Этика телефонных разговоров

Оглавление

 

1.Введение.

Деловое общение  по телефону значительно сокращает  затраты времени на решение текущих  вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые  поездки в другой город или  страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности  телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни.

Телефонная  связь - особая сфера общения, которая  требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.

2. Правила ведения деловых разговоров.

Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих  сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному  разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и  устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер:

1. Сотрудник  должен снять трубку после  первого или второго звонка  телефона, так как большее число  звонков создает у звонящего  впечатление, что организация  не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник,  взявший трубку, должен поприветствовать  звонящего в любой приемлемой  форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п

3. Нельзя при  ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".

4. Если звонящий  спрашивает сотрудника, которого  в данный момент нет, нельзя  отвечать: "Его нет" - и класть  трубку. Надо ответить: "Этого  сотрудника сейчас нет, но он  будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?»

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует  недостаточна, необходимо дать более  полный ответ.

5. Если звонок  прозвенел в обеденное время,  следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить  после ... часов".

 Некоторые  фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют  своим сотрудникам давать полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в  ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения  причин такой просьбы.

7. Не стоит  употреблять такие выражения,  как 

"Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько", и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает  по телефону и есть необходимость  взять трубку другого звонящего  телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае если второй человек на ожидание не согласен, а  другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить  его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в  разговоре употреблять следующие  фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор  затягивается, имеет смысл спросить: "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у  сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще  употреблять сослагательное наклонение  глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий  тон разговора:

• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

• "Не могли  бы мы остановиться на этом варианте решения?"

• "Не могли  бы Вы перезвонить завтра, лучше  в первой половине дня ?" И т.п.

Особенно важно  овладеть техникой телефонного разговора  тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами  с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон).

Некоторые фирмы  ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный  телефонный контакт со звонящим (в  котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента  фирмы.

То есть прибыль  фирмы зависит от того, насколько  приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести  разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу  продаж!"

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо

собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия  по телефонным контактам рекомендуют  послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания.

Телефон усиливает  недостатки речи, поэтому не стоит  говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более  четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В случае  плохой слышимости можно пользоваться  фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли  бы Вы повторить? Плохо слышно". И  т.п.

14. Если в  процессе разговора обсуждается  несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют  также рекомендации для тех, кто  звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный  звонок был результативным, к  разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить  перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень важно подобрать  первую фразу, которая должна сразу  заинтересовать собеседника, расположить  его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить  его на определенное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому  партнеру по домашнему телефону  можно, лишь имея на то вескую  причину. Надо продумать, в  какое время дня сделать этот  звонок; следует учесть даже телевизионные  программы, просмотром которого  может быть занят человек, которому  вы собираетесь позвонить.

Приведу еще несколько рекомендаций по технике разговора, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный  разговор, в отличие от личного  визуального контакта, имеет ту  особенность, что собеседники  не видят друг друга, поэтому  не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь  правильно завершить телефонный  разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться  фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

По этикету  при равных условиях первым завершает  разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в  любом случае исходит от него. Такую  же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

3.Основные виды клиентов, деловых партнёров и специфика работы с ними.

Каждый человек  — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;

• восприятие;

• мышление;

• память;

• воля;

• эмоции;

• ценностные ориентиры;

• роли;

• социальные установки;

• темперамент;

• самосознание.

Приступая к  общению, необходимо хорошо понимать и  ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше работает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки  на «волну» клиента:

1. Вступить в диалог с клиентом.

2. Определить, к какому психологическому типу он относится.

3. Настроится на «волну» клиента.

4. Установить контакт.

5. Заключить сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;

• принять такую же позу, как и клиент;

• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;

• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;

• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;

• целеустремленный;

• гармоничный;

• эмоциональный.

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика: Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности: не действует  прямо, медлителен, избегает риска, говорит  тихо, осторожен, спрашивает разрешения, ненастойчив, задает много вопросов, негибок.

Действия продавца: четко и подробно излагать свои мысли, говорить медленно, предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.