Российский опыт управления качеством

 

Для нормального функционирования европейского рынка поставляемая продукция  должна быть сертифицирована независимой  организацией. Кроме сертификации продукции, проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Важнейший аспект их деятельности – контроль над удовлетворением требований потребителя и разрешение конфликтов, которые имеют место между производителем и поставщиком продукции.

 

Фирмы проводят еще более  интенсивную политику в области  повышения качества продукции, а  процессы подвергаются более жесткому контролю.

 

Качество стало фактором обеспечения конкурентоспособности  продукции европейских стран. Для  реализации такой стратегии потребовались:

 

• единые законодательные  требования (директивы);

 

• единые стандарты;

 

• единые процессы проверки, чтобы убедиться, что фирма соответствует  требованиям рынка.

 

В 1985 году принята новая  концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению  безопасности и надежности, но эти  требования являются рекомендательными. В то же время обеспечение единых требований имеет большое значение, поэтому и ориентируется Европа на основополагающие стандарты ISO 9000 и EN 29000. Введена маркировка продукции  знаком СЕ. Этот знак свидетельствует  о том, что продукция соответствует  требованиям Европейского Стандарта. Вначале требовалась простановка  этого знака без национального  символа качества.

 

В марте 2002 года Совет СЕН (Европейский совет по стандартизации) уполномочил европейские органы по сертификации присуждать знак «Кимарк» (Keymark), который может использоваться в комбинации с национальными знаками. Знак предложен совместно СЕН и СЕНЭЛЕК (Европейский комитет по стандартизации в электротехнике). Знак применяется в добровольном порядке. Он подтверждается третьей стороной (органом по сертификации) и означает, что продукция полностью отвечает требованиям Европейского стандарта.

 

Наряду с СЕН и СЕНЭЛЕК  за гармонизацию стандартов в масштабе Европы отвечает и ЕТСТ – Европейский  институт стандартов в области телекоммуникаций.

 

Образованы Европейский  координационный совет по испытаниям и сертификации и Европейский  комитет по оценке и сертификации систем качества. В состав комитета входят организации по сертификации Великобритании, Швейцарии, ФРГ, Австрии, Дании, Швеции, Франции, Испании, Португалии, Греции, Голландии, Бельгии, Финляндии, Норвегии, Ирландии и Италии.

 

 

Главная задача проводимой работы – полностью удовлетворить  запросы миллионов потребителей единого европейского рынка с  наименьшими затратами.

 

Европейский рынок ставит серьезные задачи перед фирмами  других стран, намеревающимися попасть  на него.

 

Для того чтобы выстоять в конкурентной борьбе, крупнейшие фирмы Европы объединяют усилия для  выбора прогрессивных форм и методов  управления качеством продукции, связывают с их внедрением гарантию стабильного качества продукции. Она, как известно, включает стабильную технологию, надлежащую систему поддержания технологической точности оборудования и оснастки, метрологические средства контроля и испытаний продукции, эффективную систему подготовки кадров.

 

В сентябре 1988 года президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали  соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

 

Область деятельности Европейского фонда управления качеством заключается  в следующем:

 

• поддерживать руководство  западноевропейских компаний в ускорении  процесса создания качества для достижения преимуществ во всеобщей конкуренции;

 

• стимулировать и при  необходимости помогать всем участникам западноевропейского сообщества принимать  участие в деятельности по улучшению  качества и укреплению культуры европейского качества.

 

ЕФУК совместно с Европейской  организацией по качеству (ЕОК) учредил  Европейскую премию по качеству, которая  начиная с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

 

Отличительными особенностями  европейского подхода к решению  проблем качества являются:

 

• законодательная основа для проведения всех работ, связанных  с оценкой и подтверждением качества;

 

• гармонизация требований национальных стандартов, правил и  процедур сертификации;

 

• создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции  и систем качества, аккредитации лабораторий, регистрации специалистов по качеству и т. д.

 

Сопоставление западного (США  и Европа) и восточного (Япония) подходов к качеству приведено в табл. 1.2 [1]. На наш взгляд, эти подходы  для Европы и США были характерны до середины 1980-х годов, затем западный подход стал постепенно практически  идентичен восточному.

 

Таблица 1.2. Сравнение подходов к качеству [1]

 

 

В начале 1990-х годов в  докладах на конференциях и в журнальных статьях приводился график динамики уровня качества в Японии и на Западе (в Европе и США) (рис. 1.4).

 

Из этого графика видно, что в 1975 году произошла смена  лидерства в этой области. В лидеры по КП стали выходить страны, в недавнем прошлом выпускавшие низкопробную продукцию, находившиеся в состоянии  экономического кризиса, пострадавшие от войны, не имеющие, по сути, своих  природных ресурсов, но всерьез занявшиеся подъемом экономики страны и жизненного уровня населения на базе использования  нетрадиционных методов организации  УК. Качество

 

Рис. 1.4. Уровни качества продукции (кривые для США и Европы, а  также Японии основаны на исследованиях  Дж. Джурана)переходило в количество – к 1985 году на долю Японии приходилось более половины продаваемых в мире товаров, таких как фотокамеры (84 %), кассетные видеомагнитофоны (84 %), часы (82 %), калькуляторы (77 %), высокочастотные кухонные печи (71 %), телефонные аппараты (66 %), мотоциклы (55 %), цветные телевизоры (53 %) и др.

 

Однако с 1991–1992 годов  у лидера в области качества, Японии, настал экономический кризис, который  привел к изменению объемов продаж и снижению конкурентоспособности  товаров. На этом фоне произошло выравнивание уровней качества между Японией, США и Европой.

 

Сближение уровней качества, достигнутых различными странами мира, стало следствием многих причин. Одной  из главных является творческий обмен  передовым опытом работы по улучшению  качества, интеграция всех подходов и  методов, которые человечество освоило  на эволюционном пути развития теории и практики достижения высокого качества.

 

Выработанные таким образом  единые подходы, признанные специалистами  всех стран, известны теперь как принципы Всеобщего управления качеством (TQM) (см. п. 1.8).

 

Опыт  управления качеством в Германии

 

Основой традиционного высокого немецкого качества является высокая  квалификация немецких рабочих и  их добросовестное отношение к труду. Высокая надежность германской продукции  является результатом хорошо налаженной системы ученичества – системы  отношений «мастер – ученик»  в среде производственных рабочих  и служащих. Подобная система, где мастер в индивидуальном порядке на рабочем месте обучает учеников таинствам профессии и подготавливает их к самостоятельной деятельности, уходит корнями в Средневековье, к обычаям того времени, когда ученики, обучаясь своему делу, могли кочевать с места на место, подыскивая себе подходящего ремесленника в качестве наставника и нанимаясь к нему в подмастерья.

 

Ныне система ученичества  прочно утвердилась во всех уголках  ФРГ. Она известна как система  досконального обучения профессиональным навыкам.

 

Для того чтобы стать мастером, надо сдать экзамен и получить лицензию. На это могут уйти многие годы. Зато мастер имеет весьма высокий  социальный статус. Его зарплата значительно  выше, чем у ученика. К его мнению прислушивается руководство, из среды  мастеров нередко выбирают руководителей  участков и цехов, поэтому в профессиональные школы идут способные дети. Престиж  мастеров в ФРГ даже выше, чем  некоторых интеллектуальных профессий. Качество рабочей силы в ФРГ выше, чем в США и в ряде европейских  стран, где в рабочие идут те, кто  не может поступить в вузы. В  Великобритании, например, все одиннадцатилетние  дети по окончании начальной школы  сдают экзамен. Если ребенок его  не сдал, он лишается права поступить  в среднюю классическую школу, а  затем в университет. У таких  детей путь лишь в рабочие. Эти  дети считаются неудачниками, и на них долго лежит клеймо второсортности. Это формирует и их отношение  к труду. Подобная система существует и во Франции. В ФРГ дети также сдают экзамены после начальной школы, но, даже если они не сдают его и вместо гимназии попадают в среднюю школу, у них нет ощущения катастрофы, так как, во-первых, перспектива стать мастером достаточно привлекательна, а во-вторых, у них еще есть возможность перейти из средней школы в гимназию, а затем в университет. Причем обучение в немецких вузах в основном бесплатное, что открывает возможности образования для наиболее способных детей, а не только способных и состоятельных. Все это обеспечивает Германии высокое качество подготовки и руководителей и рабочих.

 

До 1980-х годов качество продукции в Германии обеспечивалось традиционными методами: путем тщательного  изготовления и контроля продукции, постоянного обновления как самой продукции, так и средств производства, высокой квалификации и мотивации работающих. С 1980-х годов усилия по обеспечению и повышению качества были перенесены с производства на этап проектирования. При разработке изделия и технологического процесса предусматриваются методы сведения к минимуму возможности возникновения дефектов при производстве. Чем позже обнаруживается ошибка, тем больше затраты на ее устранение.

 

Все мероприятия по обеспечению  качества требуют определенных расходов, основные из них – на проведение испытаний, предотвращение ошибок и  устранение дефектов. Средства, затрачиваемые  на предотвращение ошибок, составляют около 5 % всех расходов, поэтому умеренное  их повышение приводит к снижению стоимости качества. Издержки, связанные  с ошибками и проведением испытаний, при этом значительно уменьшаются.

 

Принцип бездефектного производства, заложенный в стандарте ДИН ISO 9000, подтверждает, что отклонения от требований недопустимы. Этот принцип является внутренней установкой на последовательную работу по усовершенствованию и недопущению  дефектов.

 

Опыт Германии показывает, что предприятие за допущенные дефекты  платит до 40 % всех своих расходов, причем 34 % – по вине управления и 6 % – по вине работников, то есть почти половина производственных ресурсов идет на создание дефектной продукции и устранение этих дефектов.

 

Для изменения такого положения  специалисты рекомендуют руководству  довести до сознания сотрудников  новую концепцию управления качеством; создать инфраструктуры организационного плана, способствующие процессу последовательного  совершенствования предприятия; создать  единые производственные системы для  учета и установления приоритетов  в решении проблем качества, которые  будут доступны каждому на предприятии. Сюда в первую очередь относятся: единая производственная система корректировки мероприятий; система учета расходов на качество и система отчетности, единая для предприятия система измерения отклонений и система постоянной, последовательной связи по вопросам качества.

 

Кроме того, каждый сотрудник  должен иметь индивидуальный инструмент и овладеть производственной технологией  с тем, чтобы знать требования, предъявляемые к производственным процессам, проводить измерения  возможных отклонений, решать возникающие  проблемы, учитывать расходы на качество.

 

В управлении качеством придерживаются принципа: дорогостоящее производство должно располагать надежной системой обеспечения качества. Оптимизацию  общих расходов на качество необходимо осуществлять с учетом себестоимости  изготовления изделия.

 

Общая цель предприятия-изготовителя должна сводиться к трем важным положениям:

 

• цена на продукцию должна устанавливаться с учетом конъюнктуры  рынка;

 

• продукция должна поступать  потребителю в установленные  сроки;

 

• качество продукции должно отвечать требованиям рынка.

 

Служба качества на крупном  предприятии ФРГ обычно состоит  из трех подразделений: обеспечения  качества, контроля качества и содействия качеству. В функции подразделения  обеспечения качества входят: планирование качества и контроля (планирование качества до реализации, включая надежность, проектирование контроля и средств проверки); управление качеством (управление качеством поставляемых изделий и собственной продукции в процессе ее производства); сбор информации о качестве (сведения о затратах на качество, обработка и анализ данных о качестве, документация).

 

Подразделение контроля качества располагает лабораторией для проверки качества (контроль надежности, испытания  материалов, типовые испытания и  проверка опытных образцов) и проведения серийных испытаний (входной контроль, контроль изготовления, контроль готовых  изделий).

 

Подразделение содействия качеству осуществляет обучение, повышение квалификации и мотивацию работников, а также  отвечает за решение специальных  задач в области качества.

 

Все большее значение придается  в Германии сертификации систем обеспечения  качества. Эту работу возглавляет  Немецкое общество по сертификации систем обеспечения качества. В декабре 1987 года оно подписало соглашение с Французской ассоциацией по стандартизации о взаимном признании  сертификатов на системы обеспечения  качества, выдаваемых в этих странах  предприятиям. Цель соглашения – избежать многократных оценок систем обеспечения  качества на предприятиях и сертификации предприятий. Соглашение содействовало  устранению технических барьеров в  торговле и ее развитию в духе Всемирной  торговой организации и договора Европейского экономического сообщества.

 

В 1989 году такие же соглашения были подписаны с Британской организацией по стандартизации, а также со Швейцарской  ассоциацией по сертификации систем обеспечения качества и с Бельгийской  организацией по сертификации.

 

Соглашением с французской  стороной установлено, что оценка систем обеспечения качества будет осуществляться на основе международных стандартов ISO серии 9000 (в Германии они уже  включены в национальный фонд стандартов как ДИН ISO 9001, ДИН ISO 9002 и ДИН ISO 9003), аттестация предприятий – равноценными методами. При этом каждая из организаций  признает, что сертификат, выданный другой стороной и подтверждающий соответствие системы обеспечения качества на предприятии одной из трех установленных  моделей, равноценен сертификату, выданному  ею самой. В соглашении указывается  также, что сертификаты на системы  обеспечения качества должны отличаться от сертификатов на изделия.