Информационная система малого предприятия «Инком»

Внедрение информационной системы в торговой области позволит показать высокую эффективность  работы ИС, удобство эксплуатации и  хранения информации.

В последнее  время добавились две основных проблемы, которые мешают розничной торговле – это большое количество конкурентов  и  оборудования в обиходе, которые в малых количествах идут на утилизацию.

Для лучшего  решения поставленных нами задач  лучше всего рассмотреть их  в индивидуальном порядке.

-  информационные технологии.

• Полная автоматизация рабочих мест продавцов-консультантов. Ознакомительные курсы в информационном направлении, для повышения квалификации. Полный перевод документооборота в электронный вид.

- конкуренция.

Заключение  договоров с конкурентами о не большой разнице  идентичных товаров.

Заключение  договоров на более обширный список товаров, предоставляемый поставщиками в данные торговые точки.

Улучшение работы продавцов с клиентами. Упрощение  процесса покупки товаров.

- наличие оборудования в обиходе.

Сотрудничать  с производителями в области  разработки новых  технологий и стандартов промышленного оборудования.

4. Критерии для проектирования ИС

Для того чтобы правильно и рационально организовать процесс продаж, необходимо соблюсти следующие критерии:

• сбор, обработка и ввод в базу данных первичной информации о проданных товарах, предоставленных услугах и их оплате;

• абонентский учет; регистрация  и контроль платежей;

• ведение нормативно–справочной  информации по услугам, товарам и пр.

• информационно–справочное обслуживание абонентов;

• формирование документов статистической отчетности и информационно–аналитических  документов по оказанным услугам и проданным товарам;

• администрирование системы, сопровождение и тех. поддержка.

• соблюдение схемы отпуска  товаров, способствует правильному, четкому  и быстрому выполнению заказов покупателей, а значит и повышению престижа самой организации. При выборе или  создании ИС необходимо обращать внимание не только на функциональность, но и  на технологии, используемые при разработке.

Масштабируемость.Программная часть системы не должна требовать переделок и доработок при увеличении нагрузки на систему. Увеличение возможностей должно достигаться расширением аппаратной части (добавлением задействованных процессоров, расширением дискового пространства). При этом между нагрузкой и быстродействием системы должна быть обеспечена зависимость, которую можно спрогнозировать. Принципы построения масштабируемых систем таковы:

      – использование  СУБД, рассчитанных на большие  объемы данных;

      – совместимость  СУБД с различными компьютерными  платформами;

      – поддержка  многопроцессорного режима работы;

      – централизация  основных расчетов и процедур  доступа к данным на    сервере баз данных;

      – увеличение  нагрузки должно ложиться в  основном на серверную часть.

Надежность. Надежность системы обеспечивается надежностью базовых программных средств: СУБД, средств разработки и применяемых технологий. Особую важность имеет надежность данных, а именно: их актуальность, целостность и достоверность. В систему должны быть заложены механизмы, которые бы обеспечивали эти свойства. Для достижения этой цели необходимо:

– создание непротиворечивой модели данных;

– возможность отката транзакций при ошибке или невозможности  закончить транзакцию корректно.

Отказоустойчивость. Система должна иметь средства для быстрого восстановления работоспособности при авариях, сбоях, потери данных.Основными методами обеспечения отказоустойчивости

являются:

– резервирование и копирование  данных;

– наличие резервирующих  серверов;

– распределенная структура  базы данных;

Гибкость. Система должна иметь возможность настраиваться, дорабатываться, адаптироваться для решения задач организации, которые, в частности, могут быть не совсем ясны на момент разработки. Обеспечить гибкость можно с помощью таких качеств системы как настраиваемость, модульность и открытость.

Настраиваемость — это  возможность увеличения функциональности системы без ее доработки.

Модульность обеспечивается выделением в системе подсистем  с четко описанными интерфейсами между ними. Модульность более  низкого уровня обеспечивается выделением в модулях функций или иных программно–информационных единиц. Разделение системы на функциональные модули позволяет развивать, наращивать или изменять функции системы, поддерживающие любой этап процесса обслуживания, независимо от остальных. Модульность является основой для создания переносимой системы, преимущество которой заключается в возможности использовать технологию разделенных серверов.

Открытость системы заключается  в том, что форматы данных и  интерфейсы удовлетворяют неким  специфицированным стандартам. Это  свойство позволяет заменять одни модули системы другими, а также подключать внешние системы по стандартным  протоколам.

Переносимость.Система должна иметь возможность работать на различных платформах, с разными СУБД. Это, во–первых, делает ее более масштабируемой (система будет устойчиво работать при использовании более мощного сервера, более производительной СУБД), во–вторых, более гибкой (работать на том оборудовании и с тем программным обеспечением, которое уже есть у оператора). Переносимость системы может также косвенным образом влиять на повышение ее отказоустойчивости (распределение функций по разным машинам, использование распределенных или реплицированных баз данных).

5. Обзор существующих информационных систем

CRM (Customer Relationship Management) система  управления отношениями с клиентами  – инструмент для решения задач  вашего бизнеса, связанных с  отношениями с клиентами, деятельностью  отдела продаж, маркетингом и  финансами. Предками crm-систем можно  считать записные книжки c телефонами  партнеров и заказчиков, тетради,  в которых отмечалась каждая  проданная вещь и даже обыкновенные  деревянные счеты, с помощью  которых в магазине подсчитывается  сумма покупки. CRM - это бизнес-стратегия, при которой центром всей философии бизнеса является клиентоориентированный подход, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке максимально эффективного персонифицированного обслуживания клиентов. CRM системы позволяют реализовать такую бизнес-стратегию, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. CRM-идеология предполагает такую организацию обслуживания клиентов, при которой взаимодействие различных служб компании с потребителем четко скоординировано и базируется на максимально полной информации о клиенте, его потребностях и истории работы с ним. Цель такой стратегии – выстроить долгосрочные отношения с клиентами, обеспечить их лояльность компании и ее продуктами, услугами. Постоянные клиенты – гарантия стабильных продаж и устойчивости бизнеса.

Рассмотрим более подходящие по критериям  CRM- системы: MicrosoftDynamicsCRM, NaumenCRM,ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM.

1. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM - система для управления отношениями с клиентами - удобный инструмент с хорошо знакомым интерфейсом     Microsoft Outlook, позволяющий эффективно управлять процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Microsoft Dynamics CRM – это профессиональное решение задач управления отношениями с клиентами в компании, которое позволяет:

• Повысить эффективность продаж:

        Microsoft Dynamics CRM позволяет сделать процесс продаж предсказуемым, сократить цикл продаж и увеличить число успешно закрытых сделок. Достигается это благодаря функциональности для управления работой с потенциальными сделками и оптимизации процесса продажи, создания коммерческих предложений и доступу к информации о заказах клиентов.

        Использование  простого доступа черезMicrosoft Outlook и InternetExplorer ко всей централизованной информации о клиентах и истории взаимодействий с ними, включая все виды коммуникаций: телефонные звонки, факсимильные сообщения, электронная и обычная почта, позволяет сотрудникам быстрее и качественнее выполнять текущие задачи.

        Полная  информация о заказах, счетах  и коммерческих предложениях  созданных с использованием каталога  продукции и настраиваемых прайс-листов  делает процесс продаж более  прозрачным и эффективным.

        Построение  и использование сценариев продаж, как в автоматическом, так и  в ручном режиме помогает компании  сократить цикл продаж и четко  видеть состояние текущих сделок.

         Использование  встроенной отчетности и аналитики  позволяет быстро и точно прогнозировать  продажи, результаты маркетинговых  кампаний и эффективность обслуживания  клиентов. Встроенные инструменты  Microsoft SQL Reporting Services дают возможность построить необходимую отчетность, и представить информацию, например, в сводных таблицах Microsoft Excel для последующего анализа.

• Управлять работой маркетинга:

         Замкнуть  цикл работы с клиентами в  компании, отслеживать взаимодействие  от первого контакта и до  формирования новых возможностей  для последующих продаж позволит  модуль Маркетинг системы Microsoft Dynamics CRM. В этой версии маркетинговая составляющая системы выделена в отдельный модуль, что позволяет сотрудникам использовать эту функциональность более эффективно.

       Система  позволяет сегментировать клиентов  по различным критериям, планировать,  проводить и четко отслеживать  результаты маркетинговых кампаний, анализировать историю взаимодействий  с клиентами для более четкого  понимания их потребностей для  своевременного предложения дополнительных  продуктов и услуг.

        Интеграция  Microsoft Dynamics CRMс почтовой системой и настраиваемые шаблоны позволяют проводить персональные рассылки клиентам по электронной почте. Эта операция полностью автоматизирована, а распределение потенциальных сделок между сотрудниками позволит автоматизировать рутинные процессы передачи потенциальных клиентов из маркетинга в отдел продаж.

• Обеспечить качественное обслуживание клиентов, включая сервисное

обслуживание и управление ресурсами:

 Обеспечение качественного  и гарантированного обслуживания

клиентов - основная задача компании. Важно сделать так, что бы ни один запрос клиента не был потерян, а  возникший вопрос был решен в  приемлемое время.

2. Naumen CRM

Полнофункциональное CRM-решение, предназначенное для повышения  эффективности процессов продаж и маркетинга в компании, обеспечения  высокого уровня лояльности клиентов и партнеров, предоставления всем сотрудникам  фронт-офиса компании IT-инструментов для реализации клиентоориентированной стратегии.

Наличие встроенного механизма workflow позволяет реализовывать сложные  бизнес-процессы, сопровождаемые различным  действиями, происходящие в самой CRM-системе  или в связанных системах.

Naumen CRM - система для управления отношениями с клиентами, обеспечивает решение следующих задач:

• оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;
• создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора разнородных данных по клиенту;
• планирование и проведение работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий – встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;
• поддержкапроведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;
• формирование целевых групп для почтовой рассылки, поддержка шаблонов электронных писем любой сложности, проведение рассылки прямо из системы;
• ведение истории отношений с клиентом, от истории заказов до истории привлечения персонала для работы по запросам клиента;
• заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;
• организация участия клиента в процессе выполнения заказа: любой представитель клиента может иметь доступ в систему, контролировать выполнение работ, поднимать проблемы;

анализ процесса продаж: формирование различных отчетов по клиентам, контрактам  и динамике продаж.

3. ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM

«ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» - программно-методический комплекс класса управления взаимоотношениями с  клиентами (Customer Relationship Management).

Основные преимущества «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM» перед другими  CRM- системами:

• Интеграция с финансовыми  системами. «ИНТАЛЕВ: Корпоративный CRM»  интегрируется со сторонними учетными системами, в частности решениями  компании «1С».

• Наличие функций документооборота и процессов, позволяющих в разы сократить ручной труд и зависимость  от человеческого фактора, в сравнении  с просто системами ведения баз  данных по клиентам.

• Экстремальная гибкость настроек, позволяющая реализовать  практически любые задачи управления отношениями с клиентами и  гибко модифицировать их вместе с  ростом запросов пользователей.