Теоретические основы разработки системы менеджмента качества

 

Распределение функций по указанным аспектам управления качеством  показано на рисунке 1.1.

 

На рисунке 1.2 можно увидеть, что функция "принятие решений" входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения  имеются в виду: стратегические или  оперативные.

 

Рисунок 1.1 - Модель системы  менеджмента качества, основанной на процессном подходе

 

Рисунок 1.2 - Аспекты и функции  управления качеством [24]

 

Смысл выделения двух аспектов управления заключается в том, что  функции административного управления, выполняемые руководителями предприятия, как бы настраивают производственный процесс на нужный режим, который  в дальнейшем поддерживается за счет оперативного управления качеством.

 

При рассмотрении принципа управления качеством следует иметь в  виду, что вертикальная петля управления качеством не изолирована от горизонтальной. Они взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством. Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала.

 

Если в процессе управления по результатам контроля качества и  анализа полученной информации будут  подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все  мероприятия, необходимые для повышения  качества создаваемой продукции, следующий  цикл управления повторится уже на более высоком уровне. В результате цикл управления качеством - петля качества - превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного  цикла управления.

 

Дополнительно к изложенному  принципу управления качеством следует  сказать и о широко известном  цикле PDCA, предложенном доктором У.Демингом (США) для демонстрации деятельности по повышению качества продукции (рисунок 1.3).

 

Здесь, в отличие от реализации перечисленных выше функций, предусматривается  выполнение четырех этапов работ [25]:

 

1) планирование (Plan - P);

 

2) выполнение работ - действие (Do - D);

 

3) контроль результатов  (Check - C);

 

4) корректирующее действие (Action - A).

 

Работа по циклу может  повторяться до тех пор, пока не будет  достигнут запланированный результат.

 

Рисунок 1.3 - Цикл PDCA - круг Деминга [25]

1.2 Процессный подход к  менеджменту качества

Согласно первой прагматической аксиоме Деминга любую деятельность, в том числе и все виды деятельности, встречающиеся в работе организации, мы должны рассматривать как технологический процесс. В работе организации эти процессы взаимодействуют сложным образом, образуя систему или сеть процессов. Впервые предложил рассматривать организацию как систему процессов К. Ишикава в начале 80-х годов [11].

Международные стандарты  семейства ИСО 9000 законодательно закрепили  такой подход. Они основываются на понимании того, что всякая работа выполняется как процесс (рисунок 1.4).

Рисунок 1.4 - Общая схема  процесса [6]

Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Выход - это продукция, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный  продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или  промежуточная продукция (полуфабрикат) любой общей категории. В ИСО 9000 выделяется четыре общие категории  продукции [11]:

1) оборудование (технические  средства);

2) интеллектуальная продукция  (средства), под которым понимается  продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки;  интеллектуальная продукция может  быть как в форме программ  для компьютера, так и в форме  концепций, протоколов или методик;

3) перерабатываемые материалы,  под которыми понимается материальная  продукция, получаемая путем переработки  сырья в заданное состояние.  Перерабатываемые материалы могут  представлять собой жидкость, газ,  специфические материалы, слитки, прутки или листы. Перерабатываемые  материалы поставляются обычно  в барабанах, мешках, цистернах,  баллонах, канистрах, по трубопроводам  и т.д.;

4) услуги.

Входом процесса может  являться материальная или нематериальная продукция или природное сырье.

Требования к системам качества в соответствии со стандартами  ИСО 9000 могут быть применены ко всем четырем категориям продукции. Пожалуй, важнейшим моментом ИСО 9000 является то, что требования к системам качества по существу одни и те же для всех общих категорий продукции, различаться  могут лишь детали административного  построения и управления системами  да терминология.

Общее руководство качеством  достигается через управление процессами в организации.

Управление процессом  включает [24]:

- определение целей и  желаемых результатов процесса;

- определение необходимых  ресурсов, в том числе трудовых, для выполнения процесса;

- определение методов  и средств выполнения процесса;

- управление использованием  ресурсов, которые выделены для  осуществления данного процесса, включая мотивацию персонала.

На рисунке 1.1 представлена основанная на процессном подходе система  менеджмента качества [8], описанная  в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны  играют существенную роль в предоставлении организации входных данных.

Одним из ключевых аспектов этого подхода является обеспечение  наглядности ("прозрачности") объекта  управления (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.

Очевидно, что для сложных  систем, к которым относится предприятие  или организация, практически невозможно получить одно-единственное описание, пригодное для любых случаев, с которыми сталкиваются менеджеры. Являясь многогранной по формам и  содержанию представления, организация (сложная система) как совокупность взаимосвязанных компонентов может  быть представлена самостоятельными, законченными "проекциями", количество которых определяется потребностями  и задачами менеджмента.

Например, одна и та же организация  может быть представлена как [26]:

- сеть процессов, из  которых состоит деятельность  организации;

- совокупность и структура  информации, которая создается и  обрабатывается в процессе функционирования  организации;

- организационная структура;

- инфраструктура (территории, здания, сооружения, и т.д.).

Общепризнанно, что ключевым для целей общего руководства  является представление объекта  в виде сети процессов, определяющих его миссию. Действительно, каждая организация  или система создаются для  того, чтобы что-то делать (создавать  добавленную стоимость). Представление  деятельности организации в виде сети процессов для менеджеров является одной из основных "проекций".

Прежде всего, организации  должны определить свои системы и  входящие в них процессы для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы  и процессы. Руководство должно обеспечить эффективную работу и управление процессами, измерениями и данными, используемыми для установления удовлетворенности деятельностью.

Эффективный менеджмент качества через призму процессного подхода  можно представить условно как  совокупность двух элементов [9]:

- хорошо структурированная  (описанная) сеть процессов, определяющая  деловой процесс (процессы) организации;

- постоянно реализуемые  процедуры планирования, обеспечения,  управления, улучшения качества  в рамках каждого процесса  сети процессов.

Один из самых распространенных в области менеджмента качества методов - диаграмму последовательности (flow chart) [15]. Суть метода - графическое изображение последовательности действий рассматриваемого процесса.

Процесс можно рассматривать  с точки зрения времени. Со временем можно разобраться с помощью  двух других методов: карты процесса и сетевого графика (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 - Варианты графического представления процессов [15]

Хотя под картой процесса часто понимают различные способы  его описания, отметим главное  отличительное свойство карты - двухмерность изображения. Карта процесса - та же диаграмма последовательности, только элементы диаграммы расположены  в плоскости с двумя координатами, одна из которых - время. Другая ось  выбирается, исходя из особенностей и  целей анализа процесса. Обычно вдоль  второй оси располагают исполнителей (участников) процесса.

Один из методов описания процессов - диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart - PDPC, представляющий собой один из числа "семи новых инструментов менеджмента качества"). Такая диаграмма представляет собой иерархическую структуру в виде дерева, на самом нижнем уровне которого ("корни дерева") конкретные решения поставленной задачи. Один из возможных вариантов структуры PDPC может быть изображен блок-схемой алгоритма (рисунок 1.6).

Рисунок 1.6 - Блок-схема алгоритма  процесса (цикл PDPC) [15]

Диаграмма процесса принятия решения позволяет спланировать возможные варианты событий и  действий, которые должны произойти, чтобы достигнуть целей процесса.

Цикл PDCA и инструмент PDPC используются вместе. Элементы PDPC и этапы цикла PDCA могут сопоставляться, т.е. характеризоваться  взаимным вложением. Образуется довольно сложная структура, которая, несомненно, имеет разумный предел разбиения PDCA и PDPC, определяемый организацией.

Итак, сущность процессного  подхода кратко можно охарактеризовать, как адекватное представление деятельности предприятия в области качества в виде сети взаимосвязанных и  взаимодействующих процессов и  управления процессами на основе цикла PDCA: планирование процесса реализация процесса контроль процесса анализ результатов  и совершенствование процесса.

На рисунке 1.7 сущность процессного  подхода проиллюстрирована на примере  процесса достижения превосходства  в бизнесе модели европейской  премии качества [29].

Рисунок 1.7 - Сущность процессного  подхода [29]

1.3 Принцип построения  системы менеджмента качества

В современных условиях главная  составляющая конкурентоспособности  любого предприятия - способность обеспечить постоянно возрастающие требования потребительского рынка и конкретных заказчиков. Одним из путей решения  этой непростой задачи является создание постоянно совершенствующейся системы  качества, отвечающей самым высоким  международным требованиям.

Организация работ по управлению качеством продукции на предприятиях предполагает создание систем качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества будем понимать их разработку и внедрение  в деятельность предприятия. Как  правило, решение о создании системы  качества принимает руководство  предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

 

Система качества является целевой  подсистемой системы управления организацией. По международным стандартам (далее - МС) ИСО система качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. По МС ИСО общее руководство качеством (административное управление качеством) -- те аспекты общей функций управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества [23].

 

Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих  функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы  качества в основном заключается  в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы  качества, а затем структуры, которые  выполняют или будут выполнять  эти функции. После этого разрабатываются  новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы  для выполнения всех функций.

 

Основной принцип построения системы менеджмента качества заключается  в том, что все ее объекты и  процессы должны быть наблюдаемы и  управляемы.

 

Область применения системы  менеджмента качества:

 

- весь жизненный цикл  продукции, предусмотренный контрактом;

 

- все ключевые процессы  предприятия.

 

Используются девять принципов  построения и функционирования системы  менеджмента качества [31]:

 

1) наблюдаемость и управляемость  всех процессов, объектов и  ресурсов;

 

2) безоговорочная ориентация  на заказчика - потребителя, и  адаптация к его требованиям;

 

3) непрерывное руководство  системой менеджмента качества;

 

4) вовлечение и мотивация  персонала для улучшения качества  продукции и процессов;

 

5) процессный подход к  созданию продукции, который означает:

 

- четкое разграничение  операций во времени и пространстве;

 

- фиксацию и регистрацию  входных и выходных данных  процессов;

 

- своевременное назначение  руководителя процесса, или процедуры  с определением его полномочий  и ответственности;

 

- организацию управления  процессами и переходов между  операциями процесса;

 

- нацеленность на конечный  результат.

 

6) Системный подход к  управлению продукцией, процессами  и ресурсами;

 

7) Непрерывное совершенствование  системы менеджмента качества;

 

8) Управленческие решения  базируются только на фактических  достоверных данных;