Организация планирование на предприятии

В ITIL v.2 выделяются следующие процессы управления: инцидентами, проблемами, конфигурациями, уровнем сервиса, мощностями, доступностью,

непрерывностью, безопасностью, финансами.

Принципиальное  отличие процессного подхода  к управлению от иерархического (вертикального) в том, что ответственность, мотивация и полномочия сотрудников не ограничиваются рамками подразделения, а определяются ролью в процессе. Цель данного подхода — сделать так, как удобнее потребителю. Ответственность за результат процесса перестает быть «размытой» по всем линейным руководителям и возложена на конкретного сотрудника.

Служба поддержки  — это функциональная группа, состоящая, в свою очередь, из нескольких линий поддержки. Цель службы поддержки состоит в содействии в предоставлении согласованных сервисов посредством обеспечения единой точки контакта с Водоканалом и выполнения необходимых процедур поддержки, а также в обеспечении комплексного подхода, позволяющего выполнить интеграцию аварийной помощи, диспетчерирования и технического обслуживания.

Рассмотрим работу оперативно-диспетчерской службы ОАО «Водоканала», информационная технология (ИТ) управление которым можно реализовать на базе процессного подхода, основанного на идеях ITIL v.2.

Прежде всего оперативно-диспетчерскую службу необходимо реорганизовать в службу поддержки и управления инцидентами (СПиУИ). Система оперативно-диспетчерского управления до внедрения информационной технологии и СПиУИ имеет в настоящее время следующие узкие места:

- большое количество документов составляется вручную, что влечет за собой потерю достоверности и точности данных;

- отсутствует единый реестр заявок по ликвидации аварий, вся информация накапливается в отдельных журналах подразделений;

- низкий уровень персонализации ответственности исполнителей;

- задержки в передаче информации между структурными подразделениями;

- высокая трудоемкость в составлении отчетов, содержащих агрегированные данные по возникшим аварийным ситуациям.

Все это приводит к затягиванию сроков ликвидации аварий.

Повысить эффективность  функционирования оперативно-диспетчерского управления стало возможно путем создания ИТ «Оперативно-диспетчерское управление коммунальными системами» (ОДУ-КС), основанной на процессном подходе и идеях ITIL v.2., позволившей оптимизировать информационные потоки, обеспечив при ликвидации различных видов аварий тесную координацию всех заинтересованных структурных подразделений ОАО «Водоканал» (рис. 5).

Рис.5. Принципиальная схема потоков информации в системе диспетчерского управления ОАО» Водоканал»

ИТ ОДУ-КС предназначена  для автоматизации регистрации  поступающих заявок об аварийных  ситуациях, координации работы структурных  подразделений организации по обследованию и выполнению поступивших заявок, контроля сроков и границ отключения водоснабжения и понижения давления, ведения фотоотчетов с места  аварии, мониторинга выполненных  объемов работ, контроля и учета  текущего и планового ремонтов пожарных гидрантов, а также формирования отчетных данных с различной степенью детализации и обобщения для  использования ее руководством организации.

Технологический процесс обработки информации при  использовании ИТ ОДУ-КС состоит из следующих этапов:

1. Прием информации от абонентов и ее классификация. Прием осуществляется службой поддержки 1-я линия, называемой «Горячая линия», которая классифицирует информацию по следующим группам:

- жалобы, связанные с качеством предоставления услуг (отключение системы водоснабжения, низкий уровень давления воды и т. д.). На эти жалобы отвечают сотрудники «Горячей линии» на основании имеющейся у них информации;

- заявки, связанные с неисправностями оборудования насосных, линейных сетей водопровода и канализации.

2. Регистрация заявки. Регистрация заявки в базе данных ведется в службе «Горячая линия» (рис. 6) на основании полученной от абонента по телефону информации о возникновении аварийных ситуаций (порыв, утечка в сети водопровода или закупорка канализации, провалы и т. п.).

Рис. 6. Блок-схема процедуры регистрации аварийной ситуации

При регистрации вносятся следующие данные (рис. 7): краткое описание аварии (выбор из списка); дата заявки; адрес аварии и ее нахождение (на улице, во дворе) или ориентир; фамилия и телефон лица, внесшего заявку; краткая характеристика аварии.

Рис. 7. Окно регистрации новой заявки

 

При возникновении аварий на сетях водоснабжения или канализации  диспетчер присваивает им, с учетом возможных последствий, соответствующую степень приоритета и определяет ответственное лицо и соответствующее структурное подразделение Водоканала, которое должно заниматься ликвидацией аварии.

3. Контроль за обследованием и выполнением заявки ведется «Центральной диспетчерской службой» — служба поддержки 2-я линия (рис. 8).

Рис. 8. Блок-схема процедуры обследования места аварии

При поступлении новой  заявки из «Горячей линии» диспетчер  на основании полученной информации осуществляет:

- проверку ее на повторность и, если аналогичная заявка уже была зарегистрирована в базе данных, присвоение ей соответствующего признака;

- процедуру «Проверка баланса» — поиск в базе данных основных средств сети, на которой произошла авария;

- направляет аварийную бригаду для определения характера аварии.

В ряде случаев аварийная  бригада, направленная на обследование, сама ликвидирует аварию (мелкий ремонт колонки, задвижки и т. п.), если аварию невозможно устранить своими силами, проводятся работы, направленные на снижение ущерба (перекрытие участка водовода и т. д.). Аварийная бригада предоставляет в диспетчерскую подробный отчет об аварии (точное место расположения, характер необходимого ремонта, тип покрытия и потребность в механизмах) и принятых мерах по ее локализации. Информация, полученная от аварийной бригады, заносится в электронный журнал, и на основании ее задается контрольный срок ликвидации аварии, определяется подразделение и бригада-исполнитель (рис. 9).

Рис. 9. Окно контроля за выполнением заявки

Заявка в электронном  виде либо в виде распечатки передается в соответствующее подразделение  ОАО «Водоканал» для исполнения — служба поддержки 3-я линия.

Заявка считается не закрытой до тех пор, пока в диспетчерскую  не поступит информация о ликвидации аварийной ситуации при порыве сети или выполненном ремонте соответствующего оборудования или его замене. В том случае, если в заданные сроки₇ информация о ликвидации аварии не поступит, она переходит в категорию просроченных, и в зависимости от степени ее важности диспетчер делает сообщение соответствующему руководителю ОАО «Водоканал».

Места порывов  инженерных сетей держатся под контролем  до тех пор, пока не будет выполнено восстановление покрытия проезжей части или тротуара.

Информация об авариях, местах их возникновения и  методах их ликвидации накапливается в систематизированном виде с адресной привязкой к трубопроводам и колодцам в электронной базе данных и создает информационную основу для решения всего комплекса задач управления основными средствами (ОС), а именно:

- планирования капитальных вложений исходя из учета реального состояния ОС;

- разработки графиков планово-предупредительных ремонтов (ППР) сетей и оборудования;

- оперативного управления ликвидацией аварий на трубопроводах.

ИТ ОДУ-КС позволяет  получать различную аналитическую  информацию о количестве зарегистрированных аварий и судить на основании этой информации об эффективности работы структурных подразделений.

Показателем эффективности  работы структурных подразделений  является процент просроченных заявок по приоритетным группам (рис. 10, 11).

Рис. 10. Процент просроченных заявок по приоритетным группам за 2012 г.

Рис. 11. Процент просроченных заявок по приоритетным группам после внедрения ОДУ-КС.

Анализ показателей, характеризующих  просроченность выполнения заявок по приоритетным группам, показал, что их количество после внедрения ОДУ-КС существенно снизится, а разница между пиковыми точками второй и третьей групп составит менее 6 %. Для первой группы максимальное значение достигается в мае и составляет 4,06 % с постепенным спадом в июне. Падение количества просроченных заявок показывает эффективность согласованной работы структурных подразделений и ремонтных бригад, оперативно реагирующих на вызовы, т. е. в целом можно говорить о положительных тенденциях в работе ОАО «Водоканал».

 

3.2.      Экономическая эффективность   предполагаемых мероприятий.

В результате предлагаемых  мероприятий, а также внедрения систем диспетчеризации позволит получить следующие экономические выгоды: экономия ресурсов при достижении необходимого качества работы системы; повышение качества и эффективности оперативного управления за счет обеспечения   диспетчерского и управленческого персонала оперативной информацией о текущем положении контролируемых систем; увеличение достоверности и повышение оперативности учета и контроля работы персонала и оборудования; повышение производительности труда на предприятии; повышение трудовой и технологической дисциплины персонала; объективная оценка деятельности служб и участков предприятия; планомерное техническое обслуживание и ремонт оборудования по его реальному техническому состоянию; значительное улучшение условий труда сотрудников.

Рассмотрим более подробно экономическую эффективность внедрения  новой системы диспетчеризации  на ОАО «Водокана»:

1. Прямая экономия денежных  средств.

Наиболее быстро окупаемые  объекты - это городские КНС (канализационно - насосные станции), где применяется  относительно несложный технологический  процесс. Держать для примитивного наблюдения за ними 48 человека сегодня уже накладно, но и оставить без присмотра их нельзя.

 • количество высвобождаемых  штатных единиц - 48

 • заработная плата  13000 х48=624000 руб.

 • начисления на  з/плату 624000х0.4=249600 руб.

 • всего 624000+249600=873600 руб.

 • затраты на спецодежду, гигиену и др. 873600х0.035=30580 руб.

итого: 873600+30580=904180 руб. на одном объекте в месяц

или 904180х12=10850160 руб. в год

2. Снижение эксплуатационных  расходов :

 • отказ от использования  дорогих и архаичных самописцев  на объектах, расходов на их  обслуживание и расходных материалов  к ним;

 • при использовании  радиоканала отпадает необходимость  дорогостоящей аренды выделенных  телефонных линий, прокладки медных  связных кабелей и их последующей  охраны. По этому же каналу  легко осуществляется и голосовая  радиосвязь. При этом повышается  мобильность системы;

 • быстрая достоверная  диагностика состояния объектов, разбросанных на большой территории, особенно показательна дистанционная  диагностика и управление системой  артскважин городского водозабора  зимой, когда доехать до артсважины  из-за глубокого снега не представляется  возможным.

3. Косвенная экономия  на ремонте и частичной замене  оборудования по причинам круглосуточный компьютерный контроль за технологическими процессами; контекстные подсказки оператору в аварийных ситуациях

4.  Повышение надежности  работы оборудования объектов: компьютерный анализ всех параметров работы оборудования и предупреждение оператора о подходе значений параметров к границе опасной зоны; возможность ретроспективного анализа важнейших параметров для принятия решения о плановом ремонте или замене части оборудования, когда такая замена или ремонт будут существенно дешевле, чем замена или ремонт после аварии (для сравнения, глубинный насос в артскважине стоит дороже комплекта автоматической диагностики); сколько денег стоит не разморозить теплотрассу в длинную, темную, морозную ночь в России.

5. Дисциплинирующий фактор : компьютерный круглосуточный контроль за действиями дежурного персонала на сложных технологических объектах. Центральный компьютер диспетчера беспристрастно записывает поминутные графики изменения измеряемых величин, ведет журнал событий и команд с четкой персонализацией и последующей ответственностью дежурного персонала и диспетчеров; в любой момент руководитель может получить распечатки суточных графиков; документальное определение причин аварий и потерь и их виновников

6. Многозадачность использования  управляющего компьютера : любая статистическая обработка первичных данных; построение поминутных, суточных, сезонных или годовых графиков контролируемых параметров; учет расхода тепло - и энергоносителей; возможность гибкой перенастройки системы контроля (например, установка или изменение двухставочного тарифа за электроэнергию, воду, тепло и др.); оперативный и долгосрочный анализ экономических показателей и возможность математического и статистического анализа и оптимизации потерь.