Организация контроля качества и управление качеством продукции и услуг в общественном питании

     Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного  питания можно отнести концепцию  «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается  в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются  за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким  образом, чем более важными для  потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более  узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным  будет оставаться потребитель в  отношении предлагаемого обслуживания.

     На  основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удовлетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию.

     Непостоянство качества или изменчивость услуг  предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких  пределах, в зависимости от времени  и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей  предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние  оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.

     Из  всего выше сказанного можно сделать  вывод, что специфика качества состоит  из двух составляющих: техническое  качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование  в системе обслуживания. Помимо всего  прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

     В сфере услуг (в том числе в  сфере общественного питания) системы  качества менее распространены, чем  в сфере материального производства, из-за того, что:

     - сама работа в сфере обслуживания  имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно  клиентом;

     - обслуживание и потребление осуществляется  зачастую одновременно;

     - в сфере услуг высок процент  ручного труда, качество которого  зависит от индивидуального характера  работника; 

     - многообразие требований клиентов  затрудняет стандартизацию методов  обслуживания.

     В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

     - "материальное" качество, заметное  для потребителя (качество приобретаемой  продукции, ресторанного питания,  отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и  самолетах, срок службы запасных  деталей и т.д.);

     - "нематериальное" качество, заметное  для потребителя (достоверность  рекламных объявлений, отсутствие  ошибок при составлении различной  документации, снижение ошибок при  выполнении банковских операций  и т.д.);

     - время обслуживания;

     - "психологическое" качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

     Качество  услуги рекомендуется понимать как  синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень  предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

     Требования  к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том  числе профессиональных организаций, а также формулироваться в  рамках систем качества, действующих  на фирмах.

     Услуги  и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки.

     К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

     - время ожидания, время предоставления  услуги, точность срока выписки  счета (количественные характеристики);

     - степень доверия, простота доступа,  безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность  обстановки и гигиена (качественные  характеристики).

     К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

     - производительность предприятия  обслуживания, количество обслуживающих  учреждений, численность персонала  и продолжительность отдельных  процессов (количественные характеристики);

     - компетентность, способность к реагированию  и контактам (качественные характеристики).

     Процесс управления качеством в сфере  обслуживания рассматривается как  составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая  постоянное соответствие услуги требованиям  спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается  путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

     В системах качества выделяются следующие  компоненты, подлежащие постоянному  контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности  за предоставление услуги, утверждение  нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени  удовлетворения пользователя.

     Выбор оперативных элементов, степень  их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как  обслуживаемый сектор рынка, выбор  цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности  процесса предоставления услуг, потребности  потребителей.

     Политика  в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями  и обществом в обеспечении  качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной  частью корпоративной политики фирмы.

     Основными методами реализации политики обеспечения  качества услуг являются:

     - использование новейших технологий  маркетинга, продаж, и обучения персонала; 

     - развитие деловых отношений с  партнерами на заявляемых в  политике качества принципах; 

     - формирование целей и задач  в области обеспечения качества  для каждого подразделения; 

     - совершенствование предупреждающих  действий и управление ими  с целью предупреждения неудовлетворенности  потребителя; 

     - постоянное повышение профессионального  мастерства персонала; 

     - разъяснение персоналу задач  в области обеспечения качества  услуг и создание со стороны  руководства условий для их  реализации;

     - организация постоянной работы  с потребителем (учет и анализ  претензий и пожеланий, изучение  спроса на предоставляемые услуги);

     - работа с поставщиками по расширению  ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции; 

     - регулярное проведение внутренних  проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

     - совершенствование форм и методов  организации и повышения культуры  производства и обслуживания;

     - развитие форм самодеятельности  персонала в области качества  предоставляемых услуг через  организацию групп качества;

     - освещение информации по качеству  в общедоступных местах и структурных  подразделениях;

     - проверка знаний персонала при  подтверждении соответствия занимаемой  должности; 

     - проверки понимания работником  собственной роли в обеспечении  качества равно при функционировании  и при внутренних проверках  системы качества услуг; 

     - ознакомление вновь принимаемого  на работу персонала с положениями  системы качества услуг. 

     Качество  рассматривается как фактор, ставший  единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

     Затраты на качество в общем виде подразделяются на:

     - затраты на контроль качества  продукции и услуг, проверки, инспекцию; 

     - затраты (или внутренние потери) на исправление выявленных несоответствий;

     - затраты (или внешние потери) на  обслуживание гарантий, претензий  потребителей, санкций инспектирующих  организаций; 

     - затраты на профилактику, включая  планирование качества, обучение  персонала, совершенствование элементов  системы качества.

     Результатом эффективности системы качества является снижение затрат на качество.

     Качество  общественного питания - совокупная потребительская оценка результатов  деятельности как отдельных объектов общественного питания, так и отрасли в целом. Качество питания выступает фактором конкурентоспособности объектов общественного питания. Комплексный показатель качества общественного питания складывается из групповых показателей качества продукции и качества услуг.

     Качество  обслуживания - совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

     Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольных органов, корпоративной  средой, а также потребителями. Различают  производственные, функциональные и  потребительские свойства услуги.

     К производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное  качество. Любой товар или сервисный  продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая  обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный  вывод о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя  наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.