Отчет по практике в ООО «Шурави»

На руководителя отдела возлагаются следующие задачи:

-руководство производственной деятельностью;

-контроль за правильным исполнением экономических, нормативных законов РФ, приказов, распоряжений по предприятию;

-разработка новых видов услуг и направлений, улучшающих работу турфирмы;

-производственные командировки;

-материальная ответственность в полном объеме за действия турфирмы, повлекшие непредвиденные затраты;

-повышение профессиональной квалификации сотрудников турфирмы.

Руководитель отдела имеет следующие права:

-владение полной информацией о деятельности турфирмы;

-вносить предложения о совершенствовании рабочих процессов турфирмы;

-контроль за производственной деятельностью сотрудников.

 Руководители отделов турфирмы несут ответственность, в случае причинения ущерба имуществу предприятия возместить ущерб в полном объеме, в денежном выражении или равноценным имуществом.

Умение четко проводить  в коллективе планерки и деловые совещания, правильно ставить задачи, улаживать конфликтные и стрессовые ситуации, подбирать и расставлять кадры – выгодно отличают руководство турфирмы «Шурави».

На  менеджера предприятия возлагаются следующие задачи:

-руководство производственной деятельностью предприятия;

-контроль за правильностью исполнения экономических, нормативных законов Российской Федерации, приказов и распоряжений по предприятию;

-согласование деятельности предприятия с другими организационными структурами и смежными службами предприятия;

-рассмотрение новых видов услуг и направлений, улучшающих деятельность турфирмы;

-материальная ответственность в полном объеме за свои действия, повлекшие за собой непредвиденные затраты турфирмы;

-повышение уровня профессиональной квалификации сотрудников предприятия;

-неразглашение финансовой и коммерческой тайны предприятия;

-соблюдение трудовой дисциплины и режима работы;

-своевременная сдача отчетов о проделанной работе;

Менеджеры турфирмы занимаются вопросами страхования, учета и архивирования информационной базы, ведением юридической документации, работой с клиентами, продажей путевок, оформлением виз, разработкой маршрутов.

Бухгалтер занимается финансово-экономической  деятельностью турфирмы. Основные обязанности: точный учет результатов хозяйственной деятельности, полный учет поступления денежных средств, начисление и своевременное перечисление платежей, сохранение бухгалтерской документации.

С момента создания турфирмы «Шурави» в нем работало различное количество сотрудников. Однако постепенно стали выкристаллизовываться действительные потребности в персонале турфирмы: оптимальные (для выполнения всего объема работы) и минимальные (для экономии фонда заработной платы).

Таким образом и было сформировано нынешнее штатное расписание. Данное штатное расписание при условии взаимозаменяемости сотрудников и совмещения функций вполне удовлетворяет потребности турфирмы «Шурави» в персонале.

При подборе и расстановке  кадров в турфирме руководствовались, прежде всего, следующими критериями: наличие высшего, либо среднего специального образования в области социально-культурного сервиса и туризма; знание одного или нескольких иностранных языков; наличие опыта работы по специальности.

Так, менеджер турфирмы «Шурави» Ермоленко Зинаида Евгеньевна, например, трудится в сфере туризма с 2004 года, закончила РМАТ по специальности и владеет двумя языками. Менеджер Тимашова Юлия Александровна в туризме с 2006 года, в 2008 году заканчила РГСУ по своей специальности и владеет английским языком. Бухгалтер Колюжная Ольга Ивановна в турфирме со дня ее основания.

В целях повышения  квалификации, изучения отельной базы и экскурсионных маршрутов менеджеры турфирмы «Шурави» периодически участвуют в рекламных турах, проводимых для сотрудников турагентств, а именно в Египет, Турцию, Италию, о. Кипр.

Также систематически посещаются основные туристические выставки. Участие в выставках важно не только потому, что турфирма пропагандирует свою продукцию, собирает информацию о предложениях туроператоров, обменивается опытом, но и потому что практически на каждой выставке проводятся бизнес-классы по различным направлениям, таким образом, менеджеры агентства повышают свой профессионализм. Такие семинары также проводятся крупными операторами в городе Пятигорске, о чем сообщается заранее, участие в них тоже является своего рода повышением квалификации. Так, например, туроператор «Pegas Touristik» два раза в год проводит бизнес-классы по Египту и Турции, где рассказывается о тонкостях продаж этих стран, о преимуществах и недостатках отелей и о многих туристических формальностях, которые необходимо знать каждому менеджеру по туризму.

Управление персоналом в ООО «Шурави» регламентируется «Уставом» организации, Трудовым Кодексом РФ и иными нормативными правовыми актами РФ.

Искусство менеджмента предполагает хорошее знание индивидуальной и групповой психологии. Когда выпускается продукция низкого качества, виноваты не абстрактные «рабочие», а несколько конкретных людей, которые недостаточно мотивированы или не обучены. Нельзя забывать, что каждый работник представляет собой личность с ее неповторимыми переживаниями и запросами, пренебрежение которыми может поставить под угрозу достижение целей организации. Люди являются центральным фактором любой модели управления, включая и ситуационный подход.

В реальной жизни в  поведении каждого менеджера  наблюдаются общие черты, присущие различным стилям управления.

 Успех его в решающей  мере определяется тем, в какой  степени он учитывает традиции  коллектива, способность и готовность  подчиненных к выполнению заданий, а также свой собственный потенциал, обусловленный уровнем образования, стажем работы, психологическими особенностями и т.д. В задачи менеджера входит разработка концепции управления трудовым коллективом.

Организация труда коллектива ООО «Шурави» базируется на способности руководителя четко распределять обязанности между работниками туристкой фирмы, определять и ставить конкретные задачи, отражать их количественными и качественными параметрами, определять время, нужное для практической реализации задания, обеспечить информационную базу и необходимые технические средства, конкретизировать последовательность выполнения заданий, исходя из их срочности и важности.

Важнейшим принципом  руководства персоналом является обеспечение  ответственности каждого работника за результаты своего труда; каждый сотрудник обязан знать, кому он подчинен и от кого может получить приказания.

Социально-экономические  и социально-психологические методы управления персоналом в ООО «Шурави»  преобладают над административными. Руководство направляется на осуществление сотрудничества персонала и администрации в целях достижения поставленных перед фирмой целей. Все чаще применяется принцип коллегиальности в управлении, когда менеджеры работают в тесном контакте друг с другом, связаны узами сотрудничества, взаимозависимости и взаимопомощи.

Особая роль отводится  мотивации работников, побуждению к развитию их способностей для более интенсивного и продуктивного труда. Менеджер ориентирует сотрудников на проблемы, стоящие перед компанией, ранжируя их по значимости, направляет усилия, помогает раскрытию способностей людей, концентрирует их на самом главном, формирует вокруг себя группу единомышленников.

Команда – это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации, решающий все задачи как единое целое  - так можно характеризовать коллектив ООО «Шурави».

Средняя заработная плата  на одного работника в организации увеличилась на 24%, при этом фонд заработной платы в целом по организации в рассматриваемом периоде возрос на 28%. Разные темпы роста средней заработной платы работников организации и общего фонда заработной платы говорит о неравномерном увеличении заработной платы отдельных категорий работников. Рост заработной платы руководителей превышает рост заработной платы менеджеров.

Затраты на обучение персонала  возросли на 12,3%. Количество прогулов незначительно выросло.

К сожалению, в ООО «Шурави» в организационных вопросах имеются некоторые пробелы. Проблемная ситуация заключается в том, что наряду с профессионалами, не все члены коллектива имеют хорошую профессиональную подготовку и опыт работы в сфере туристического бизнеса. Компании необходимо разработать методику конкурсного отбора персонала, соответствующую потребностям ее сферы деятельности.

Согласно свидетельства, туристическая фирма «Шурави» имеет право осуществлять только турагентскую деятельность, предоставляя право готовить турпродукт туроператорам. Исходя из этого принципа, технологическая цепочка по предоставлению – получению турпродукта выстраивается следующим образом: клиент-турагент-туроператор, роль турагента отводится фирме «Шурави».

Турагент, пользуясь рекламными изданиями России и мира (такими, к примеру, как «Тонкости продаж», «Туринфо», «Мир путешествий», «Туристская деловая газета», «Визит», «Турист», «Российская туристская газета», «ТТГ Россия», «Турбизнес на Северо-западе», «Туризм: практика, проблемы, перспективы», «Горячая линия», «Турбизнес», «Туризм и отдых», «АИФ-тур», «Вояж и отдых», «Магазин путешествий» и др.), получает информацию о туроператорах в России и за рубежом, выходит на контакты с ними, заключает с ними краткосрочные и долгосрочные договора, после чего предлагает в качестве посредника турпродукт своим клиентам – туристам. При этом берет на себя еще и очень важную функцию контроля за получением качественного турпродукта, осуществляя телефонную, телефаксную и электронную связь с туроператорами, обеспечивая соблюдение туроператорами туристских формальностей согласно заключенным договорам.

«Шурави»  предлагает экскурсионные, индивидуальные, горнолыжные, лечебные и оздоровительные туры, пляжный отдых, занимается событийным туризмом, организацией корпоративного отдыха, приёмом школьных групп, детским отдыхом, круизами, осуществляет визовую поддержку, организует индивидуальные туры любой сложности, любой конфигурации, VIP туры.

Предложения фирмы весьма разнообразны, как говориться, «на  любой вкус и кошелек», поэтому  среди ее клиентов есть и студенты, и работники бюджетных организаций, и, конечно, весьма состоятельные люди, выбирающие VIP-отдых.

Немаловажная деталь в этой фирме то, что менеджер, ведущий то или иное направление, обязательно сам проверил весь маршрут, ознакомился с предлагаемыми гостиницами и экскурсиями. Поэтому обратившийся в фирму клиент может быть уверен – менеджеры «Шурави» владеют всей информацией в полном объеме и по любому направлению отдыха здесь можно получить исчерпывающую информацию и консультацию.

Туры, которые по той или иной причине невозможно организовать из Минеральных Вод, «Шурави» формирует совместно с московскими, ростовскими, краснодарскими и ставропольскими партнерами.

Конкуренция сегодня  является актуальной проблемой. Возросший  уровень конкуренции на российском рынке профессиональных туристских фирм заставляет все усилия сосредотачивать на качестве работы. Сочетание высокого уровня обслуживания, разумных цен, пунктуальность в выполнении взятых на себя обязательств является основным принципом деятельности этой фирмы.

В летнем сезоне фирма планирует значительно расширить предложения по отдыху на Черноморском побережье. Отдельный акцент будет сделан на организации детского отдыха, в том числе и за рубежом.

Таким же «горячим» для  фирмы оказался и зимний сезон 2011-2012 года. Большой популярностью у туристов по-прежнему пользовались горнолыжные курорты Приэльбрусья и Домбая, и, как всегда много благодарственных отзывов от туристов, встретивших в горах Новогодние праздники, а турфирма получила от организации подобных туров значительную прибыль.

Организация туристского  продукта включает деятельность по проектированию туристских путешествий, заключению договоров  с партнерами, бронирование туристских услуг, непосредственно работу с  туристскими группами, обеспечение  безопасности туристских маршрутов, контроль качества турпродукта и др. Одна из наиболее ответственных функций – бронирование туристских услуг. В «Шурави» это происходит это по следующей схеме:

-клиент заказывает тур с полным набором туристских услуг по его желанию, если тур эксклюзивный, и с традиционным набором услуг, если тур групповой;

-в турфирме, согласно запросов клиента, заполняют лист бронирования, который становится первым документом при реализации тура;

-согласно листа бронирования заполняется заявка на определенную гостиницу, питание, экскурсионную программу или другие туристские услуги;

-заявка отправляется по электронной почте или факсу туроператору;

-принимающая сторона присылает подтверждение о бронировании, если данная заявка не может быть выполнена, то туроператор присылает несколько альтернативных вариантов с похожими условиями проживания.

По согласованию с клиентом фирма дает разрешение на бронирование услуги, а с клиента берется предоплата в размере 30 % от стоимости тура. Это делается в качестве страховки турфирмы от штрафа, в случае отказа клиента от путевки.

После подтверждения  бронирования и полной оплаты тура, туроператор по электронной почте  или факсу высылает ваучер.