Речевой этикет в телефонном разговоре

Речевой этикет / телефонные переговоры  

 Очень часто  от того, как ведутся телефонные  переговоры с партнерами по  бизнесу, зависит успех предприятия.  Телефонные переговоры хороши  тем, что позволяют кратко изложить  суть вопроса и быстро выяснить  все его нюансы. Этот способ  ведения деловых переговоров  имеет и свои недостатки, среди  которых — прекращение связи  по техническим причинам. Однако  без телефонных переговоров в  настоящее время обойтись практически  невозможно.

 Не стоит  приступать к важным телефонным  переговорам, особенно с зарубежными  партнерами, без предварительной  подготовки. Необходимо точно определить  их цель и содержание, полезно также записать на бумаге перечень вопросов, которые предполагается обсудить. Попробуйте заранее проиграть разговор, представьте себе реакцию собеседника на высказанные вами предложения.

 Телефонный  разговор, особенно междугородний  или международный, не должен  быть длинным, лучше всего,  если он занимает 5-6 минут. Объяснение  цели звонка должно укладываться  в 1 минуту, 2-4 минуты будут посвящены  совместному обсуждению вашего  предложения.

 Чтобы сэкономить  время, вопросы надо задавать  так, чтобы предполагаемые ответы  на них звучали однозначно («да», «нет», «подумаю»).

 Начинать  разговор нужно с представления.  Назовите свою фамилию, должность  и название фирмы. Если ваш  собеседник не представился, в  начале или конце разговора  нужно поинтересоваться, с кем  вы имеете дело.

 Если вы  звоните человеку, чей распорядок  дня вам неизвестен, лучше после  представления вежливо поинтересоваться, есть ли у него время на  разговор с вами.

 Если собеседник  старается уйти от темы разговора,  его нужно вежливо, но настойчиво  вернуть к ней. Добивайтесь, чтобы вам отвечали прямо: «да» или «нет», а не «возможно».

 Не перебивайте  собеседника, но и не молчите,  краткими фразами напоминайте  о своем участии в беседе.

 Ни в коем  случае не кричите в трубку, и вообще, ведите себя так, словно  беседуете лицом к лицу.

 Некоторые  почему-то считают, что если  им плохо слышно, то и собеседник  тоже плохо слышит. Не повышайте  голос, вежливо попросите человека, с которым ведете разговор, говорить  немного громче.

 Если связь  внезапно прервалась, вновь набрать  номер должен тот, кто звонил.

 Беседуя с  деловым партнером по телефону, не полагайтесь только на свою  память. Заранее вооружитесь ручкой  и бумагой и отмечайте все,  что имеет для вас значение, это позволит не упустить важных  деталей.

 Завершать  разговор должен тот, кто позвонил, или старший по занимаемому  положению собеседник.

 В том случае, если переговоры завершились  успешно, после звонка следует  послать партнеру по факсу  письмо, в котором будут выражаться  мнения сторон по обсуждавшимся  только что вопросам.

 Нарушением  этикета телефонных переговоров  считается отказ назвать себя  и свою организацию.

 Называя себя, делайте это отчетливо и не  слишком быстро, чтобы ваш абонент  успел разобрать ответ. Если  вам позвонили, но вы, назвав  себя, не можете сразу же поговорить с абонентом, прежде чем сказать: «Прошу вас подождать» — и положить трубку на стол, поинтересуйтесь предварительно, есть ли у позвонившего время на ожидание. Если звоните вы, но после предложения подождать немного вам не отвечают более двух минут, положите трубку и наберите номер снова. В таких случаях не следует грубить и проявлять невежливость.

 Если, позвонив, вы услышали, что нужного вам  человека нет на ^месте, не спрашивайте, где он в данный момент находится. Лучше поинтересуйтесь, когда будет удобнее повторить звонок.

 Если вы  оставили секретарю свой телефон,  не звоните во второй раз.  Так можно поступать лишь в самых крайних случаях-.

 Если вам  ответил автоответчик, оставляя  сообщение, назовите свое имя,  дату и время звонка.

 Очень невежливо  поступает тот, кто не перезванивает,  когда его звонка ждут.

 Звонить деловым  партнерам домой можно лишь  при крайней необходимости.

 Если вы  знаете, что разговор предстоит  достаточно долгий, поинтересуйтесь  у абонента, есть ли у него  в данный момент время для  телефонной беседы.

 Общаясь с  очень занятыми людьми, заранее  договаривайтесь о дне, когда  им можно будет позвонить.

 Вам позвонили  в тот момент, когда в вашем  кабинете находятся коллеги? Если  предстоит конфиденциальный разговор, вежливо попросите коллег вернуться  в свои кабинеты или немного  подождать в коридоре. Окончив  разговор, снова пригласите всех  в свой кабинет. В данном  случае также можно ответить  на звонок с другого аппарата  из соседней комнаты.