Этикет телефонного разговора

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

 

ФГБОУ ВПО  «Уральский государственный экономический  университет»

 

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи

по теме: «Этикет телефонного разговора»

Вариант № 4

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студент(ка)

Направление Юриспруденция

Профиль гражданско-правовой

Группа 

 

 

 

 

 

 

Екатеринбург

2012

 

Содержание

 

Введение…………………………………………………………… …3  

1. Особенности  телефонного разговора…………………………. …4

2. Этикетная  лексика и ее роль в телефонных  переговорах …... ....6                         3. Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров. …………………………………………………………...10

Заключение………………………………………………………......13

Список используемой литературы…………………………………14

4. Практическое задание……………………………………………15                   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

  Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Специфика делового общения обусловлена тем, что  оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной  с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой  беседы – это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что  говорит партнер, выбирать наилучшую  психологическую позицию в общении  словом, того, насколько мы владеем  культурой делового общения.

      Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Особенности телефонного разговора

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

У телефона есть ряд преимуществ, которые  лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

     В отношении телефонных переговоров действует общее правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

Непременное условие всякого делового разговора – уважительное отношение к собеседнику.

Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы¹:

• вступительная часть (необходима для знакомства и установление контакта);
• информирование о деле или предложении, здесь следует продумать последовательность изложения;
• аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные возможные возражения);
• ответы на вопросы и нейтрализация возражений;
• достижение договоренности, подписание документов;
• заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

специфика телефонного общения  – определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Этикетная  лексика и ее роль

Этикетная лексика представляет значительную часть всего лексического состава  делового телефонного диалога. Служебный  телефон — это ваш партнер. Незнание основ телефонного общения  наносит непоправимый вред репутации  и имиджу делового человека, а так  же компании в целом. Знание телефонного  этикета позволяет избежать таких  ошибок и, несомненно, способствует успеху в бизнесе.

Каковы же основные требования телефонного этикета?

Подготовка к разговору. Готовясь к телефонному разговору (а к нему необходимо готовиться!), тщательно обдумывайте первую фразу, то есть тему звонка. Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же направили по нужному адресу, и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск сотрудника.

Вы также  должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора  и его итог. Если вы подготовите  перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора  окажется значительно выше. Не рассчитывайте  на импровизацию, в волнении или  спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Время звонка. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет собеседование, совещание и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Приветствие. Здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего, вы должны поприветствовать того, кто вам ответил. Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как последним сложнее выразить заинтересованность и теплоту.

Ответ на телефонный звонок. Трубку необходимо снимать до четвертого звонка, но лучше всего — после второго. Звонок — сильный раздражитель, поэтому не стоит затягивать с ответом. Деловой этикет рекомендует создавать сценарий первых слов приветствия применительно специфике вашей фирмы, а затем ввести данные стандарты и обращения. Например: «КА «Форум». Здравствуйте!». Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил, и кто с ним говорит.

Продолжительность телефонного разговора

Информационная беседа	Деловые переговоры с целью принятия решения
1.Взаимное представление 20±5сек. 2.введение собеседника  в курс дела 40±5 сек. 3.Заключительные слова  и слова прощания 20±5сек.	1.Взаимное представление 20±5сек. 2.Введение собеседника  в курс дела 40±5 сек. 3.Обсуждение ситуации 100±5  сек . 4.Заключительные слова  и слова прощания20± 5 сек.

Время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. 
- информационной беседы – 1мин. – 1мин.15 сек. 
- беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин. 
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части: 
Такой жестокий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки.

Стиль телефонного общения. В сфере деловых отношений, в особенности в схеме «клиент — фирма», позвонивший вам человек должен почувствовать, что ему как минимум рады. Со своей стороны, фирма также рассчитывает на то, что ее клиенты — воспитанные или, по крайней мере, вежливые люди. При таком понимании служебного долга возможность достигнуть согласия в самых сложных вопросах значительно возрастает.

В телефонном этикете важно не только то, ЧТО  вы говорите, но и КАК вы это говорите. Поэтому следует знать, что быстрая  речь утомляет; слишком медленная  — раздражает.

По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты  по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда  голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия, «улыбка глазами» в  телефонном общении гораздо эффективнее  обычной улыбки.

Завершение разговора. Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь²

Спасибо за предложение, мы обсудим эту возможность.

Благодарю вас  за приглашение и с удовольствием  его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Извиняются  за беспокойство, за несанкционированный  звонок, за долгий разговор (большое  количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои  извинения за долгий разговор.

Извините  за то, что отрываю вас от дел.

Выражают  надежду на скорую встречу, на благоприятное  решение вопроса, исход дела. Формулы  прощания в русском языке, как  и формулы приветствия, насчитывают  не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения, наиболее употребительны следующие.

Вызывающий	Принимающий
До завтра. До  встречи. Жду вашего звонка. Всего вам доброго.	До свидания. Всего доброго. Обязательно позвоню. Всего хорошего.

 Последствия телефонного общения. Психологические тесты показывают, что при длительном общении по телефону его участники устают гораздо быстрее, чем при обычном разговоре. Поэтому сведение всех деловых контактов к телефонному общению обязательно приведет к перенапряжению, эмоциональной усталости, психологическому дискомфорту и может стать причиной сильного стресса.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Недопустимые  формы речевого поведения

 По книге Эмили Пост можно  выделить восемь важных относящихся к телефонным разговорам: 

1. Не спрашивайте, если набрали  неправильный номер: "Куда я  попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 444-34-35?"  

2. Нельзя, сняв трубку и ответив,  сейчас же говорить: "Минутку"  и заставлять звонящего ждать,  пока справитесь со своими  делами. Если вы решительно никак  не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь,  скажите: "Я перезвоню вам через  несколько минут", — и не  забудьте выполнить данное обещание.  

3. Не набирайте номер по памяти, если не уверены, что помните его. 

4. Не играйте в игру "Угадай, кто?", если ваши коллеги не  узнают ваш голос. 

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете  в субботу во второй половине  дня?", если хотите предложить  какое-то дело в это время.  Этот вопрос заранее предполагает  отказ, если собеседник занят,  либо неопределенный ответ. Вы  можете поставить его в неловкое  положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он  ничем не занят. Лучше объясните,  в чем дело, и предложите, если  собеседник свободен в это  время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете  трубку, если вы работаете в  крупной фирме. Лучше произнести  ее название. 

7. Не забывайте, что разговоры  с занятыми людьми надо вести  по возможности кратко. 

8. Не позволяйте вошедшему во  время телефонного разговора  посетителю слушать вас, а попросите  зайти через несколько минут  или прекратите на время разговор.³

Также  к серьезным ошибкам  в культуре общения по телефону можно  отнести:

           - Импровизация, звонок без предварительной подготовки  необходимых материалов. Не записаны  ключевые слова, план разговора.

- Долго не  поднимать трубку (нужно поднять  до 4 звонка).

- Говорить  «Привет», «Да» в начале разговора. Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

- Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»,  правильно будет спросить: «Чем  я могу вам помочь?».

- Неясная  цель разговора.

- Неблагоприятное  время для звонка (обеденное время,  конец рабочего дня и т.п.).

- Монологи  вместо выслушивания ответов  на поставленные вопросы.

- Не ведется  последующая запись делового  разговора, не приемлема запись  на случайных бумажках.

- Оставлять  телефон без присмотра хотя  бы ненадолго.

- Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.