Сущность и значение «интернет-банкинга» как перспективного банковского продукта

Пункт меню «Документы» - содержит информацию о документах клиента и позволяет пользователю управлять ими. Содержит разделы «Платежные поручения», «Импорт из 1С», «Входящая корреспонденция», «Исходящая корреспонденция», «Шаблоны», «Справка».

Пункт меню «Настройки» - используется для настройки работы пользователя с приложением и  содержит  справочную  информацию.   Содержит  разделы   «Информация  о  клиенте»,

«Справочник контрагентов», «Регистрация сертификата», «Курсы обменных валют», «Смена пароля», «Главная страница», «Справка». Все разделы данного пункта доступны на редактирование пользователю системы, кроме раздела «Информация о клиенте» - данный раздел является информационным.

Пункт «Выход из системы» - используются для корректного завершения работы с системой «Центр-Инвест Клиент Оп-line»..

Пункт «Справка» - содержит информацию по настройке и работе с Системой.

В «Списке пакетов платежных поручений» пользователь сможет отследить информацию о номере пакета, описании пакета, количеству платежей в пакете, итоговой сумме пакета, валюте, дате создания, владельце пакета, статусе пакета.

Каждый пакет с платежами можно просмотреть более детально, редактировать записи пакета, распечатывать платежи из пакета, копировать пакеты с платежами.

2.4 Совершенствование системы банк-клиент

В данном разделе будут предложены некоторые пути по совершенствованию существующей системы дистанционного банковского обслуживания, которые, на мой взгляд, помогут банку существенно увеличить клиентскую базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. К ним относятся:

• использование стратегий многоканального обслуживания;
• увеличение доступных видов услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов;
• активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания на рынок;
• повышение качества и безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в правильности его действий и ускоряет обслуживание.

То, что на сегодняшний день в ОАО КБ «Центр-инвест» создана централизованная системы хранения информации о клиентах, может послужить первым шагом в реализации следующего направления деятельности банка в сфере предоставления дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила ОАО КБ «Центр-инвест» одним из первых первым на Российском рынке предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания клиентов.

Под расширением спектра дистанционных услуг понимается:

• модификация существующих информационных систем и банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или базовых услуг необходимо изменять таким образом, чтобы обеспечить их внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;
• оказание принципиально новых услуг, отличных от существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также развитием информационных технологий и появлением новых технологических возможностей;
• развитие вспомогательных дистанционных услуг (консультационные услуги по использованию систем дистанционного банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием современных методов коммуникации: чаты, форумы, обращения по электронной почте, телефону и т.п.).

Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры банковской системы, существенно ограничивают возможности белорусских банков по развитию доступных дистанционных услуг (например, запрет на прием вкладов без подписи клиента «на бумаге»).

Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных банковских услуг и их безопасности в ОАО КБ «Центр-инвест» связано, прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и прочих рисков.

При этом основными критериями качества, так же как и в общемировой практике, определены:

• доступность услуг;
• удобство интерфейсов и внешний вид устройств самообслуживания, информационные материалы и т.д.;
• уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;
• надежность обслуживания;
• отсутствие рисков.

Для обеспечения более высокого уровня безопасности информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT, выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.

В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности ОАО КБ «Центр-инвест» на данном сегменте рынка можно назвать активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания. ОАО КБ «Центр-инвест» принимает существенные усилия по популяризации данных систем на Российском рынке, расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о возможностях систем. Понимая важность развития данного направления, банком инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных кампаний и маркетинговых исследований в данной области.

Характерной чертой современных коммуникаций является способность, позволяющая двум и более индивидам использовать несколько способов установления связи и передачи информации.  Сотрудники, партнеры и проверяемые инстанции для общения друг с другом используют непредсказуемое число комбинаций каналов связи в ОАО КБ «Центр-инвест»: телефон, голосовая и электронная почта, обмен факсимильными сообщениями, а также SMS, MMS и тому подобные виды связи.  На практике же возможность взаимодействия с помощью нескольких способов связи не приносит того положительного эффекта, который мог бы быть для ОАО КБ «Центр-инвест».  Наоборот, дополнительная информационная нагрузка на ключевых сотрудников, в сочетании с пропущенными вызовами и отложенными задачами, снижает скорость принятия решений, замедляет контрольно-аналитические процессы и увеличивает время передачи пакетов данных.  Это приводит к снижению общей производительности ОАО КБ «Центр-инвест» и, как следствие, к ухудшению ее целевых показателей.

По этой причине и с целью максимизации выгоды одновременно с внедрением и эксплуатацией возможностей новых технологий коммуникаций необходимо искать и новые пути адаптации этих решений в свои бизнес-процессы. Сегодня же, с унифицированной системой связи Cisco (Cisco® Unified Communications System) – уникальным комплексом решений для создания системы унифицированных коммуникаций, преимущества конвергентной сетевой инфраструктуры стали более выраженными, чем когда-либо. Система унифицированных коммуникаций Cisco представляет собой набор продуктов и приложений для передачи голоса, данных и видео, которые были специально разработаны для повышения эффективности связи на предприятиях любого размера. Это первая в мире коммуникационная IP система второго поколения, поддерживающая традиционную телефонную связь и современную коммуникационную среду с богатой функциональностью, где происходит гладкая интеграция голоса, данных и видео, поддерживается коллективная работа и оптимизируются деловые процессы.

Система унифицированных коммуникаций Cisco дополняет и расширяет возможности организации связи в конвергентной среде за счет более эффективной эксплуатации мощности и интеллекта конвергентной архитектуры. Система унифицированных коммуникаций - это полнофункциональная система IP-коммуникаций, которая обеспечивает более эффективное, более защищенное и более персональное общение клиента и банка. В рамках системы унифицированных коммуникаций общение между людьми организуется наиболее подходящим для них в данный момент образом.

Система характеризуется высокой степенью гибкости и предоставляет пользователям возможности переключения между коммуникационными каналами и прозрачного перехода от одного коммуникационного приложения к другому непосредственно в процессе общения независимо от местоположения пользователей и используемых устройств. Основные компоненты системы включают систему корпоративной IP-телефонии, серверы контроля присутствия (presence), интегрированное клиентское программное обеспечение (softphones), сервисы мультимедийной конференц-связи, систему голосовой и универсальной почты, программное обеспечение для контакт-центров и решения, обеспечивающие функции мобильности. Продукты Cisco в области унифицированных коммуникаций перечислены в таблице 7.

Таблица  7 -  Cisco и Microsoft в области банковских коммуникаций

Продукты унифицированных коммуникаций Cisco за счет более активной эксплуатации интеллекта конвергентной инфраструктуры обеспечивают более эффективные коммуникации и поддерживают приложения, повышающие коммуникационную продуктивность каждого сотрудника. Одновременно обеспечивается и снижение стоимости эксплуатации и технической поддержки по сравнению со стоимостью поддержки и эксплуатации отдельных сетевых инфраструктур, когда для голоса и данных используется своя собственная сетевая инфраструктура.

Система унифицированных коммуникаций Cisco позволяет сотрудникам в реальном времени и именно в тот момент, когда это необходимо, общаться друг с другом и обмениваться информацией посредством мультимедийных каналов связи, например, с помощью системы видеотелефонии, аудио- и web-конференций, системы IP телефонии и различных моделей программных и аппаратных IP телефонов, системы обмена сообщениями голосовой и электронной почты, факсимильной связи и так далее.  При этом эксплуатация сотрудниками всех перечисленных видов связи происходит в едином, унифицированном и естественном формате, не требующем дополнительного обучения сотрудников и развития у них специализированных навыков.

Внедрение системы унифицированных коммуникаций в ОАО КБ «Центр-инвест» позволит снизить потери времени, связанные с передачей информации сотрудникам, независимо от используемых ими в настоящий момент устройств связи.

Это обеспечивает экономию рабочего времени, повышает контроль над стоимостью электронных коммуникаций, снижает потерю важной информации и увеличивает скорость принятия решений.

Унифицированные коммуникации обеспечивают более тесную интеграцию средств и каналов связи с основными бизнес-процессами Контрольно-счетной палаты.

Эффект от применения унифицированных коммуникаций выражается в увеличении продуктивности каждого сотрудника, в рационализации бизнес-процессов и, как следствие, в повышении общей производительности Контрольно-счетной палаты.

Контрольно-счетная палата может внедрять систему унифицированных коммуникаций Cisco в том порядке, в котором ей необходимо, сохраняя при этом гибкость и возможность последующей прозрачной миграции на новые функциональные уровни. Для ОАО КБ «Центр-инвест» необходимо внедрение всего комплекса Cisco® Unified Communications System.

Проведем расчет эффективности внедрения данного мероприятия, если полная стоимость комплекса составляет 450 тыс. руб.

Таблица  8 – Показатели эффективности  затрат на внедрение автоматизации

                     коммуникационного процесса