Сущность розничной торговли и продажи товаров

Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.

В отечественной практике полным считается самообслуживание, когда все товары реализуются в магазине данным методом. А частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нерасфасованном виде и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% от общего объема розничного товарооборота магазина. Такой подход вполне обоснован в отличие от подходов некоторых практиков, где за критерий взята площадь торгового зала, отведенная под данный метод продажи.

Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания, при правильном решении ряда организационно-технологических вопросов, показывает его значительные преимущества по сравнению с традиционным методом (табл. 1.1).

 

Таблица 1.1

Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания

Методы	Преимущества	Недостатки
Традиционный	Обеспечивается сохранность товара Более квалифицированные консультации	Включает много операций (более затратный) Замедляется обслуживание (низкая пропускная способность) Есть вероятность образования очереди Существенны затраты на персонал
Специфика	Особую роль играет профессиональный уровень продавца
Самообслуживание	Свободный доступ к товарам Увеличение пропускной способности Экономия времени покупателей Благоприятные условия для совершения импульсных покупок Эффективное использование трудовых ресурсов, торговых площадей и оборудования Рост объемов продаж, снижение издержек и повышение производительности труда	Более высокие единовременные затраты на организацию технологического процесса продажи Специфика планировки, торгово-технологического оборудования, система защиты от краж; Более высокие затраты на забывчивость покупателя
Специфика	Отсутствие психологического барьера при выборе покупки

Источник: собственная разработка автора на основе [10, с. 157]

 

Однако следует отметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:

• разработка оптимального планировочного решения торгового зала;
• неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;
• использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;
• возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта-продавца;
• свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;
• преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте [9, c.122].

Одной из важных предпосылок внедрения самообслуживания является более высокое его экономическая эффективность по сравнению с другими методами продажи товаров. Самообслуживание способствует индустриализации технологического процесса, создаёт условия для роста производительности труда торговых работников и повышения экономической эффективности не только отдельных магазинов, но и всей розничной торговой сети. В магазинах самообслуживания снижаются трудовые затраты продавцов, так как покупатель самостоятельно отбирает необходимые товары, сокращаются издержки обращения главным образом за счёт уменьшения потребности в торговых работниках.

Самообслуживание создаёт благоприятную психологическую обстановку в процессе купли-продажи. Самостоятельность покупателей при осмотре и отборе товаров, спокойная и непринуждённая обстановка снижают нервную нагрузку как продавца, так и покупателя, устраняет воздействие фактора настроения, уменьшает возможность возникновения конфликтных ситуаций, воспитывает у людей высокую сознательность.

Широкому развитию самообслуживания способствует целый ряд социально-экономических факторов, основными из которых являются:

• повышение материального благосостояния и культурного уровня людей;
• увеличение выпуска продовольственных и непродовольственных товаров, расширение их ассортимента и улучшение качества, повышение доли товаров в общем объёме розничного товарооборота;
• расширение сети крупных специализированных магазинов;
• внедрение прогрессивной технологии товародвижения в оптовой и розничной торговле;
• расширение самостоятельности торговых предприятий, предприимчивость и инициатива торговых работников;
• необходимость сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров и услуг.

Таким образом, самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета. Самообслуживание способствует индустриализации технологического процесса, создаёт условия для роста производительности труда торговых работников и повышения экономической эффективности не только отдельных магазинов, но и всей розничной торговой сети.

 

1.4 Предоставление  дополнительных услуг покупателям  и показатели качества торгового  обслуживания

 

Уровень торгового обслуживания определяется не только соответствием предложения товаров спроса населения, их наличием, рациональной специализацией и размещением магазинов, режимов их работы, употреблением прогрессивных форм и методов обслуживания. Не менее важное место в этом ряде занимают организация и качество  предоставления покупателям услуг.

К торговым услугам относится специфическая деятельность, направленная на предоставление помощи покупателям в осуществлении покупки товаров, их доставки и использовании. [1, с. 239]

Услуги, которые предоставляются в торговле, весьма разнообразные, их перечень с учетом типов магазинов насчитывает свыше 100 наименований их можно объединить в следующие отдельные группы:

По степени связи с процессом продажи товаров: связанные (основные), полусвязанные (сопутствующие) и свободные (вспомогательные). К связанным относятся услуги, являющиеся частью процесса продажи товаров. Без них продажа затруднена или не может быть совершена вообще. От степени связи с продажей товаров зависит и платность услуг. Услуги, тесно связанные с процессом продажи, осуществляются в основном бесплатно (упаковка купленных товаров). Полусвязанные услуги представляют собой оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товара (прикрепление ремешков и браслетов к часам). В зависимости от конкретных условий и экономических возможностей предприятия они могут быть платными и бесплатными. Свободные услуги не связаны непосредственно с покупаемым товаром и носят обычно нетоварный характер (раскрой тканей, выполнение граверных работ и др.). В большинстве случаев они оказываются за дополнительную плату, представляющую собой цену услуги.

По социально-экономической значимости:

• экономящие затраты труда и время (установка технически сложных товаров на дому, подгонка швейных изделий по фигуре покупателя);
• экономящие денежные средства покупателей (раскрой тканей, ремонт часов);
• влияющие на экономические показатели магазина (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, автостоянка).

По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг:

• осуществляемые силами работников торговли (предоставление рассрочки платежа при покупке товаров, подгонка готового платья по фигуре покупателя, прикрепление ремешков и браслетов к часам);
• осуществляемые работниками бытового обслуживания (граверные работы, ремонт часов);
• осуществляемые работниками других отраслей народного хозяйства (продажа газет, журналов, открыток, доставка товаров на дом).

По месту оказания:

• непосредственно в магазине (раскрой тканей, комплектование подарочных наборов);
• на дому у покупателей (установка технически сложных товаров, сборка и расстановка мебели в квартире у покупателей).

По времени оказания: предшествующие продаже товаров (устройство кабин для прослушивания дисков, кассет, демонстрации новых товаров); выполняемые в процессе продажи товаров (испытание товаров в действии, упаковка товаров) и после нее (доставка товаров на дом, установка купленных товаров на дому у покупателей).

По характеру затрат труда: имеющие материальный характер, т.е. носящие вещественную форму (ремонт изделий), и не имеющие его (консультация по вопросам выбора и потребления товаров, информация покупателей о товарах)

По характеру используемого труда: требующие для выполнения специальных навыков и профессиональной подготовки (выполнение граверных работ) и не требующие их (вызов такси по просьбе покупателей).

По срокам выполнения: срочные, обычно выполняемые в присутствии покупателя (гравировка изделия) и с регламентированным сроком выполнения, предоставляемые в согласованное с клиентом время (ремонт часов, доставка товаров на дом).

По частоте предоставления: массовые (доставка товаров на дом), периодические (демонстрация моделей одежды) и эпизодические (стол находок, организация встреч покупателей, потерявших друг друга в магазине). [12, с.169]

В зависимости от взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям в крупных торговых предприятиях можно подразделить на три основных группы (табл. 1.2).

 

Таблица 1.2

Номенклатура дополнительных услуг, которые предоставляются покупателям в магазинах.

Связанные с продажей конкретных товаров		Не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Что предоставляются в процессе продажи	Что предоставляют в процессе послепродажного обслуживания
1	2	3
1. Справочно-информационная  служба	1. Доставка  товаров в автомашину покупателя  и их погрузка	1. Организация  автостоянки при магазине
2. Прием  предыдущих заказов на товары, которые есть в продаже	2. Доставка  купленных товаров по указанному  адресу	2. Автомойка и косметика для автомобиля
З. Прием предыдущих заказов на товары, временно отсутствуют в продаже	3. Вызов  покупателю такси для доставки купленных товаров	З. Организация обменных пунктов валюты
4. Консультации экспертиза качества товара	4. Сборник  и установка купленных товаров дома у покупателя	4. Организация в  магазине кафетериев и баров
5. Продажа отдельных товаров в кредит	5. Замена  товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателя	5. Организация  камеры хранения личных вещей
6. Расчет за товары с применением кредитных карточек	6. Осуществление  ремонта товаров на протяжении гарантийного срока дома у покупателей	6. Организация  детской комнаты и для пожилых людей,  площадки

 

Продолжение табл. 1.2

7. Организация дегустации  отдельных товаров	7. Раскрой  купленных тканей	7. Организация  аптечных киосков
8. Консультации  специалистов в магазине (врач  – диетолог, дизайнера по интерьеру и.т.д.)	8. Обработка  края ковровых  изделий	8. Организация  проката  видеокассет
9. Демонстрация  мод	9. Подгонка и мелкий ремонт купленной одежды	9. Организация  телефонных кабин в магазине
10. Демонстрация  в действии принципиально новых  товаров	10. Прием  заказов на пошив одежды из  купленных тканей	10. Организация  пунктов городской справки
11. Пункты для прослушивания аудиокассет	11. Прием  заказов на пошив одежды и обувь нестандартных размеров	11. Отделение  связи
12. Продолжение часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни	12. Гравирование  подарков	12. Туалетные  комнаты на этажах
	13. Подарочная  упаковка приобретенных товаров	13. Наличие  эскалаторов для многоэтажных универмагов
	14. Доставка  подарков и цветов к торжественным событий по заказу клиентов	14. Вызов  такси
	15. прием  заказов на обслуживание торжественных событий	15. Прием  предварительных заказов на авиа, ж/д и автобусные билеты

Источник: [1, с.246]

 

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.

Культура торговли — самое широкое понятие, включающее достижения развития отрасли, качество и культуру обслуживания покупателей.

Основными составляющими культуры торговли являются:

1. наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров,  удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
2. наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;