Отчет по практике в ООО «Шурави»

В ваучере указываются: ФИО туриста, возраст, дата рождения, маршрут, название отеля и категория номера, продолжительность, вид питания, трансферт, дата и время заселения в отель и выезда, экскурсионное обслуживание, другие услуги, срок действия ваучера.

Ваучер должен постоянно  находиться с туристом на всем пути его следования, так как он является документом того, какие услуги должен получить турист.

Помимо организации  отдыха фирма может помочь в открытии виз и получении загранпаспорта. Это происходит на договорной основе. Турист, желающий открыть визу или  приобрести тур заключает договор, в котором указываются условия предоставляемой услуги.

Согласно этого договора фирма обязуется:

-нести ответственность за выполнение всех условий поездки, а также за надлежащее исполнение условий заключенного Договора;

-информировать своих клиентов о порядке и сроках получения виз, правилах валютного и таможенного контроля, а также требованиях, предъявляемых к состоянию здоровья при въезде в страны назначения;

-выступать посредником при заключении Договора страхования жизни между Клиентом и Страховщиком.

Фирма берет на себя обязательства по оформлению документов и их передачи для дальнейшего рассмотрения соответствующим компетентным органам. Оформление документов начинается после предоставления в фирму полного комплекта необходимых документов, определяемых фирмой согласно действующим правилам Генерального Консульства. В определенных случаях могут быть затребованы дополнительные документы.

Сроки оформления визы определяет непосредственно Консульство страны посещения. Стандартные сроки оформления, сообщаемые фирмой, являются ориентировочными. Возможны задержки в выдаче визы по различным причинам, независящим от фирмы. В этом случае фирма не принимает на себя обязательства по возмещению материальных и моральных издержек Клиента.

В свою очередь клиент обязан:

-своевременно произвести оплату услуг (не позднее, чем за 15 дней до даты выезда) и предоставить необходимые документы для оформления визы, билетов и других документов, иметь во время поездки загранпаспорт, срок действия которого не менее 3,5 месяцев со дня возвращения из поездки;

-внимательно изучить условия заключаемого Договора и выполнять их в целях успешного осуществления туристской поездки. Все возможные убытки и расходы, вызванные несоблюдением этих условий, несет Клиент;

-соблюдать таможенные и пограничные правила России и страны, куда выезжает турист;

-соблюдать законы и обычаи страны посещения;

-при следовании в намеченную страну и обратно своевременно прибывать на регистрацию, посадку, для прохождения таможенного и пограничного контроля.

Клиент сообщает фирме для связи свои действительные телефоны для предупреждения о возможных изменениях в организации тура.

В случае персонального  отказа в визе Генеральным консульством клиент, согласно заявке, на оформление документов, которая является неотъемлемой частью Договора, оплачивает расходы, фактически понесенные фирмой по оформлению документов. Если Клиент уже выезжал за границу, он обязан предупредить фирму о возможных нарушениях визового режима или законодательства стран пребывания, которые могут привести к отказу в визе. В случае сообщения ложных сведений, деньги, полученные за оформление документов, не возвращаются. Фирма не несет ответственности за отмену и изменение времени отправления поездов, авиарейсов и автомобильного транспорта и связанные с этим изменения в поездке. В этих случаях ответственность перед клиентом несут авиационные, железнодорожные и автобусные перевозчики.

Фирма не несет ответственности за возможные неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах, так как они изготовлены без ее участия и используются в работе фирмы как вспомогательные материалы.

Все претензии, связанные  с выполнением страховых обязательств, предъявляются к страховой компании, осуществившей страхование Клиента  на данный тур.

Фирма не отвечает за возможные нарушения и действия, которые не входят в сферу ее компетенции, а именно:

-дополнительные услуги, не предусмотренные договором;

-потеря или повреждение багажа, ценностей, документов Клиента в течение всего периода поездки;

-действия консульских служб, таможенных и иммиграционных властей, полиции во время поездки и вызвавшие какие-либо изменения в программе поездки, а также не производит экспертизы выездных документов и внутренних документов граждан.

Фирма не несет ответственности  за отказ соответствующих органов в оформлении въездных документов Клиента, за прохождение Клиентом таможни и пограничных постов РФ и страны пребывания, опоздание клиента на рейс авиакомпании (ж/д., автобусный рейс), за отсутствие у Клиента паспортов и выездных документов, полученных ранее.

 Анализ маркетинговой деятельности турфирмы «Шурави» можно представить следующим образом. Прежде всего нужно отметить, что все услуги, которые предлагает «Шурави» ориентированы на клиентов, то есть фирма в системе занимается изучением спроса. Менеджеры ведут учет наиболее посещаемых стран. Информация по тем странам и экскурсиям, которые пользуются наибольшей популярностью, постоянно обновляется и совершенствуется.

Очень важное значение имеют  различные инновационные технологии, внедрение и разработка новых туристических маршрутов.

Турфирма «Шурави» использует в своей повседневной работе различные виды маркетинга: массовый, международный, целевой, отдельных лиц, краткосрочный, долгосрочный и т.д.

Маркетинговые функции турфирмы «Шурави» включает в себя согласование предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

Маркетинг включает в  себя несколько принципов:

Первый принцип, требующий внимания, заключается в том, что маркетинг – это не отдельное действие, а система деятельности.

Другими словами, это последовательность действий туристской фирмы, которые  должны быть объединены для достижения поставленных целей. Следовательно, маркетинг – это не только реклама и продажа услуг или просто разработка услуг. Это система, в которой должны быть объединены все функции и действия в соответствии с концепцией маркетинга.

Второй принцип касается согласования. Необходимо согласовывать действия внутри туристского предприятия с условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей.

Третий принцип, касается понимания, что в действительности представляет собой предлагаемая фирмой услуга. Классический вопрос, который обязательно ставится для подчеркивания этого положения, формулируется так: «Каким бизнесом мы, в действительности, занимаемся?» Постановка вопроса таким образом заставляет туристскую фирму посмотреть на свои услуги с точки зрения потребителя. Другой вариант ответа на этот вопрос заключается в рассмотрении ресурсов фирмы (как материальные, так и человеческие), и в том, что еще можно сделать, чтобы улучшить качество работы предприятия.

Четвертый принцип дает понятие  о том, что делает маркетинг для удовлетворения запросов потребителя. Здесь подразумевается не только то, что приобретает клиент в настоящий момент, но также и то, что он купил бы при других обстоятельствах (например, при увеличении дохода). Маркетинг, как уже отмечалось, должен быть деятельностью предвидения.

Пятый принцип подчеркивает, что  маркетинг позволяет идентифицировать и внедрять средства увеличения прибыли. Это делает его исключительно  экономической категорией. Цели туристских фирм должны реализовываться за счет качественного удовлетворения потребностей клиентов в достаточно длительном временном промежутке.

Работники фирмы прилагают большие  усилия, чтобы все эти принципы были воплощены в жизнь, однако, на данном этапе деятельности еще случаются  различные просчеты и ошибки. Это случается по причине недостаточной квалификации работников фирмы, по причине несовершенства туристского законодательства и в результате несогласованных действий со смежниками. Однако руководство фирмы старается реагировать на каждую жалобу, и это приносит ощутимые результаты.

Организация имеет своих маркетинговых посредников – организации и лиц, помогающих продвижению, сбыту и рентабельности турпродукта, которые изучают спрос и потребности клиентов, делают анализ маркетинговой среды в экономическом, социальном, политическом и технологическом аспектах, работают с клиентами до и после путешествия.

Вся эта работа строится с помощью личных бесед, опросов, анкетирования, с учетом профессий, навыков и интересов различных  социальных групп населения и  маркетинговой среды. В результате появляются ценные статистические данные, способствующие продвижению турпродукта. К примеру, данные о популярности у клиентов: той или иной страны, того или иного курорта, той или иной формы экскурсионного обслуживания, классности отеля, ассортимента питания и т.д.

Изучение маркетинговой  среды позволяет культивировать такие разновидности туризма, как  шоп-туры, бизнес-туры, студенческие поездки, культурно-познавательные туры, отдых  на море и другие.

Если проанализировать работу турфирмы, то к сильным сторонам деятельности «Шурави» следует, в первую очередь, отнести наличие плана маркетинговой деятельности, в который входят такие пункты, как оценка сильных и слабых сторон в работе, сотрудничество с родственными предприятиями, анализ деятельности конкурентов, работа с жалобами клиентов и прочие.

Так, к сильным сторонам своей деятельности фирма относит  работу с постоянными клиентами, бонусную систему скидок, выход в  «Интернет», и многое другое. В то время как слабой стороной своей деятельности «Шурави» считает трудности с получением клиентами виз (в этом отношении Ставропольский край считается регионом неблагополучным и традиционно сложным), отсутствие средств для создания собственной туроператорской базы и расширения ассортимента предоставляемых туристских услуг в стране и за рубежом.

Большое значение имеет  анализ деятельности конкурентов турфирма «Шурави» знает и изучает своих конкурентов, и организовывает свою работу так, чтобы быть лучше. Благодаря маркетинговому анализу сотрудники турфирмы смогли безошибочно определить, что основными конкурентами их организации являются пятигорские туристические фирмы «Лето» и «Ладья» «Бюро по туризму». Анализ сильных и слабых сторон деятельности этих фирм позволил турфирме «Шурави» определить и оценить и собственные плюсы и минусы.

Рекламная деятельность в туризме, в том числе в  российском, строго регламентируется. Государство предъявляет особые требования к рекламе турфирм. Основным нормативным актом в этом виде деятельности является Федеральный  Закон РФ «О рекламе», принятый 18 июля 1995 года за №108-48 (с изменениями от 30 декабря 2001 года).

Туристские фирмы несут  ответственность за достоверность  информации, изложенной в рекламных  сообщениях. Информация о продукте должна быть конкретной и объективной. Последнее требование очень важно, так как во многих странах, в том числе и в России, принят закон о защите прав потребителей. Поэтому в случае расхождения информации в рекламе с фактически предоставленными услугами турист имеет право потребовать от фирмы соответствующую компенсацию, а в случае ее невыплаты обратиться в суд.

Первый шаг в разработке  рекламной программы ООО «Шурави» – постановка рекламных целей. Рекламная цель – определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного периода времени. Цель разрабатываемой рекламы расширение сбыта – создать знания о марке и новых услугах на целевом рынке.

Определив цели рекламы, фирма устанавливает рекламный  бюджет. При составлении бюджета  должны учитываться некоторые факторы: стадия жизненного цикла товара – новые товары обычно нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламу, чтобы создавать осведомленность потребителя и получать его ответную реакцию. Товары, находящиеся в стадии зрелости, обычно требуют более низких затрат на рекламу по сравнению с объемом продаж; рыночная доля – для услуг с большими рыночными долями обычно необходимы большие рекламные расходы. Завоевание рынка или доли рынка конкурента также требует большего рекламного бюджета, чем поддержание имеющейся рыночной доли; конкуренция и помехи – на рынке с многочисленными конкурентами и мощной рекламной поддержкой торговая марка должна рекламироваться более часто, часто чтобы быть услышанной в рекламном шуме рынка; частота рекламирования – также определяет рекламный бюджет, чем больше повторений рекламных сообщений о торговой  марке, тем и больше бюджет; дифференциация товара – для услуг весьма схожих с другими в своей группе, мощная реклама должна помогать обособить, индивидуализировать его, если его отличия от товаров конкурентов значительны, реклама должна объяснить эти различия потребителям.

Главные шаги в выборе средства массовой информации для донесения  рекламного сообщения до целевой  аудитории:

 -выбор степени охвата, частоты и воздействия;