниманием  разработчиков к разрешению названных  проблем, что объясняется тем, что  сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит  от сферы оказания услуг. Так, в зависимости  от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как  по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.

     За  рубежом разработаны различные  модели контроля качества услуг. В России они, как правило, существуют лишь в  крупных западных и прозападных  компаниях, которые системно подходят к регламентации своей работы и формированию корпоративных ценностей.

     В каждой сфере услуг существуют свои показатели качества, но есть и стандартный  набор, который необходим любой  организации:

     Доступность услуги. Клиент должен получить услугу в удобном для него месте без  ожидания.

     Коммуникативность, компетентность, обходительность персонала. Это требование является чрезвычайно важным, поскольку, как мы уже отмечали, услуга неотделима от производителя, а следовательно, то, как с нами общается страховой агент, врач или официант, определяет качество сервиса. К счастью, исследования показывают, что за последние годы общий уровень обслуживания в России заметно вырос.

     Надежность  компании, т. е. уверенность клиента  в том, что на компанию можно положиться. Это качество нельзя измерить, но можно  регламентировать с помощью четкого  описания технологий работы, что поможет  минимизировать такой риск, как «несохранимость» услуги.

     Отзывчивость  и заботливость. Служащие пытаются узнать о потребностях клиента больше, чем о них говорит сам заказчик.

     Кроме уже обозначенных особенностей услуг, можно отметить и так называемый «критический эпизод», который в  сфере услуг, в отличие от товарного  рынка, имеет очень большое значение. Получив однажды негативный опыт обслуживания в данном ресторане, человек  вряд ли придет туда снова. Таким образом, достаточно одного критического эпизода, чтобы годами формируемая лояльность рухнула в один миг.

     Критические эпизоды надо в обязательном порядке  отслеживать, и здесь тоже проявляется  особенность национального рынка  услуг: работать с рекламациями и  критическими эпизодами компании не умеют и порой не хотят.

     Можно формализовать весь бизнес-процесс  производства услуги: кто за что отвечает и сколько времени на это отводится. Данный процесс можно будет оптимизировать - ускорить, убрать лишние звенья, замедляющие процесс предоставления услуги, детально прописать все процессы, протекающие на глазах у клиента, и сосредоточиться на них в первую очередь.

     Можно применить «метод точек соприкосновения»: встать в позицию клиента и  пройти весь путь получения услуги, а потом составить регламент  для каждого сотрудника компании, вступающего в контакт с клиентом.

     Очень эффективен метод потребительского сценария: менеджер компании просит клиента  рассказать о его ожиданиях в  отношении конкретной услуги. Эти  ожидания записываются, потом проводится сравнение с тем, как все происходило  в действительности, и в случае необходимости в регламент обслуживания вносятся коррективы.

     Из-за частого искажения информации вторая и третья особенности сферы услуг  нередко проявляются одновременно. Подобные манипуляции можно обозначить таким словом, как непрозрачность. Обманом мы назовем все то, что  искажает предоставляемую клиенту  информацию по услуге, а также стремление нагреть руки на неопытности заказчика.

     В последнее время среди российских исследователей маркетинга обозначился  интерес к маркетингу услуг. Наиболее популярными зарубежными моделями маркетинга услуг являются модели Д. Ратмела, П. Эйглие и Е. Лангеарда, К. Грёнроса, «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнера, а также треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера.

     Маркетинг в общественном питании – это  эффективное управление производством  и продажей собственной продукции  и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

     Применение  маркетингового подхода обеспечивается по отношению к таким элементам, как:

     - персонал – знания, умения и  навыки, которые устанавливаются  исходя из требований к уровню  качества продукции и услуг;

     - процесс – этапы производства  продукции и обслуживания потребителя;

     - окружающая среда – место оказания  услуг общественного питания,  интерьер, экстерьер, оборудование.

     Изменения в запросах потребителей побуждают  предприятие общественного питания  производить продукцию постоянно  и улучшать ее качество.

     Процесс управления качеством в сфере  обслуживания рассматривается как  составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая  постоянное соответствие услуги требованиям  спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается  путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

     Качество  обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия  сферы услуг. Высокий уровень  сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный  имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

     Наиболее  эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и  других компаний сферы услуг в  странах Запада, в особенности  в последние 3-4 года, является Mystery Shopping. Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающаяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

     Наиболее  интенсивно использование программ Mystery Shopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

     Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

     Организация работ по управлению качеством услуг  на предприятиях общественного питания  предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям  стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых  мер по обеспечению их эффективного функционирования.

     Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

     При создании систем качества в области  услуг общественного питании  необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления и обеспечения  качества установленными методами.

     Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала  определить, какие процессы и структуры  следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое  качество продукции/услуг, а затем  разработать все необходимые  нормативные документы для выполнения этих функций.

     Система качества должна включать следующие  элементы:

     - эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

     - внедрение отраслевого стандарта  качества;

     - разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 

     - наличие корпоративной культуры;

     - применение квалификационных требований  к работникам (квалификационный  стандарт);

     - введение нормирования труда  (нормативы выработки);

     - справедливую оценку и мотивацию  труда.

     Инструментами обеспечения качества продукции, работ  и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.

     Методы, используемые для анализа затрат на обеспечение качества, рассматривают  два рода затрат.

     Первый - "затраты несоответствия" (cost of non-conformance) - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции,

     второй - "затраты на соответствие" (cost of conformance) - расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.

     Основным  инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение диаграммы (матрицы) причин и следствий. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается  как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный  характер. Далее каждый элемент разбивается  на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т.д.

     1. Метод калькуляции затрат на  качество 

     2. Метод калькуляции затрат, связанных  с процессами 

     3. Метод определения потерь из-за  низкого качества 

     Сегодня, при насыщении рынка большинством видов продукции, ростом конкуренции  и потребительских запросов общества первостепенное значение имеет решение  проблем, связанных с затратами, рисками и выгодами как для  организации, так и для потребителя.  

     Контролировать  деятельность предприятий общественного  питания могут государственные  органы, общественные организации, потребители  на основании соответствующих законодательных  актов. При этом каждый орган руководствуется  нормативными документами, регламентирующими  их работу. Все действия контролирующих органов должны носить правовой характер.

     О проведении проверки должна быть обязательно  сделана запись в контрольном  журнале, с указанием контролирующего  органа, должности и фамилии проверяющих, Если в результате проверки был составлен акт, об этом должна быть сделана соответствующая запись.

     Акт о проверке составляется по форме, установленной  для конкретных проверяющих органов, но в любом случае он должен быть подписан руководителем проверяемого предприятия, и если он не согласен с результатами проверки, он вправе отметить в акте (объяснении к акту) свои возражения, которые должны быть рассмотрены и учтены при решении  вопроса о наложении штрафных санкций.

     В регионах РФ органами власти могут  быть приняты дополнительные законодательные  и нормативные акты, определяющие компетенцию территориальных контролирующих органов. Эти акты не должны противоречить  федеральному законодательству.

     Ниже  приведены функции некоторых  основных контролирующих органов, осуществляющих проверки предприятий общественного  питания.