Организация контроля качества и управление качеством продукции и услуг в общественном питании

     К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим её способность удовлетворять  определенные потребности, относятся  такие характеристики, как надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

     С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными  Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

     - критические;

     - нейтральные;

     - приносящие удовлетворение;

     - разочаровывающие.

     Действенность организованного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства предприятия с клиентами.

     К понятию качество услуги, которое  позволяет всесторонне оценить  деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие относительное  качество, являющееся отправным в  разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это  позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг  с услугами самых сильных конкурентов.

     Выявление относительного качества укрепляет  надежность предприятия. Помогает завоевать  и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

     На  первом этапе следует выделить важнейшие  с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения  о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.

     Важность  выделенных критериев необходимо согласовать  с мнением персонала, который  непосредственно контактирует с  потребителем и имеет большой  опыт общения.

     Второй  этап - оценка критериев по 5 - 10-бальной  шкале и последующее сравнение  с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем  точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество - цена - результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о  необходимости использования в  управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена.

     Понятие качество услуги также можно рассматривать  как комплекс, состоящий из следующих  частей:

     - качества потенциала (техническое)

     - качества процесса (функциональное)

     - качества культуры (социальное)

     Номенклатура  основных групп показателей качества услуг общественного питания по характеризуемым ими потребительским свойствам включает показатели:

     - информативности;

     - социального назначения;

     - качества (культуры) обслуживания;

     - точности и своевременности исполнения;

     - профессиональной подготовленности;

     - соответствия целевому назначению;

     - безопасности и экологичности.

     Показатели  качества услуг общественного питания  должны соответствовать утвержденным нормам и отвечать следующим требованиям:

     - обеспечивать безопасность услуг;

     - способствовать соответствию качества  услуг запросам потребителей;

     - характеризовать все свойства  услуги общественного питания,  удовлетворяющие определенные потребности  потребителей в соответствии  с ее назначением;

     - быть стабильными;

     - способствовать систематическому  повышению качества предоставляемых  услуг;

     - исключать взаимозаменяемость показателей  при комплексной оценке уровня  качества услуг общественного  питания;

     - учитывать современные достижения  в сфере услуг общественного  питания.

     Для измерения качества услуг общественного  питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую  и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного  питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые  были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов  услуг и ситуаций, не требовали  бы значительного труда в процесс  оценивания услуг (табл.1).

     Таблица 1

Показатели  качества обслуживания

 

     Согласно  теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя  следует признать важнейшим критерием  контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и  фактическими параметрами услуги свидетельствует  о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем  больше расхождение в худшую сторону  в сознании потребителя, тем менее  эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем  для производителя должно стать  снижение удовлетворенности обслуживанием  среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

     Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность  обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим  друзьям, то эти показатели считаются  весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

     Оценка  качества - это совокупность операций, выполняемых с целью оценки соответствия конкретной продукции установленным  требованиям. Требования устанавливаются  в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на проектирование продукции.

     С 1 января 2010 года введен в действие ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию".

     Настоящий стандарт устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию  общественного питания.

     С 1 января 2011 года вводится в действие ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования". Настоящий стандарт устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей.

     Основной  формой оценки является контроль. Любой  контроль включает два элемента: получение  информации о фактическом состоянии  объекта (для продукции - о ее качественных и количественных характеристиках) и сопоставление полученной информации с установленными требованиями с  целью определения соответствия, т.е. получение вторичной информации.

     Контроль  качества продукции - это контроль количественных и (или) качественных характеристик  продукции.

     В процедуру контроля качества могут  входить операции измерения, анализа, испытания. Основные методы контроля и  оценки показателей качества услуг  приведены в табл.2.

     При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

     Качество  обслуживания – это результат  субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с  тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает. 

Таблица 2

Классификация методов контроля и оценки показателей  качества услуг 

 

     Качество  сервиса глазами клиента - это  оценка процесса обслуживания с точки  зрения способности организации  выполнять те функции, которые ожидает  от нее клиент. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом  системы управления качеством. Она  не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет  базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

     Между тем в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная  с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

     Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое - включающее в себя понятие качества самой услуги.

     Чаще  всего в литературе упоминается  и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

     надежности (reliability);

     отзывчивости (responsiveness);

     убедительности (assurance);

     сочувствию (empathy);

     осязаемости (tangibles).

     Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.)

     Кроме названной методики распространение  получила методика расчета индекса  удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.