Информационная система малого предприятия «Инком»

• Визуальный способ настроек. Визуальный метод настройки учетной  политики (без кодирования) позволяет  значительно сократить сроки  и гарантировать успех внедрения. Снижаются затраты на реализацию проекта за счет исключения целых  этапов (кодирование, отладка кода). Это позволяет избежать чрезмерного  расходования ресурсов компании.

• Интеграция всех каналов  взаимодействия с клиентами (телефон, e-mail, обращения с веб-сайта, факс, SMS).

• Оперативность и достоверность  отчетности.

• Наличие готовых отраслевых конфигураций.

• Наличие проверенной  методики внедрения.

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» - система для управления отношениями с клиентами, обеспечивает решение следующих задач:

• Управление базой клиентов (Предоставление все контактной, деловой информации, история взаимоотношений, особенности клиента, взаимоотношения клиентов, маркетинговые воздействия, источники возникновения продаж , статус клиентов и многое другое ).

• Управление контактами (Синхронизация с Microsoft Outlook, Microsoft Exchange online и offline. возможность использования функций работы с e-mail непосредственно в CRM –системе, получение и отправка факсов в CRM-системе)

• Управление продажами (Определение планов работы менеджеров, формирование продаж на основании заявок на определенную продукцию или услуги, фиксация заявленных потребностей клиентов, определение незаявленных потребностей, кросс-продажи, фиксация заявленных потребностей клиентов, определение незаявленных потребностей, оценка возможностей продаж на разных циклах процессов продаж, быстрая генерация предложений, договоров, финансовых документов на основе шаблонов MS Word, встроенная подсистема планирования, графического представления и управления контактами, действиями.)

• Управление маркетингом (сегментация клиентов, маркетинговые компании, телефонные опросы, маркетинговые мероприятия)

•  Управление сервисом (Базы знаний о проблемных случаях, отчеты о проделанной работе, оповещение по просроченным или отложенным документам).

Решение обладает большим  набором готовых функций, объектов и процессов, поставляемых системой; имеет обширные возможности по настройке  их реквизитов. Обеспечивается разделение прав пользователей (администратора, менеджера, брокера, оператора, клиента) на основе частичного доступа к информации и операциям с ней.

Возможен поиск по всем доступным пользователю реквизитам объекта, в том числе по множественным  критериям и добавленным реквизитам. Развита система экспорта, предполагающая создание наборов экспортируемых полей  с учетом сортировки, группировки, фильтрации. Обеспечивается интеграция с веб-сайтом, другими учетными системами.

Решение позволяет аккумулировать детальную информацию о клиентах, партнерах и контрагентах, фиксировать  все контакты, учитывать неудовлетворенные  запросы. Таким образом, компания всегда имеет в наличии актуальную статистику и достоверную отчетность (по агентам, операторам, объектам и др.).

На основе представленных характеристик, проведем сравнительный  анализ и выявим отклонения существующих систем. Таким образом, выясним, какая  система в наибольшей степени  удовлетворяет потребностям.

Таблица 1.1 Сравнение информационных систем

Системы	Naumen CRM	Microsoft Dynamics CRM	ИНТАЛЕВ: Корпор. CRM	Разрабаты- ваемая система
Функции
Удаленное администрирование	нет	есть	есть	есть
Сопровождение и тех. Поддержка	нет	нет	есть	По требованию
система офисного документооборота	нет	есть	есть	есть
Открытость системы	есть	есть	нет	есть
организация  участия клиента в процессе выполнения заказа	есть	нет	нет	нет
Справочная система	нет	есть	есть	есть
Отчётность	нет	есть	нет	есть
Стоимость (руб.)	34 000	42 000	50 000	44 000

 

Теперь проведем количественное сравнение рассматриваемых информационных систем. В качестве инструмента сравнения  используем метод анализа иерархий.

Из перечисленных в  Табл. 1.1. критериев сравнения оставим  пять наиболее важных с нашей точки  зрения: удаленное администрирование, система офисного документооборота, открытость системы, организация участия  клиента в процессе выполнения заказа, отчётность.

Начнем с построения матрицы  попарных сравнений для критериев, т.е. со второго уровня иерархии (на первом уровне наша цель - выбор наиболее подходящей нам ИС, на третьем - альтернативы). Для этого строим матрицу размерностью 5х5 (по числу критериев) и подпишем строки и столбцы наименованиями сравниваемых критериев (Табл. 1.2.).

Таблица 1.2. Матрица попарных сравнений критериев

	Организация Участия клиента в процессе выполнения заказа	Удале- нное админист- рирование	Откры- тость  системы	Система офисного  докумен- тооборота	Отчёт-  ность	Оценки  компонент  собственного  вектора	Нормализо-  ванные  оценки  вектора  приоритета
Организация участия  клиента в процессе выполнения заказа	1	3	1/5	1/6	1/8	0,41628	0,05194
Удаленное администрирование	1/3	1	1/6	1/8	1/9	0,23849	0,02976
Открытость системы	5	6	1	1/3	1/5	1,14870	0,14331
Система офисного документооборота	6	8	3	1	1/3	2,16894	0,27060
Отчётность	8	9	5	3	1	4,04282	0,50439
	Сумма:					8,01524

Сначала определяем оценки компонент  собственного вектора. Так для критерия "Открытость системы" это будет:

(5 x 6 x 1 x 1/3 x 1/5)1/5 = 1,14870

Получив сумму оценок собственных  векторов ( = 8,01524 ), вычисляем нормализованные  оценки вектора приоритета для каждого  критерия, разделив значение оценки собственного вектора на эту сумму. Для того же критерия " Открытость системы " имеем:

1,14870 / 8,01524 = 0,14331

Сравнивая нормализованные  оценки вектора приоритета можно  сделать вывод, что наибольшее значение при выборе информационной системы  я придаю критерию "Отчетность".

 

Организация участия клиента в  процессе выполнения заказа		0,05194
Удаленное администрирование		0,02976
Открытость системы		0,14331
Система офисного документооборота		0,27060
Отчетность		0,50439

Но это еще не все  с оценкой критериев. Необходимо проверить, насколько наши суждения были непротиворечивыми при составлении  матрицы попарных сравнений критериев. Для этого необходимо рассчитать индекс согласованности для этой матрицы. Разделив его на число, соответствующее  случайной согласованности матрицы  пятого порядка, равного 1,12 получим  отношение согласованности ( ОС ). В  данном случае:

OC = 7,72% < 10%, т.е. пересматривать  свои суждения нет нужды.

Заполняем таблицу 1.3. для  определения прототипа информационной системы:

- в самую верхнюю строку  вносим значения вектора приоритета  для каждого критерия;

- для каждой из альтернатив  заполняем столбцы критериев  значениями локальных векторов  приоритета.

Подсчитываем значения глобального  приоритета для каждой из альтернатив  как сумму произведений значения вектора приоритета для критерия и значения вектора локального приоритета этой альтернативы в отношении данного  критерия, т.е. для альтернативы Naumen CRM это будет:

0,051936 * 0,076923 + 0,029755 * 0,038950 + 0,143314 * 0,121237 + 0,270603 * 0,244138 + 0,504392 * 0,158835 = 0,168709

Таблица 1.3. Выбор прототипа ИС
Альтернативные ИС	Организация  участия клиента  в процессе выполнения  заказа	Удале- нное  админист- рирование	Откры- тость  системы	Система офисного  докумен- тооборота	Отчёт-  ность	Глоба-  льные  приори-  теты
	Численное значение вектора приоритета
	0,051936	0,029755	0,143314	0,270603	0,504392
Naumen CRM	0,076923	0,038950	0,121237	0,244138	0,158835	0,168709
ИНТАЛЕВ: Корпор. CRM	0,076923	0,196163	0,045198	0,230487	0,075334	0,116678
Microsoft Dynamics CRM	0,692308	0,615348	0,640516	0,406878	0,363760	0,439640

Выбранной альтернативой  считается ИС с максимальным значением  глобального приоритета.

Naumen CRM		0,168709
ИНТАЛЕВ: Корпор. CRM		0,116678
Microsoft Dynamics CRM		0,439640

В данном случае это Microsoft Dynamics CRM, который мы будет использовать как основу для выработки требований к проектируемой ИС.

Рассмотрев параметры  и функциональные возможности существующих корпоративных информационных систем, можно сделать вывод, что все  эти системы имеют широкие  возможности в плане автоматизации  бизнес-процессов в области продаж.  Внедрение системы в отделе продаж компании, в свою очередь, позволит в полной мере управлять продажами  от распределения потенциальных  клиентов до подготовки контрактов. Внедрение  информационной системы позволяет  не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым, а информацию о клиенте без  потерь передать сервисному подразделению. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, я в первую очередь  имел в виду профессионализм и  своевременность отклика на обращение  клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и  лояльность клиентов, а информационная система поможет наладить бесперебойную  и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение информационной системы  не только повышает эффективность отдельных  подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

 

2. Моделирование информационной системы 

1. Организационная модель

Все процессы, проходящие в  данной организации, очень сильно связанны и отсюда следует, что вся система  является одним целым. Рассмотрим модель взаимодействия отдела продаж(организации) с клиентом и роль, которую играет в этих отношениях информационная система.

Клиент (клиент - частное или юридическое лицо, заключившее с организацией договор на обслуживание и пользующееся услугами, предоставляемыми оператором.) в той или иной форме регистрируется в базе организации  (организация - лицо, предоставляющая услуги своим клиентам в соответствии с лицензией). Это может быть заключение договора на обслуживание, разовая покупка и т.п. Далее происходит подписка клиента на одну или несколько услуг организации. Эта подписка может осуществляться на основе наличной валюты или в кредит в зависимости от типа клиента и типа услуги по решению организации и в соответствии с договором. Информационная система должна обеспечить возможность предоставления подписки и контролировать получение клиентом услуги в рамках его оплаты и в соответствии с условиями предоставления услуги.

В случае отказа услуги система  должна сообщить клиенту о причинах отказа в предоставлении запрашиваемой  услуги. Внесение клиентом авансовых  платежей (кредит), наличностью, по карточкам, доплат и внесение денег другим способом должны отражаться в системе.

В системе должны быть предусмотрены  возможности для введения новых  услуг, цен, платежных планов.

На рисунке 2.1  отражены основные этапы взаимоотношений  организации с клиентами. Направление  стрелок указывает последовательность этапов; пунктирные линии обозначают необязательные связи; объекты, выделенные темными полями, представляют многократно повторяющиеся этапы.

 

Рисунок 2.1Этапы взаимодействия отдела продаж (организация) и клиента

Информационная система  должна выполнять функции, соответствующие  всем этапам процесса оказания услуги—от  заявки до получения отчетных документов.

Эти функции перечислены  ниже. ИС должна состоять из подсистем, объединенных единым информационным обеспечением и в совокупности реализующих  следующие основные функции:

– сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о предоставленных услугах электросвязи и их оплате;