Вхід та вихід з офісу

Ми усі інколи робимо випадкові  помилки, передаючи без усякого  наміру інформацію, яку ми отримали як конфіденційну (те, що називається "злетіло з язика"). Найкраще, що можна зробити у подібній ситуації, — вірити, що ця обмовка буде розцінена вашими колегами, начальством, партнерами саме так (як прикра помилка, а не застаріла звичка), і намагатися не допускати подібного у майбутньому.

Сучасні технології значно полегшують роботу і взаємні контакти бізнесменів. Водночас сучасні технології полегшують бажаючим можливість використати  конфіденційну інформацію, якою володіє  ваша фірма, компанія чи організація. Ось  чому інформаційна безпека є невід'ємною  складовою ділового етикету. Врешті-решт, що може бути більш неввічливим, ніж створення можливості для того, щоб конфіденційні матеріали вашої компанії попали в чужі руки?

Багато компаній мають  конкретно визначені, чіткі правила  збереження офісних матеріалів та їх безпеки. Якщо ви не знаєте, якою є політика вашої організації у цій сфері, запитайте у своїх колег, начальника. І ніколи-ніколи не залишайте комп'ютерні диски біля ксерокса чи у кімнаті/куточку відпочинку біля кавоварки!

Наведені додаткові зауваження допоможуть вам краще забезпечувати інформаційну безпеку вашого офісу, фірми чи компанії:

· Працюючи з представниками інших організацій, переконайтесь  у тому, що обсяг інформації щодо діяльності вашої фірми, яку ви надаєте  діловим партнерам, не перевищує  необхідного для виконання певного  конкретного завдання.

· Якщо ви використовуєте конфіденційні  матеріали під час ділової зустрічі, не виймайте їх заздалегідь, зробіть це у необхідний момент. Після використання зразу ж заховайте документи у портфель чи складіть їх у файл.

· Закінчивши роботу і збираючись додому, заховайте та закрийте усю  важливу документацію. Якщо ви належите до людей, у яких хочеш-не хочеш завжди "гори" паперів навкруги, переконайтесь, що "гори", які лишаються без  догляду, не містять ніякої конфіденційної інформації, а всі документи надійно сховані.

· Перекладаючи будь-куди конфіденційні  матеріали, складіть їх у конверт чи папку. Якщо ви виходите з такими документами зі свого кабінету чи індивідуального робочого місця, вони мають знаходитися у вашому закритому портфелі.

· Якщо за певних умов ви змушені  відправити конфіденційні матеріали  поштою, складіть їх у конверт з  позначкою "Конфіденційно", а після того покладіть цей закритий спеціальною печаткою конверт у інший, який також має відповідну позначку. У такий спосіб ніхто не зможе зробити вигляд, що не бачив попередження.

· Ніколи не викидайте конфіденційні  матеріали у смітник. Знищуйте їх.

Очевидно, що відповідні співробітники  вашої фірми стежать за безпекою документів, які існують в електронному вигляді, встановлюючи спеціальні коди, шифри, паролі і т. ін. Знайте усі існуючі у вашому офісі подібні засоби, безпомилково і постійно використовуйте їх.

Назвемо кілька можливих способів захистити конфіденційну інформацію, працюючи на комп'ютері:

· Якщо ви залишаєте свій робочий стіл хоч на хвилину, увімкніть економічну заставку та заблокуйте комп'ютер

паролем. Якщо ви не знаєте, як це зробити, запитайте у співробітника, який відповідає за питання такого роду.

· Роздруковуючи інформацію з комп'ютера на принтері, яким крім вас користуються інші співробітники, зразу ж виймайте надруковане.

· Зберігайте комп'ютерні диски  з конфіденційними документами  та програмами у закритих шухлядах або сейфах.

· Вимикайте ваш комп'ютер на ніч.

· Нікому не давайте свої комп'ютерні диски.

· Не відправляйте ніяких конфіденційних матеріалів електронною поштою, якщо тільки ви не впевнені на 100 відсотків, що ваша система безпечна.

· Взявши портативний комп'ютер у ділову поїздку, не залишайте його без догляду ні в приміщенні фірми, куди ви приїхали, ні в готельному номері.

Технічне обладнання офісу: новий етикет

Дуже часто офісна техніка  допомагає у наших справах, не менш рідко та сама техніка забирає у нас значну кількість часу. Хто не був роздратований, отримавши абсолютно не терміновий і не потрібний телефонний дзвінок під час роботи над важливим проектом? Можливо, хтось в останню хвилину перед зустріччю збирався зробити 20 копій звіту, а в результаті опинився перед копіювальною машиною, у якій не було паперу і стояв непідходящий розмір.

Проблема, звичайно, полягає  не у самій техніці, а в людях, які її використовують. Використання техніки, за допомогою якої ми можемо швидше й ефективніше співпрацювати з людьми, віддаленими від нас на значну відстань, не знімає необхідності бути ввічливими і поважливо ставитися до інших. Навпаки, саме нежива природа техніки посилює потребу у сердечних, людяних контактах. Як би нам не хотілося, зіткнувшись з грубістю та неповагою, звинуватити техніку, ми знаємо, що насправді відповідальною е людина.

6.1. ВЕДЕННЯ ТЕЛЕФОННИХ  РОЗМОВ

Кожен бізнес має два входи  — двері та телефон. Більшість організацій/компаній/фірм мають набагато більше дзвінків, ніж клієнтів, які приходять у їхні офіси. Дуже часто ми оцінюємо компетентність працюючих, їх ставлення до клієнтів саме по тому, як вони відповідають на телефонні дзвінки, спілкуються по телефону.

КОЛИ ДЗВОНЯТЬ НАМ

Телефон є чи не найзручнішим способом спілкування. Він допомагає нам зв'язуватися з потрібними людьми; задавати питання і отримувати на них відповіді; координувати роботу співробітників, які знаходяться у різних місцях, а часом, і у різних містах чи країнах; замовляти різні товари і послуги.

Водночас телефон може заважати нашій роботі, вносячи безлад і нервування. Як правило, це відбувається тоді, коли дзвонять нам. Ми відриваємося від важливої бесіди; відкладаємо  роботу над своїми проектами, ставлячи пріоритети особи, що телефонує, вище за свої.

Проблема, звичайно, полягає  у тому, що людина, яка дзвонить, не знає, що відбувається у вашому офісі тоді, коли вона телефонує вам. І звичайно, це не ЇЇ проблема, що її дзвінок — сьомий за сьогоднішній ранок, а вам необхідно підготуватися до зустрічі, яка має розпочатися за 10 хвилин.

Норми ділового етикету стверджують, що, незважаючи на будь-які обставини, ми повинні залишатися професіоналами, відповідаючи по телефону, що означає; виражати задоволення від отриманого дзвінка; бути готовими мати справу з проблемами, сумнівами та зауваженнями людей, які нам телефонують.

ЩО ГОВОРИТИ

Вдала відповідь по телефону, як і адекватне рукостискання, служить  для того, щоб якнайкраще представити  вас іншій особі відповідно до норм загальноприйнятого протоколу. Те, як ви відповідаєте по телефону, є вираженням не лише вашого власного іміджу, а й іміджу вашої організації.

· Відповідайте на дзвінок  без затримки. Піднімайте трубку після одного-двох гудків. Це створить у людини, яка телефонує, враження про вас як про відповідального та вмілого співробітника. Часом ви можете затриматися з відповіддю на дзвінок, не одразу піднявши трубку, тому що завершуєте термінову роботу або вийшли із-за столу. Але у будь-якому разі ваш телефон (як і всі телефони офісу) не може дзвонити більше чотирьох разів перед тим, як ви піднімете трубку. В іншому випадку ви просто можете пропустити важливий дзвінок і як результат втратити вигідну можливість.

· Представляйте себе особі, яка дзвонить. Простого "Алло" чи "Слухаю" не достатньо. Слід назвати  своє повне ім'я та назву компанії /відділу/департаменту. Сказавши, наприклад," Оксана Петренко, транспортний відділ" або "Компанія АБЦ, Оксана Петренко біля телефону", ви надасте особі, яка телефонує, необхідну інформацію, а також підштовхнете її до представлення себе у відповідь на ваші слова. Назвавши себе і свою компанію/відділ, ви також продемонструєте свій професіоналізм та готовність працювати.

Дотримуйтесь цього правила, і відповідаючи по чужому телефону (по телефону за іншого співробітника  — колегу). Скажіть: "Офіс Павла  Кириленка, Сергій Марченко біля телефону". У такий спосіб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовий говорити з нею і бере на себе відповідальність за сказане.

· Уникайте зайвих розпитувань. Не варто запитувати людину, що зателефонувала, "Чи я знаю Вас?"/ "Чи ми знайомі?" Такі слова можуть лише образити того, хто дзвонить, і змусять його почувати себе ніяково, адже своїм запитанням ви примусите людину здогадуватись, пам'ятаєте ви її, чи ні. До того ж, сказане вами може бути взагалі розцінене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завжди виходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна відчувати до себе повагу та увагу.

Відповідаючи по телефону за іншу особу, яка у даний момент відсутня, також не розпитуйте більше, ніж цього потребує ситуація, а  також не задавайте питань, які  звучать очевидно недоброзичливо і неввічливо, як наприклад: "Чи він знає звідки ви?"; "У зв'язку з чим ви дзвоните?"; "І кого/чого це стосується?"; "У якій компанії ви працюєте?"

· Називайте особі, що зателефонувала, ім'я співробітника, на якого ви переключаєте ЇЇ дзвінок. Людям не подобається, коли їх тримають у невідомості та водять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвінок на когось іншого, насамперед поясніть, чому ви це робите, а потім назвіть особу, з якою той, хто зателефонував, буде розмовляти далі. У будь-якому разі переключайте дзвінок лише у разі необхідності.

· Без крайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови  і не змушуйте співрозмовника довго  очікувати продовження бесіди. Ввічливим буде запитати людину, чи може вона зачекати. При цьому уникайте запитання типу "Чи можу я Вас попростити зачекати?", тому що отримавши у відповідь "Так", ви не будете знати, що ж саме воно означає: "Так, Ви можете мене попросити" чи "Так, я можу зачекати". Краще просто сказати: " Чи можете Ви, будь ласка, зачекати?" Запитавши співрозмовника, обов'язково дочекайтеся його відповіді перед тим, як "переключитися" на іншу людину.

Якщо співрозмовник очікує продовження розмови з вами, кожні ЗО—40 секунд повертайтеся до нього, щоб перевірити, чи продовжує він чекати. При цьому, за можливості поясніть, що відбувається: "Мені потрібні ще кілька хвилин, щоб з'ясувати необхідну Вам дату. Я можу попросити Вас зачекати, або можу передзвонити Вам за кілька хвилин". Надавши можливість вибору, ви у такий спосіб продемонструєте повагу до людини, яка зателефонувала, а також засвідчите, що вирішення її проблем є для вас пріоритетом.

Завжди відверто кажіть людині, як довго їй доведеться чекати. Не варто  говорити: "Я буду з Вами через  хвилину", якщо ви не впевнені у цьому абсолютно. Краще сказати: "Я буду з Вами, як тільки відповім на цей дзвінок".

Якщо ви не можете зробити те, що просить людина, яка зателефонувала, відносно швидко, краще передзвонити їй, аніж змушувати чекати.

· Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати на дзвінок. Ви або маєте можливість переговорити 3 тим, хто телефонує, або ні. Ніколи не вирішуйте, що цей дзвінок вас цікавить, виходячи лише з імені особи, яка зателефонувала. Це просто не ввічливо відповідати лише на певні дзвінки певних осіб. Будь-яка людина відчуватиме себе приниженою, якщо зрозуміє, що ви, будучи у своєму офісі, раптом "не можете" з нею говорити, тому що дзвонить саме вона, а не хтось інший. Подібною буде реакція і людини, яка зрозуміє, що її дзвінок ви розцінюєте як нетерміновий і тому пропонуєте їй передзвонити пізніше, ще раз (і не один).

Директор департаменту однієї з фірм, Василь Золотаренко, зателефонував до офісу іншої  організації. Трубку підняв секретар. Василь сказав, що йому необхідно переговорити з керівником, і почув у відповідь: "Я подивлюся, чи він на місці". Після цього секретар поставив дзвінок Василя на "холд". Але, як виявилося, він натиснув не ту кнопку і Василь, як і раніше, міг чути, що відбувається на іншому кінці телефонного дроту.

Секретар же у  цей час звернувся до свого  начальника: "Це Василь Золотаренко. Ви будете говорити з ним?"

Начальник відповів: "Не зараз. Скажи, хай передзвонить пізніше". Після цього секретар сказав Василю: "Його ще немає", хоча Василь знав, яка ситуація насправді. Зрозуміло, він почував себе ображеним, приниженим і роздратованим, що аж ніяк не допомогло розмові, коли він передзвонив пізніше.

Пам'ятайте, що ви завжди можете заздалегідь попередити свого секретаря/помічника  про те, на чиї дзвінки ви будете відповідати.

· Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, не забувайте про деталі. Уважно слухайте і детально занотовуйте почуте. Вам  необхідно записати ім'я особи, що телефонує; номер її телефону; ім'я людини, якій адресоване повідомлення, та його суть. Навіть якщо особа, що телефонує, поспішає, не вагайтеся і за необхідності перепитуйте незрозуміле для вас (правильне написання імені, назви організації; відповідні цифри). Приймайте чітке, адекватне повідомлення, це допоможе людині, якій воно передане, уникнути непорозумінь та якнайшвидше відповісти на дзвінок. Ви ж, у свою чергу, виявите себе професіоналом.