Шляхи підвищення конкурентноспроможності підприємства ПП «Олеся»

Исходя из приведенных расчетов, приняты следующие решения:

- производить хлеб из проросшего зерна объемом 90 т в месяц;

- производить пшеничный хлеб на хмелевой закваске объемом 60 т;

- производить ржаной хлеб на хмелевой закваске объемом 30 т.

3.2 Мероприятия по повышению качества обслуживания

В процессе анализа конкурентоспособности ЧП «Олеся» были обнаружены недостаточно высокие показатели уровня обслуживания покупателей.

Низкая степень удовлетворения одним из возможных компонентов обусловливает формирование разрыва в уровне совокупного сервиса - разницы между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания.

Розничный продавец - это компания, которая продает потребителям товары и услуги, предназначенные для личного пользования, последнее звено в каналах распределения, связывающих производителей и потребителей
[12].

К основным факторам, которые определяют изменение ценности продаваемых товаров и услуг, относят:

- обеспечение определенного ассортимента;

- хранение запасов;

- обеспечения сервиса.

Акцентируя внимание на последнем из отмеченных факторов, необходимо отметить, что высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посетителями магазина, что положительно влияет на имидж фирмы.

Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они получают удовлетворение. Если же сервис оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Ожидания покупателей основанные на их знаниях и опыте общения с продавцом и его конкурентами.

Так как представления о надлежащем уровене сервиса варьируются в зависимости от типа торгового предприятия, нередко покупатель бывает полностью доволен низким уровнем обслуживания в одном магазине и остается неудовлетворенным высококлассным сервисом в другом. Принято считать, что в магазинах самообслуживания, таких как супермаркеты и магазины низких цен, уровень сервиса изначально невысок.

Если ожидания потребителей растут, а уровень сервиса остается неизменным, общий уровень удовлетворенности покупателей снижается.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания, безусловно, делает фактическое качество услуг и все-таки возможность его корректной оценки (из-за неощутимости услуг)вызывает обоснованные сомнения.

Нередко покупатели не нуждаются в предлагаемых магазином услугах. Они приняли решение о покупке конкретной вещи, и их единственная цель - быстрее найти нужный товар и заплатить за него. В таких случаях магазин должен обеспечить доступ ко всем необходимым местам продаж и расчетов.

В связи с вышесказанным предлагаем следующую методику совершенствования системы обслуживания. Рассмотрим основные этапы комплекса мероприятий, направленных на улучшение уровня обслуживания потребителей предприятия.

Первый этап в повышении качества сервиса заключается в получении информации о потребностях потребителей. Проведение исследований о необходимостях потребителей позволяет улучшить взаимодействие между покупателями и менеджерами, укрепить связи между менеджерами и непосредственно занятыми в обслуживании работниками магазина.

Проведение маркетинговых исследований позволяет получить информацию об ожиданиях покупателей относительно качества сервиса и его реального уровня. Методы получения информации: от большого анкетирования до простейшего опроса нескольких покупателей об уровне обслуживания.

Интервью с группами покупателей. Опрос или анкетирование большого количества покупателей можно заменить работой с группами из 10-15 потребителей. Например, менеджеры магазина могут раз в месяц проводить часовую встречу с заранее отобранными покупателями, которые делятся впечатлениями об обслуживании и высказывают пожелания по улучшению сервиса.

Жалобы покупателей. Изучение жалоб покупателей позволяет менеджерам получать детальную информацию о своих товарах и сервисе, локализировать и корректировать возникающие разрывы.

Второй этап. После того, как сбор информации об ожиданиях и восприятии обслуживания покупателями завершен, она анализируется; полученные выводы используются для установления стандартов и разработки системы предоставления высококачественного сервиса. С этой целью следует:

1) Принять решение об уровне предоставляемого сервиса. Обслуживание высокого уровня способны обеспечить только те компании, руководство которых действительно заинтересовано в достижении высших стандартов сервиса;

2) Разработать направления устранения выявленных проблем. Процесс повышения уровня обслуживания предполагает наличие творческого мышления, а также использование новых технологий;

3) Установить цели обслуживания. Действительно высококлассный сервис предполагает установление компанией целей или стандартов обслуживания, которым должны следовать ее сотрудники. Цели должны быть конкретными, измеримыми и определяться с участием работников компании, только в этом случае они играют роль реальных стимулов.

Третий этап. Далее необходимо наладить действенную систему обеспечения достаточного уровня сервиса, прежде всего, с помощью внедрения систем информации, обучения и мотивации сотрудников. Если сотрудники предприятия имеют необходимую информацию о предлагаемых изделия и потребности клиентов, они получают возможность ответить на любые вопросы, предлагая наиболее подходящие потребителям продукты.

Большое значение имеет обучение сотрудников навыкам личного общения, ведь очень часто продавцам приходится работать с расстроенными или рассерженными клиентами. Как преодолеть стресс после общения с сердитым клиентом? Как вообще с ним общаться? Ответы на эти вопросы сотрудники могут получить во время занятий с профессиональными психологами.

Работники торговых залов играют важнейшую роль в восприятии покупателями уровня обслуживания. Оценка обслуживания часто состоит не только и не столько из конечных его результатов, сколько из отношения покупателя к процессу обслуживания.

Персонал должен обеспечивать надлежащее качество обслуживания покупателей, в частности, такие его аспекты, как

- доступность, достаточность и достоверность информации о реализуемых товарах и предоставляемых услугах,

- соблюдение требований по маркировке, упаковке и оформлению ценников и товарных чеков,

- соблюдение правил продажи изделий и культуры обслуживания.

Мотивацию сотрудников в повышении уровня обслуживания предлагаю внедрять по следующим основным направлениям:

- социальное стимулирование, например, посредством предоставления полномочий. Это означает, что работники низшего уровня в организации имеют права принимать важные решения, касающиеся обслуживания покупателей;

- экономические стимулирования. В этом случае предлагаю систему оплаты труда сотрудников, внедрение которой предполагает реализацию следующих этапов:

1) Установка интервала между максимальной и минимальной заработной платой. Далее интервал следует разделить на четыре уровня и, таким образом, установленная на данный момент каждому сотруднику заработная плата однозначно определит его уровень. Предлагаю следующую схему:

I уровень - 900 грн.;

II уровень - 1100 грн.;

III уровень - 1300 грн.;

IV уровень - 1500 грн.

2) Оценивание качества работы сотрудника по дискретной шкале (табл.. 3.2). Оценку качества работы следует проводить на основе опросов покупателей об уровне обслуживания и ежегодных собеседований руководителя с подчиненными.

Таблица 3.2 - Дискретная шкала оценивания

3) На основе полученных оценок устанавливаются сроки и размеры повышения заработной платы сотрудников. При этом, предлагаю использовать следующую таблицу (табл.3.3).

Таблица 3.3 - Вариант изменения размера заработной платы в зависимости от уровня обслуживания покупателей

Необходимо отметить, в таблице 3.3 параметры процента повышения заработной платы соответствуют следующей условии: x> y> z> t> v> f> g, то есть при прочих равных условиях повышение заработной платы будет относительно большим и произойдет раньше для работника с лучшей оценкой работы и меньшей заработной платой. Перемещение сотрудника с одного уровня в другой происходит после определения уровня его заработной платы на следующий год.

3.3 Совершенствование работы с потребителями

В результате проведенного анализа использования системы маркетинговых коммуникаций ЧП «Олеся» было выявлено, что используемая менеджментом система маркетинговых коммуникаций не обеспечивает достижение маркетинговых целей предприятия.

Среди причин можно выделить:

- отсутствие стимулирования системы маркетинговых коммуникаций;

- отсутствие системы оценки результатов использования элементов маркетинговых коммуникаций.

С целью совершенствования системы стимулирования сбыта хлебобулочных и кондитерских изделий для ресторанов и кафе необходимо:

- разработать коммуникационную стратегию компании;

- осуществлять планирование рекламной деятельности;

- использовать систему оценки эффективности элементов маркетинговых коммуникаций (МК).

Имеет смысл использовать следующий подход:

Разработка коммуникационной стратегии ЧП «Олеся» предполагает следующие этапы, представленные на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Этапы разработки коммуникационной стратегии

Распределение средств между элементами маркетинговых коммуникаций целесообразно иметь в следующих пропорциях: реклама - 60%, SP - 40%.

Для определения бюджета необходимо использовать совокупность методов: планирование расходов в соответствии с целями и задачами предприятия.

Исходя из этого «коммуникационная смесь» представлена на рис. 3.2.

Рисунок 3.2 - Коммуникационная смесь ЧП «Олеся»

Для реализации намеченных корпоративных целей - увеличение доли рынка и объема продаж за счет развития реализации продукции для ресторанов и кафе необходима программа рекламной кампании ЧП «Олеся». Возможно использовать следующий подход.

Программа рекламной компании ЧП «Олеся»:

1. Краткая характеристика об объекте и продукции.