Российский опыт управления качеством

 

В соглашении с британской стороной говорится, что стороны, подписавшие  соглашение, обязуются использовать для оценки систем качества на предприятиях соответствующие международные, европейские, немецкие и британские стандарты; использовать эквивалентные методы для осуществления  надзора за системами качества, повышения  квалификации контролеров, сертификации.

 

Эти соглашения явились первым шагом на пути достижения многостороннего  соглашения о признании сертификатов на системы обеспечения качества странами – членами ЕС.

 

В теории и практике организации  внутрифирменного управления в ФРГ  большое значение отводится принципу делегирования ответственности.

 

Этот принцип предполагает, что каждое звено управления, в  том числе и отдельный работник, имеют область ответственности, то есть круг основных задач, которые  они обязаны решать самостоятельно. Такие звенья управления не могут  передавать свои функции ни вниз, ни наверх по иерархии управления и несут  персональную ответственность за их выполнение. Одновременно другие как  выше-, так и нижестоящие звенья управления не имеют права нарушать область ответственности какого-либо определенного звена, не могут брать на себя решение или препятствовать самостоятельному выполнению закрепленных за этим звеном задач.

 

Составными элементами концепции  ответственности в немецком внутрифирменном  управлении являются персонификация ответственности, то есть закрепление ее за конкретными  работниками, разделение ответственности  работников и руководителей подразделения на «внутреннюю» и «внешнюю», разделение ответственности за руководство и исполнение.

 

В первую очередь определяются области ответственности руководящих  работников, а не специалистов и  технических исполнителей. Чем более  высокое место занимает руководитель в иерархии управления, тем большее  внимание уделяется регламентации  его ответственности.

 

 

Считается, что делегирование  ответственности, организация и  регламентация управления выполняют  стимулирующую функцию, активизируя  деятельность персонала, побуждают  работников проявлять инициативу, самостоятельно искать пути и способы решения  закрепленных за ними задач.

 

Структуры, нормы, и правила, системы стандартов и регламентов  управления в фирмах ФРГ достаточно длительное время стабильны. Пересматриваются они обычно не чаще чем раз в 5 лет и внедряются комплексно после  тщательной проработки, обоснования  и соответствующей переподготовки персонала. Стабильность организации  позволяет работникам привыкнуть к  действующим нормам и правилам управления, научиться инициативно действовать в условиях понятного им организационного порядка управления. Период разработки и внедрения новой организации управления, включая обучение персонала, может длиться в немецких фирмах до 2 лет и более.

 

В современной крупной  фирме система обеспечения качества состоит из множества более мелких программ, правильный выбор которых  во многом определяет ее успех.

 

Так, специалисты по качеству фирмы Volkswagen разработали рекомендации по выбору таких программ и включению их в общую систему. Прежде всего был составлен список из 28 наиболее часто применяемых программ: внедрение статистических методов контроля, автоматизация испытаний, обучение персонала, разработка стандартов и методов отбора образцов, организация кружков качества, организация производства по принципу «точно в срок», независимая экспертиза качества и др. Любая из этих программ может внедряться «сверху вниз» (по инициативе руководства) либо «снизу вверх» (когда руководство дает общую идею, она обсуждается на всех уровнях, а конкретные предложения по осуществлению программы поступают от рядовых сотрудников). Возможен и третий вариант: управляющий по качеству под свою ответственность внедряет одну из этих программ, одновременно приспосабливая ее к общей системе обеспечения качества продукции фирмы.

 

Для выбора программы управляющий  по качеству должен оценить и сопоставить  затраты на реализацию каждой из программ, которые он сочтет наиболее подходящими. Далее он определяет, кого следует  в первую очередь привлечь к выполнению данной программы, на кого он сможет опираться  – на цехи, отделы или администрацию. Если управляющий по качеству затрудняется в выборе, он может воспользоваться  для оценки каждой программы известной  диаграммой Исикавы или таблицей, разработанной специалистами фирмы Volkswagen. В таблице каждая программа получает оценку в баллах (от 1 до 5) по 5 следующим критериям: сильна ли фирма в этой области, насколько необходимы улучшения в этой области, воздействие на последующие операции или этапы, обеспечение удовлетворенности потребителя, экономическая эффективность. Затем подсчитывается сумма баллов.

 

Опыт показывает, что выбранная  после столь тщательной оценки программа  дает хорошие результаты. Можно начать проводить сразу несколько новых  программ. Необходимо только обеспечить их совместимость друг с другом и  с общей системой обеспечения  качества в фирме. Очень важно  проводить тщательный анализ первых результатов действия новых программ, выявлять на практике их слабые и сильные  стороны, давать им оценку.

 

Современная система обеспечения  качества в фирме Robert Bosch прошла следующие этапы развития: от независимого контрольного органа к интегрированному обеспечению качества и от него – к интегрированной ответственности за качество.

 

В настоящее время перед  отдельными функциональными подразделениями  фирмы поставлены конкретные задачи.

 

Отдел сбыта фирмы полностью  отвечает за учет требований рынка  в производственной программе и  создание надежной обратной связи, направленной на получение информации об эксплуатационных показателях продукции через  службу сервиса.

 

Проектно-конструкторский  отдел должен передавать производству изделия с апробированными показателями качества и надежности. При этом большое значение имеет технологичность  и контролируемость конструкции.

 

Подразделение, занимающееся планированием производств, отвечает за оснащение цехов технологической  документацией, машинами и оборудованием, способными обеспечить высокие качественные показатели. В круг его задач входит, кроме того, планирование контроля качества.

 

Задача отдела снабжения  – обеспечить закупку высококачественных комплектующих изделий и узлов.

 

Производственные службы несут ответственность за качество исполнения. Составная часть обязанностей этих подразделений – осуществлять контроль в условиях серийного производства.

 

Свою долю ответственности  за качество продукции несет коммерческий отдел фирмы, обеспечивающий упаковку, складирование и транспортировку.

 

Наконец, руководство фирмы  влияет на качество продукции, принимая решения, например, по кадровым вопросам или по вопросам инвестиций.

 

В условиях распределения  ответственности специализированная служба качества отвечает за эффективность, работоспособность и развитие системы  обеспечения качества. Основные функции  этого органа – координация, надзор и регулирование. Одна из первоочередных задач в этом плане заключается  в создании предпосылок для контроля и обеспечения качества. Это, например, разработка методик, обучение персонала, создание программ мотивации работников. Служба качества также консультирует  и оказывает содействие проведению мероприятий по обеспечению качества на всех этапах производственного цикла, участвует в принятии решений  по вопросам качества продукции, в организации  метрологического обеспечения производства, проведении испытаний новых и  серийных изделий, а также входного контроля.

 

Специалисты автомобилестроительной промышленности ФРГ на основании  накопленного опыта разработали  свою методику оценки автоматизированной системы обеспечения качества, отвечающей требованиям стандартов ISO серии 9000. Оценка осуществляется на основе сопоставления  запланированного качества продукции  и фактически достигнутого в условиях действия системы, которое рассчитывается на основе данных, собираемых на всех этапах производства. Такие данные могут  быть использованы в том случае, если они повторяются, собраны в  соответствии с установленной методикой  и пригодны для анализа. Технически это возможно благодаря использованию  контрольных карт, сводных карт дефектов, корреляционных кривых, а также применению анализа и метода планирования эксперимента.

 

Для использования данных о качестве как инструмента информирования и управления необходимо оперировать  измеряемыми и поддающимися подсчету объективно сопоставимыми величинами. Данные о качестве могут использоваться для выполнения различных задач: корректировки процесса производства, обнаружения дефектов и их локализации, анализа причин возникновения дефектов, обеспечения качества на стадии планирования, аргументации решений в области  маркетинга и сбыта, определения расходов на качество и т. д.

 

По мнению некоторых немецких специалистов, при создании автоматизированной системы обеспечения качества необходимо исходить из того, что она должна выполнять 3 наиболее важные функции: планирование, контроль и управление качеством  – и одновременно быть совместимой  с вышестоящей системой обработки  информации на уровне всего предприятия.

 

Планирование качества начинается с выяснения требований потребителя  или рынка и преобразования этих требований в поддающиеся проверке и реализации критерии оценки конечного  продукта или его отдельных компонентов. Одновременно необходимо установить, какой уровень качества могут  обеспечить данное оборудование и производственная технология. В зависимости от выявленной способности оборудования обеспечивать определенный уровень качества устанавливаются  вид и объем контроля.

 

Исходя из данной последовательности планирования качества определяются требования к автоматизированной системе. Она должна собирать и накапливать данные о качестве, получаемые из производственных подразделений в результате сравнения с конкурирующей продукцией, испытания прототипа и эксплуатации продукции; представлять эти данные в соответствующей форме для использования на участках проектно-конструкторских работ и подготовки производства; осуществлять планирование средств контроля и управления ими; составлять и корректировать планы контроля.

 

Задачей контроля качества на современном этапе является предоставление для оптимизации и управления технологическим процессом данных, позволяющих предотвратить возникновение  погрешностей. Такие данные должны собираться на месте выполнения операций обработки (например, у станка) с  помощью автоматических измерительных  устройств. Для управления технологическим  процессом в узких границах на основании результатов контроля необходима статистическая обработка  результатов измерений (например, расчет средней величины измеряемого параметра  и его стандартного отклонения). Затем результаты измерений должны быть преобразованы в сигналы  управления.

 

Все эти операции по контролю качества необходимо выполнять автоматически. Отсюда вытекают следующие требования к автоматизированной системе обеспечения  качества: система должна осуществлять подготовку данных о качестве для управления конкретными производственными операциями (выполнять статистическую обработку результатов контроля, давать графическое изображение наметившейся тенденции изменения отдельных признаков качества и регулировать периодические проверки настройки станка); обобщать данные для планирования и управления качеством (ПК должен запоминать данные о качестве, получаемые на участке контроля качества, и передавать их для принятия управленческих решений); накапливать, длительное время хранить результаты контроля и выдавать их в виде распечаток по запросу; планировать и управлять всеми операциями контроля.

 

Управление качеством  или его регулирование предполагает использование результатов контроля. Модель системы управления можно  представить в виде 4 соединенных  друг с другом регулирующих контуров. Первый (наименьший) контур предназначен для передачи обратной информации о  результатах проверки выполнения производственной операции в целях регулирования  технологического процесса.

 

Над 1-м контуром расположен 2-й регулирующий контур. Он позволяет  обобщать ежедневные результаты промежуточного и конечного контроля, на основании  чего мастер выдает указания на участки  низкого качества для его повышения.

 

3– й регулирующий контур уплотняет за длительный отрезок времени все данные о качестве, предназначенные для общих мероприятий в цехе или на заводе.

 

4– й регулирующий контур охватывает все службы и участки фирмы, обобщает и подготавливает данные для планирования качества.

 

Все 4 регулирующих контура  должны обеспечивать обратную передачу данных для оптимизации производственного  процесса и выполнения заданных требований к качеству с максимально возможной  надежностью. Отсюда вытекает еще одно требование к автоматизированной системе: она должна преобразовывать данные о качестве в оценочную величину, позволяющую сравнивать достигнутый  уровень качества с заданным уровнем. В случае превышения первой величиной  второй величины должен вырабатываться и передаваться управляющий сигнал по тому или иному регулирующему  контуру.

 

Необходимость включения  автоматизированной системы обеспечения  качества в комплексную систему  автоматизированного производства также выдвигает определенные требования к первой из них. Основным из них  является совместимость информации. Данные из отделов проектно-конструкторских  работ, подготовки производства и его  управления, самого производства и  обеспечения качества должны быть пригодны для использования в рамках всего  предприятия, поэтому техническое  обеспечение системы должно вписываться  в соответствующую архитектуру  автоматизированной системы производства.

 

Представитель технического руководства фирмы Sindelfingen В. Якоби, анализируя роль качества в экономическом развитии Германии, заявил, что этот вопрос в высшей степени актуален для страны, природные ресурсы которой бедны, а «сырьем» являются знания и их оптимальное использование.

 

По мнению профессора Г. Варнике, прогрессивная система обеспечения качества должна ориентироваться на такие тенденции, как применение гибких автоматизированных систем и превращение современного промышленного предприятия в «предприятие по производству услуг», способное быстро удовлетворять потребности рынка.