Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2015 в 14:28, курсовая работа
Цель: Рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих и персонала гостиницы «AMAKS » .
Объект: Гостиница «AMAKS ».
Предмет: Обеспечить безопасности проживающих и персонала гостиницы.
Введение………………………………………………………………………5
Глава 1. Теоретические основы безопасности в гостиничном бизнесе…7
1.1. Понятие безопасности. Основные положения по обеспечению безопасности в гостинице……………………………………………………7
1.2. Комплекс технических средств безопасности в гостинице……………11
1.3. Служба безопасности, задачи и функции……………………….....…15
Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы………………………19
2.1.Обзор рынка гостиничных услуг Пермского края……………………19
2.2. Анализ деятельности гостиницы………………………………………21
2.3.Организация системы безопасности в гостинице «AMAKS»……….…36
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию службы безопасности проживающих и персонала гостиницы……………………………………38
3.1. Анализ службы безопасности…………………………………………38
3.2. Рекомендации безопасности при поселении и проживании в гостиниц……………………………………………………………………….…...40
Заключение………………………………………………………………….43
Список литературы…………………………………………………………44
2.2. Анализ деятельности гостиницы.
2.2.1. Характеристика гостиницы «AMAKS»
«АМАКС Премьер-отель» .Тип отеля: Бизнес-класс, 3 звезды.
Гостиница располагается по адресу г. Пермь, ул. Монастырская, д. 43,
Телефон: +7 (342) 220-60-60, 212-24-94, 220-60-94
E-mail: perm@amaks-hotels.ru
Она имеет очень удобное месторасположение:
Гостиница «AMAKS» привлекает своей комфортабельностью, персональным обслуживанием, демократичными ценами, разнообразием предложения по категориям номеров и широким спектром дополнительных услуг. Европейские стандарты обслуживания и домашний уют, возможность получения комплекса услуг (отель, ресторан, конференц-залы и развлекательный центр) – все это выгодно отличает «АМАКС Премьер-отель» от других гостиниц Перми. Каждый этаж отеля оформлен в оригинальном стиле - «Ренессанс», «Луксор», «Эрмитаж», «Блюз», «Премьер», что позволяет выбрать номера не только по уровню комфорта, но и по настроению.
Номерной фонд гостиницы составляет: 163 номера, в них входят такие номера как: Стандартный 1- местный; Бизнес 1- местный; Стандартный 2- местный; Бизнес 2- местный; Студия; Люкс 2- местный: Апартаменты ( см. Приложение).
Отель предлагает такие услуги, как:
Возможность оплаты: наличными, безналичными, карты VISA, MasterCard ,карты American Express
Расчетный час в отеле: 12:00
2.2.2. Анализ работы персонала гостиницы.
Должностные инструкции МЕНЕДЖЕРА
Должностная инструкция менеджера |
Фактическое выполнение должностных инструкций персонала |
Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности. |
Выполняется |
Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач. |
Выполняется |
Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр. |
Выполняется |
Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций. |
Выполняется |
Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей. |
Выполняется |
Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги). |
Выполняется |
Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры. |
Выполняется |
Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы |
Выполняется |
Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств. |
Выполняется |
Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы. |
Выполняется |
Должностные инструкции АДМИНИСТРАТОРА
Должностная инструкция администратора |
Фактическое выполнение должностных инструкций персонала |
Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий в соответствии с действующими стандартами обслуживания. |
Выполняется |
Обеспечивает сохранность материальных ценностей. |
Выполняется |
Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. |
Выполняется |
Принимает меры по урегулированию конфликтных ситуаций. |
Выполняется |
Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера гостиницы претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей. |
Выполняется |
Обеспечивает чистоту и порядок в гостинице и на прилегающей к ней территории. |
Выполняется |
Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены. |
Выполняется |
Информирует старшего администратора гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. |
Выполняется |
Обеспечивает исполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия |
Выполняется |
Должностные инструкции ГОРНИЧНОЙ
Должностная инструкция горничной |
Фактическое выполнение должностных инструкций персонала |
Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения. |
Выполняется |
Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в отеле, убирает постели. |
Выполняется |
Коллективно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде. |
Выполняется |
При выявлении порчи имущества и оборудования проживающими уведомляет менеджеру гостиницы. |
Выполняется |
Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение |
Выполняется |
Соблюдает этические нормы общения с проживающими. |
Выполняется |
2.2.3.Анализ материально-
При сертификации гостиницы, для присвоения ей категории учитываются требования. В соответствии с которыми можно проверить и подтвердить, что гостиница относиться к данной категории- 3 «звезды»
Требования |
Категория гостиницы- 3 «звезды» |
1.Здания
и прилегающая к нему Вывеска: -освещаемая или светящаяся Вход для гостей: -отдельный от служебного входа - в ресторан (кафе, бар) из гостиницы |
|
2. Техническое оборудование Аварийное освещение и энергосбережение: -аварийное освещение (аккумуляторы , фонари) - стационарный генератор,
обеспечивающий основное Водоснабжение: -горячее, холодное - горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ - наличие питьевой воды в номере Лифт в здании: - более 3 этажей Время ожидания: - не более 45 сек. - круглосуточная работа лифта Телефонная связь из номера: -внутренняя и городская в 100% номерах Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях, в кабинете или под акустическим колпаком: -городской, междугородний, международный |
|
3. Номерной фонд Мест в одно-, двухместных номерах, не менее: - 100% Многократные номера или номера, которые могут быть соединены Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель Санузел в номере: - 100% номеров Площадь санузлов м кв, не менее: -2,5 |
|
4. Техническое оснащение Двери и замки с внутренним предохранителем Звукоизоляция: -на уровне 35дб Отопление Вентилятор Охлаждение( или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18-25 град. |
|
5.
Санитарные объекты общего Туалеты: -вблизи общественных помещений Оборудование туалетов: кабинки, умывальник с зеркалом, электроразетка, бумага, мыло, бум. полотенца, крючки для одежды, мусорные корзины. |
|
6. Общественные помещения. Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения. Площадь холла: -не менее 30м^ +1м^ из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая макс. Площадь 80м^ Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, столики),газетами, журналами. Ковры, ковровое, иное напольное покрытие в зоне отдыха Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание. Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей. Вешалка в холле и в общественных помещениях. Ковровое покрытие(ковры) в коридорах . |
|
7.Помещения
для предоставления услуг Ресторан или кафе |
|
8.Услуги Служба приема(круглосуточный прием) Вручение корреспонденции гостям. Поднос багажа: - по просьбе Утренняя побудка( по просьбе) Ежедневная уборка номера горничной, вкл.заправку постели. Смена постельного белья: -один раз в 3 дня Смена полотенец: - ежедневно Стирка и глажение: - исполнение в течении суток Глажение: -предоставление утюга, гладильной доски Химчистка: - исполнение в течении суток Мелкий ремонт одежды Автомат для чистки обуви Почтовые и телефонные услуги Хранение ценностей в сейфе администрации Хранение багажа Обмен валюты Вызов такси Бронирование билетов на различные виды транспорта Туристические услуги: -туристская информация |
|
9. Услуги питания Обслуживание: -возможность выбора любого из вариантов представляемого питания -предоставление завтрака(7,00- Обслуживание в номере: - в часы завтрака - меню завтрака в номер |
|
10. Требования к персоналу и его подготовке Письменные стандарты для персонала Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям Внешний вид персонала: - фирменная одежда, служебные значки |
2.2.4. Конкурентный анализ.
Конкурентный анализ- выявляет те черты, которые наиболее значимо влияют на стратегическое ведение и возможности гостиницы.
Критерии |
Гостиница «Жемчужина» |
Гостиница «Урал» |
Гостиница «AMAKS» |
Место расположение |
бул. Гагарина, 65а |
ул. Ленина, д. 58 |
ул. Монастырская, д. 43 |
Номерной фонд |
75 номеров |
403 номера |
163 номера |
Ценовая политика |
Двухместный (Стандарт) 4500 Студио- 5500 Студио(Плюс)5700 Люкс 6300 Люкс(Свадебный)6400 Люкс (Vip)8000 Апартаменты 15000 |
Одноместный (Эконом)3 100 руб. Одноместный (Бизнес)3 900 руб. Двухместный (Эконом)4 000 руб. Двухместный (Бизнес)4 800 руб. Студио (1местный)5 500 руб. Люкс (1-местный)7 000 руб. Люкс (Комфорт)12 000 руб. |
Стандартный 1- местный 3300 Бизнес 1- местный 3800 Стандартный 2- местный 4200 Бизнес 2- местный 4500 Студия 5800 Люкс 2- местный5900 Апартаменты 9500 |
Услуги |
Бесплатные услуги в гостинице: Завтрак Wi-Fi доступ в Интернет Охраняемая парковка Гладильная комната Камера хранения Места для курения Пресса в отеле Банкомат Платные услуги в гостинице: Трансфер от/до аэропорта Трансфер от/до ж/д вокзала Прачечная Салон красоты Боулинг Бар Ресторан Экскурсионные услуги Сувенирный магазин Чистка обуви Люкс для новобрачных Обслуживание номеров Доставка еды в номер Прокат автомобилей Организация встреч и банкетов Химчистка |
Доступ в интернет Бар / Ресторан Конференц-зал «Консул» Конференц-зал «Лидер» Конференц-зал «Диалог» Конференц-зал «Премьер» Комната переговоров на 16 человек. Трансфер Сейф Прачечная или Химчистка Фитнес-центр / Тренажерный зал Бассейн Сауна / SPA Автостоянка / Парковка Камера хранения Игровая детская комната Банкомат Кассы авиа и железнодорожных билетов Заказ такси Медицинский кабинет Экскурсионное обслуживание Оплата по карте Визовая поддержка иностранных туристов Центр красоты и здоровья Круглосуточный лобби-бар Организация кофе-пауз, фуршетов, ланчей, деловых приемов, банкетов Обслуживание в номере Концертный зал на 200 человек Арт-клуб на 70 человек Wi-Fi |
Боулинг Бильярд Аренда конференц-залов и оборудования Караоке-клуб Room-сервис Сауна Сувенирный киоск Трансфер Бизнес-центр Беспроводной Wi-Fi доступ в Интернет Бесплатное предоставление SIM карт Прачечная Гладильная комната Вызов такси Камера хранения Охраняемая парковка Сейфовые ячейки Организация экскурсионных программ по Перми и Пермскому краю Банкомат Пополнение счетов мобильных телефонов Организация свадебных банкетов, юбилеев, корпоративных и других торжеств Изготовление по индивидуальному заказу свадебных тортов, праздничных караваев Круглосуточная работа ресторана «Премьер» |
2.3. Организация системы безопасности проживания в гостинице «AMAKS»
Служба безопасности в гостинице - «иммунная система» отеля, главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля.
Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля.
В обязанности службы безопасности в гостинице входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. В гостинце имеется сейф, который также относятся к структуре безопасности клиентов.
Для обеспечения безопасности в гостинице «AMAKS» используется видеонаблюдение. Видеонаблюдение гостиницы осуществляется
- открыто — по периметру здания, на автомобильных парковках, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, служебных помещениях;
- скрыто (в стенах, предметах мебели, интерьера и проч.) — в гостиничных номерах и особо важных помещениях.
Одной из немаловажных проблем стоящих перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.
В гостинице «AMAKS» имеются всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.
В гостинице используется датчик на дым – если в номере, коридоре или где-либо еще происходит задымление, из-за курения либо по какой-либо другой причине, этот датчик срабатывает и посылает сигнал на компьютер, который в свою очередь выдает на монитор сообщение о том, что в номере таком-то произошло возгорание. Такое предупреждение приходит обычно на компьютер пункта охраны;
Так же имеется огнетушители:
· огнетушитель предназначенный для тушения электропроводки;
· огнетушитель для не сложного возгорания;
· огнетушитель пенный.
На каждом этаже есть общий план этажа, с указанием где расположены средства пожара тушения, телефоны, как покинуть здание самым коротким и простым путем. Так же в плане указана фамилия того, кто ответственен за пожарную безопасность, и по каким телефонам нужно звонить в случае пожара.
Информация о работе Обеспечение безопасности проживающих и персонала гостиницы