МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НОВОСИБИРСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» 

Кафедра экономической теории 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Деловая этика»

На тему: «Основы телефонного этикета» 
 
 
 

Выполнила студентка  группы ФБК- 91 Николаева Е.В.

_________________

(подпись, дата)

Проверила: Данилкова М. П.

Оценка_____________

___________________

(подпись, дата) 
 
 

Куйбышев 2011

 

 СОДЕРЖАНИЕ

   Введение…………………………………………………………………………………...3Этикет делового телефонного разговора………………………………………………..4

Заключение 9

Список  использованных источников 10 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Деловая беседа по телефону - это самый быстрый  деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый  простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют  его. Умение деловых людей вести  телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют.

     Большинство специалистов в деловом мире не имеют  специальной подготовки для ведения  телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари  приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. Владение беседой по телефону, рассматривается  как неотъемлемая часть образования  «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности  руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 - 2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают  рабочий день на короткие отрезки  времени 10 - 30 минут (а порой 5 - 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.

     Сегодня телефон настолько прочно вошел  в повседневную жизнь, что без  него невозможно представить полноценную  работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь  по телефону необходимо практически  на любой должности.

      

Этикет  делового телефонного  разговора

     Этикет - явление национальное. Что считается  вежливым у одного народа, может  быть истолковано, как жест невежливого  отношения к собеседнику у  другого.     Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

     - постоянные просьбы, вызывные  разными причинами:

     Вы  не могли бы позвонить попозже?

     Вы  не могли бы говорить погромче?

     Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

     Вам не трудно позвонить мне завтра после  обеда?

     - фразы благодарности - благодарят  за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

     Благодарю вас за предложение, мы обязательно  его рассмотрим.

     Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

     - извинения - извиняются за несанкционированный  звонок, за звонок в нерабочее  время, за поздний звонок, за  прерывание разговора по каким-то  причинам, за вынужденно длинный  разговор, за неверное соединение  и т.п.

     - пожелания в конце беседы. Как  правило, это стандартные фразы:

     Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте  пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

     - ответы на просьбы:

     Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

     - ответы на слова благодарности:

     Не  стоит благодарности! Ну что вы! Эта  моя обязанность; Мне приятно  это было сделать для вас;

     - ответы на извинения:

     Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому  поводу; Все в порядке;

     - ответные пожелания:

     И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

     Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава  делового телефонного диалога. Этикетные  формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

     С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Н». Я хотел бы поговорить с господином Петровым.

     Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень приятно; Очень рад.

     Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел  узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

     Самые главные ошибки в культуре общения  по телефону.

     1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: «Куда я  попал?», «А какой это номер?».  Просто уточните: «Это 222-34-78?».

     2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: «Минутку»  и заставлять звонящего ждать,  пока справитесь со своими  делами. Если вы решительно никак  не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь,  скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», - и не забудьте выполнить данное обещание.

     3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.

     4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.

     5. Не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу во второй половине дня?», если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее предполагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы можете поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ни чем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

     6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

     7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

     8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.

     9. Импровизация, звонок без предварительной  подготовки необходимых материалов. Не записаны ключевые слова,  план разговора.

     10. Долго не поднимать трубку (нужно  поднять до 4 звонка).

     11. Говорить «Привет», «Да» в начале  разговора. Необходимо сказать:  «Доброе утро (день)».

     12. Спрашивать: «Могу ли я вам  помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».

     13. Неясная цель разговора.

     14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего  дня и т.п.).

     15. Монологи вместо выслушивания  ответов на поставленные вопросы.

     16. Не ведется последующая запись  делового разговора, не приемлема  запись на случайных бумажках.

     17. Оставлять телефон без присмотра  хотя бы ненадолго.

     18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста,  перезвоните». Нужно записать информацию  и номер звонящего, пообещав перезвонить.

     19. Ведение параллельных разговоров.

     20. Неконкретные договоренности в  итоге.

     21. Использовать неформальный стиль  общения в деловой обстановке.

     22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем  я разговариваю?» или «Что вам  нужно?».

     Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится  рядом - ваши комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это не интересно.

     В условиях официального общения не допускается  повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную  несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание, ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его - основное правило русского этикета.

     Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что  если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, в случае с  телефоном является ошибочным. При  плохой слышимости надо не повышать голос  самому. А попросить собеседника  говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас.

     Разговаривайте  по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая  речь по телефону часто менее разборчива, так как параметры микрофона  и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости.

     Не  следует говорить и слишком быстро, так как в этом случае приходится часто повторять то, что не было понято собеседником.

     Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно  более отчетливо. 
 
 
 

Заключение

     Новые экономические и социальные условия  побудили к коммерческой и организаторской  деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость  повышения лингвистической компетенции  лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным  компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

     Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством.… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

     У телефонного разговора по сравнению  с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний  обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди  главных причин потерь рабочего времени  бизнесменом, менеджером, в числе  первых мест стоят телефонные разговоры.