Разработки SITA в области автоматизированных информационных технологий

Если у нас  кто-то из клиентов "не помещается" на рейс, на который ему продан билет, мы можем предложить такому клиенту  целый ряд вариантов на выбор. Мы выдаем ему материальную компенсацию  за задержку. Она оформляется в  виде так называемой MCO (по-русски этот документ называют квитанцией разных сборов). Фактически это ваучер, который  в течение последующего года может  быть использован для покупки  билета или оплаты других услуг "Аэрофлота", например отправки сверхнормативного  багажа. - А почему в этом случае "Аэрофлот" не выдает клиентам наличные деньги, как  это делают европейские и американские авиакомпании? - В силу особенностей российского валютного контроля и бухгалтерского учета оперировать  наличными деньгами в таких случаях (а они, как правило, происходят на зарубежных рейсах) для нас очень  неудобно. Но мы работаем над этим вопросом и, возможно, со временем тоже перейдем на расчеты наличными.

Кроме того, при  длительных задержках (если они происходят по вине авиакомпании, разумеется) "Аэрофлот" за свой счет размещает пассажиров в гостинице и выдает им талоны на питание. Надо подчеркнуть, что когда  случается перебронирование, то компенсация - это только начало наших усилий по решению проблемы. Главное - это доставить пассажира до места назначения. На тех направлениях, где у нас летает несколько рейсов в день, это достигается относительно просто. Рейсы как бы подстраховывают друг друга. "Лишних" пассажиров с одного рейсы мы бесплатно переоформляем на другой. Если наших рейсов в этот день нет, то мы идем на то, чтобы передать наших пассажиров на иностранные компании, летающие по тому же маршруту. При этом если наши и их цены за пролет различаются, то разницу за пассажира доплачивает "Аэрофлот".

В данном случае, я считаю, не следует жалеть денег, поскольку таким образом мы подтверждаем высокий уровень сервиса и ответственности за доверившихся нам клиентов. Возможны и комбинированные варианты: доставка пассажира в конечный пункт назначения с пересадкой где-нибудь по дороге, причем часть этого пути выполняется рейсом "Аэрофлота", а другая часть - иностранной компанией.

- У людей бывают  разные обстоятельства. Иногда надо  не просто попасть в пункт  назначения, а еще и успеть  туда к определенному сроку.  А у некоторых может и не  быть никакой спешки. Принимают  ли ваши сотрудники во внимание  такие детали?

- Разумеется, работа  с каждым пассажиром строится  строго индивидуально. У нас  существует такая форма, как  добровольный отказ пассажира  от вылета именно тем рейсом, на который он купил билет.  Речь идет не о том, что  он вообще остается дома, а  о том, что в случае перебронирования он за дополнительную материальную компенсацию позволяет нам пересадить его на более поздний рейс. Таким образом мы получаем возможность отправить в первую очередь тех, кто по-настоящему спешит.

- Как часто  пассажиры "Аэрофлота" попадают  в ситуацию перебронирования?

- За прошлый  год в нашем базовом аэропорте  Шереметьево мы решили подобные  проблемы для 3319 наших клиентов. Учитывая, что всего рейсами "Аэрофлота" в том году воспользовались 5,7 млн человек, процент перебронирования, как видите, незначительный. Тем не менее только на выплату компенсации этим клиентам компания потратила 569 тыс. долларов. Размер компенсации пассажирам "Аэрофлота" за задержку рейса по вине авиакомпании, долл.

Условие Задержка в прибытии по расписанию

Дальность полета  до 3500 км  свыше 3500 км

За "добровольный" перенос полета - 50 долл. в любом  случае

При полете на рейсах "Аэрофлота"

до 12 часов            100             200

до 24 часов             200            400

более 24 часов        400            500

При использовании  рейсов других авиакомпаний

до 6 часов               50            100

до 12 часов            100           200

более 12 часов        200         250

[ 11.8.2003 ] 

Официально   авиакомпания должна:

- Предложить  остаться (до следующего рейса)  добровольцам за вознаграждение, которое, обычно зависит от  дальности перевозки, в которой  пассажиру отказывают. Сверх вознаграждения  возместить пассажиру все затраты  связанные с проживанием (гостиница,  питание, телефонные разговоры  и т.д.) до USD100 в сутки. 

- Если  же добровольцев не оказалось,  то в первую очередь авиакомпания  должна предоставить места пассажирам, которым необходимо отдать предпочтение. Таких как дети без сопровождения  взрослых и пассажиры с ограничениями  по здоровью.

- если  на рейсе есть свободные места  в более дорогих классах обслуживания (бизнес и первый класс), то  авиакомпания обязана "посадить" лишних пассажиров в эти классы  независимо от типа тарифа, оплаченного  последними.

- если  все-таки всех пассажиров "рассадить"  не удается, то авиакомпания  должна по выбору пассажира  отправить его в пункт назначения  на другом своем рейсе или  рейсом другого перевозчика. 

Любые другие действия авиакомпании являются предметом судебного разбирательства, поэтому ВСЕГДА требуйте письменного  обоснования отказа в перевозке!  

11:58:46, 09 Июля 2003 

     Завтра Европарламент рассмотрит  и, как считает большинство  экспертов, примет закон, который  в два раза увеличивает компенсации  пассажирам за отмену авиарейсов  или перебронирование вылета. Новые компенсации

     "приземлят" ныне бурно растущих, "дешевых" европейских авиаперевозчиков. Могут пострадать и интересы "Аэрофлота": аналитики не исключают возможности  оттока части его пассажиров  на европейских линиях к западным  компаниям.

     Голосование в четверг будет  формальным: практически никто не  сомневается в принятии закона. Новые правила вступят в силу  через год после их принятия. Тогда пассажиры, не попавшие  на свои рейсы из-за перебронирования или их отмены, помимо компенсации смогут получить свои деньги обратно либо улететь другим рейсом. Размеры компенсации более чем приличные. На коротких рейсах сумма составит от 250 евро, на дальних маршрутах - 600 евро.

     Новый закон впервые предусматривает  компенсации и за задержки  рейсов. Пассажиры, которым придется  ждать рейсов на короткие расстояния  более двух часов, а на дальние  - более четырех, смогут вернуть  деньги, потраченные на билеты.

     Компании, предлагающие дешевые  билеты и при этом не особо  следящие за регулярностью полетов,  называют новые правила драконовскими.

     Их не устраивает то, что суммы  компенсаций могут в несколько  раз превышать стоимость билетов. 600 евро для компаний, предлагающих  свои билеты в среднем за 100 евро, сумма почти неподъемная.

     В России вопрос с задержкой  рейсов регулируется 120-й статьей  Воздушного кодекса. Согласно  этому закону пассажир имеет  право на компенсацию в размере  25% от минимального размера оплаты труда за каждый час задержки рейса. Но эта сумма должна быть не больше половины стоимости самого билета. До суда дело доходит редко, так как большинство задержек в России происходит по вине аэропортовых служб или из-за погоды.

     "Будь то вина авиакомпании  или аэропорта - пассажиру необходимо  компенсировать неудобства, - считает  директор по производству "КрасЭйр" Александр Зосимов. - К сожалению, авиавласти не регулируют этот вопрос. Думаю, в ближайшем будущем мы будем работать по системе взаимной финансовой ответственности за задержку или отмену рейсов между аэропортами и перевозчиками. Уже сейчас в заключаемых договорах присутствует такое условие". 

Квотирование  мест по тарифным классам.

Виды  тарифов

Какие же бывают тарифы? «Первый, бизнес и  экономический!». На самом деле все  не так просто. В этой главе мы расскажем об основных типах тарифов.

Опубликованные  тарифы ИАТА 

Говорить  о тарифах невозможно без упоминания организации «IATA» (ИАТА — Международная  Ассоциация Авиаперевозчиков). Без  аккредитации этой международной организации  не осуществляет ни один регулярный рейс ни одна авиакомпания (первые три цифры на любом международном билете есть код ИАТА авиаперевозчика: «Аэрофлот» — 555, «Люфтганза» — 220 и т.д.). ИАТА также нормирует международную тарифную политику и аккредитует туристические агентства. Международные тарифы, регулируемые ИАТА — базисные тарифы, независящие от авиакомпании, мы будем называть тарифами ИАТА. К этим тарифам применим термин — «опубликованные тарифы», т.е.  информация о них занесена в тарифные справочники и доступна во всех компьютерных системах бронирования. 
 

Опубликованные  тарифы Авиакомпаний 

Другой, пожалуй самый большой, тип тарифов — это опубликованные тарифы авиакомпаний, т.е.  тариф на данное направление и на данного перевозчика. Эти тарифы также не могут устанавливаться и изменяться без согласования с ИАТА и значения их подобны тарифам ИАТА. Например, некий тариф ИАТА «YBB» по маршруту Франкфурт — Лиссабон — Франкфурт составляет 2438 немецких марок, а аналогичный тариф немецкой авиакомпании «Люфтганза» «HBB» равен 2436 немецких марок. Авиакомпания может опубликовать и тарифы, не имеющие аналогов среди тарифов ИАТА, но с согласия ИАТА, которая в данном случае выражает интересы всех перевозчиков и государств, имеющих коммерческий интерес на данном направлении. 

Эти две  большие группы тарифов используются для расчетов сложных маршрутов  с участием многих перевозчиков. 
 

Конфиденциальные  тарифы Авиакомпаний 

Летать  по опубликованным тарифам дело довольно накладное, например: самый дешевый  опубликованный тариф по маршруту Москва — Амстердам — Москва голландской  авиакомпании «KLM» составляет 922 доллара  США (KAP3M28 — самое интересное, что  это, в добавок к цене, очень жесткий тариф, покупать который необходимо более чем за семь дней до вылета и сдать который невозможно!). Очевидно, что лететь таким тарифом можно только по большой необходимости, например: Вы летите Москва — Амстердам на «КЛМ», а возвращаетесь Амстердам — Франкфурт — Москва авиакомпанией «Люфтганза» (1/2 KAP3M28 + 1/2 LAP3MM= те же 922 доллара — при данном маршруте, пожалуй минимальный тариф). Если у Вас маршрут простой и вы выбрали одного перевозчика, то к Вашим услугам конфиденциальные тарифы авиакомпании. Как видно из названия эти тарифы являются коммерческим секретом (для других перевозчиков в рамках ИАТА) авиакомпании и определяются спросом и конкуренцией на данном направлении.Например, по тому же маршруту Москва — Амстердам — Москва «КЛМ» может Вам предложить тариф в 420 долларов. Эти тарифы в отличие от опубликованных недоступны ни в мировых системах бронирования, ни в каких либо справочниках и представляют из себя несколько таблиц, которые авиакомпания использует для продажи билетов и предоставляет своим агентам. Да и по выписанному билету о тарифе сказать обычно ничего нельзя — цены в нем нет (так сложилась мировая практика), и только сам пассажир знает, сколько он заплатил за него. В основном конфиденциальные тарифы достаточно жесткие и требует выполнения многих специальных условий. Особенно следует отметить тот факт, что данные тарифы продаются только в точке начала перевозки, т.е.  придя в офис «КЛМ» в Москве, невозможно получить конфиденциальную цену по маршруту Амстердам — Франкфурт — Амстердам (и даже узнать ее!), Вам предложат только опубликованный тариф. 
 

Нормальные  тарифы 

Это тарифы, не накладывающие никаких ограничения на перевозку. К ним можно отнести тарифы: Первого (обычно обозначается «F»), Бизнес («C») классов и полный годовой тариф экономического класса («Y»). Билеты выписанные по этим тарифам обычно подлежат полному возврату, свободному изменению дат и маршрута, не имеют ограничений ни по датам, ни по срокам действия.

Первый  класс / Бизнесс-класс 

Пассажиров  бизнес-класса ждет повышенный уровень комфорта и обслуживания. В салоне первого класса уровень сервиса еще более высокий, меню намного разнообразнее. Пассажиры этой категории могут провести время перед вылетом в зале первого класса в аэропорту, где им предложат бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки и легкие закуски. 

Для пассажиров этих категорий предусмотрены и  другие дополнительные удобства: во время  регистрации выделяется отдельная  стойка, посадка и выход осуществляются в первую очередь. 

По желанию  пассажира (только в случае индивидуальной перевозки) могут быть забронированы  дополнительные места (с оплатой  соответственно классу бронирования), на которые распространяется норма  бесплатного провоза багажа. Для  первого и бизнесс-класcов существуют и льготные виды тарифов. Авиакомпании ограничивают сроки пребывания в пункте назначения обычно двумя-тремя месяцами. Каждая авиакомпания вправе устанавливать свои правила применения тарифа. 

Каждая  авиакомпания вправе устанавливать  свои правила применения тарифа. Данные правила применения тарифов приведены  в качестве примера. Уточнить информацию Вы можете у наших менеджеров.

Экономический класс 

Применяется 2 вида тарифов — полный и льготный. Применение льготных тарифов не снижает качества сервиса на борту самолета. Пассажир, купивший билет по льготному тарифу, получает обслуживание, соответствующее экономическому классу.

Полный (нормальный) годовой

бронирование  и оплата не регламентированы

срок  действия — один год

нет ограничений  по сроку пребывания в стране назначения

не ограничено число остановок на маршруте

в большинстве  случаев возврат и обмен без  штрафных санкций