Сфера послуг

     Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу  керівництву слід :

• підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста-новлені посадові інструкції;
• створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;
• сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за рахунок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;
• забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;
• стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;
• заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;
• регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг ;
• застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу ;
• впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу [19, с.287].

     Навчання  дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають  змогу домогтися змін і професійного росту.

     До  важливих елементів професійного росту  належать:

• підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці-алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;
• підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість );
• проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив-чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо-волення споживача;
• реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове-дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем;
• застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;
• необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;
• оцінювання виконавчого рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

     Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпосередній контакт  із споживачем, повинні знати правила  ділового спіл-кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень [26, с. 395].

     Колективні  заходи, наприклад, загальні збори з  обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду  налагодження взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників  до участі у вирішенні проблем  і їх співпраці.

     Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати  правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструментом такого спілкування  і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність  відповідної інформаційної системи. До методів ділового спілкування належать:

• проведення керівництвом оперативних нарад;
• проведення засідань з обміну інформацією;
• використання документально оформленої інформації;
• застосування засобів інформаційної технології.

     Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання  пов'язаних з наданням послуг робіт, є :

• обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;
• виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційних системах;
• засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;
• робоча і технічна документація [14, с.113].

     Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані  систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених  завдань.

     Структура елементів системи якості повинна  забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран-тувати їх належний рівень.

     Особливу  увагу в системі якості слід приділяти  профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи  значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

     У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи  три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

     Якість  послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо визначається тими процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :

• з оцінюванням наданої послуги постачальником ;
• з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;
• з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.

     Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.

     Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються  до системи якості, і на них повинна  бути оформлена документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

1. настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

• викладення політики у сфері якості;

• викладення завдань у сфері якості;
• структуру організації із зазначенням обов'язків працівників ;
• опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї;
• викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості;
• склад і порядок розсилання документації на систему якості.

2. програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забезпечення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги:

• методики - це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються;
• протоколи якості містять відомості :

• про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
• про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос-лугами ;
• про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;
• для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості;
• про виконавський рівень субпідрядників;
• про рівень кваліфікації і підготовки персоналу;
• про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності [26, с.378].

     Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:перевірка  на достовірність,простота пошуку, зберігання протягом встановленого строку, захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

     Керівництву організації слід встановити порядок  доступу до протоколів якості.

     Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти-фікованою, містити строк дії ( в тому числі  дату перегляду ) і мати вказівку про  статус її затвердження. Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

• затвердження документації уповноваженими особами ;
• випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;
• зрозумілість та доступність інформації для користувачів.

     Слід  регулярно проводити внутрішні  перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи  якості та її ефективності, а також  ступеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання  послуги і технічних умов на управління якістю.

     Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєструватися  згідно з документально оформленими  методиками незалежним компетентним персоналом, що не пов'язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються [14, с.189].

     Висновки  за результатами перевірки якості підлягають документальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке  відповідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок  якості забезпечувати застосування необхідних коригувальних дій. Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

     Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію  між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги - це вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги. Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача

     Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка  застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами. Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взаємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

     Ефективне спілкування із споживачами передбачає:

• опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання;
• зазначення майбутньої вартості послуги;
• роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням та вартістю ;
• пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення;
• забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них залежить якість послуги;
• наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спіл-кування;
• зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача [26, с. 382-383].

     Розділ 2. Аналіз сфери послуг

     2.1. Економіко-математичний аналіз ринку послуг

     Розглянемо  деякі методи аналізу маркетингової  ситуації та побудови економіко-математичних моделей для узагальнення і формалізації питань зв’язку стану та розвитку явищ на ринку послуг технічного контролю й аналізу. У процесі дослідження  можна виділити декілька послідовних  етапів (рис. 4).

     Рис.4. Процес побудови та аналізу економіко-математичних моделей взаємозв’язку елементів на ринку 

     Перший  етап передбачає збір інформації і  опрацювання рядів динаміки розвитку конкретних економічних показників, побудову таблиць, графіків, діаграм, тобто  відбір показників на основі якісного, теоретичного аналізу.