Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания

Наиболее интенсивно использование программ Mystery Shopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Тренинг торгового персонала, безусловно, способен существенно повлиять на качество обслуживания в магазине. Однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с покупателями. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.

Нами была проведена оценка качества обслуживания в 70 предприятиях общественного питания Республики Дагестан по методике «тайный покупатель».

Результаты исследования свидетельствуют, что ни в одном предприятии качество услуг не соответствует ожиданиям потребителей. Основные проблемы связаны не с качеством блюд (качество блюд положительно оценено на 57 предприятиях), а с проблемами в технологии обслуживания.

Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания нами был проведен опрос 500 респондентов, из которых 430 респондентов относились к посетителям предприятий общественного питания и 70 представляли руководителей и администраторов предприятий общественного питания.

Первой группой респондентов оценивалось качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания, и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг (рис.1 и 2).

Рисунок 1 – Оценка респондентами качества услуг на предприятиях общественного питания

Рисунок 2 – Причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг на предприятиях общественного питания

Вторая группа респондентов, руководители и администраторы предприятий общественного питания, оценивали качество услуг по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания (рис.3).

Рисунок 3 – Оценка респондентами-руководителями качества производства продукции и оказания услуг

По результатам исследования было выявлено, что ни в одном обследованном предприятии руководители не применяют современные методики управления качеством услуг из-за отсутствия необходимых знаний и опыта, в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляют пассивность, не изучают мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг, фиктивно реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», из-за отсутствия номенклатуры показателей качества услуг они не могут самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания.

Результаты, исследования позволили выделить три главные особенности дагестанского общепита:

низкое качество обслуживания,

неадекватное соотношение цены и качества,

фактор, названный абсолютно всеми, который мы пока обозначим таким широким понятием, как «обман клиента».

Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

Организация работ по управлению качеством услуг на предприятиях общественного питания предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.

Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.

При создании систем качества в области услуг общественного питании необходимо использовать рекомендации стандарта ИСО 9004-2. Необходимо отметит, что система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления и обеспечения качества установленными методами.

Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.

Система качества должна включать следующие элементы:

- эффективное управление предприятием на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта качества;

- разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов;

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

- введение нормирования труда (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию труда.

Инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг являются стандартизация, метрология и сертификация.

Методы, используемые для анализа затрат на обеспечение качества, рассматривают два рода затрат.

Первый - "затраты несоответствия" (cost of non-conformance) - прямые убытки из-за производства несоответствующей продукции,

второй - "затраты на соответствие" (cost of conformance) - расходы на предотвращение производства или изъятие некачественной продукции до того, как она попадет к потребителю.

Основным инструментом оценки затрат на качество, особенно затрат несоответствия, остается построение диаграммы (матрицы) причин и следствий. Каждая категория затрат классифицируется по составляющим ее элементам и рассматривается как следствие воздействия некоторого фактора (скрытой причины), имеющего более глубокий, фундаментальный характер. Далее каждый элемент разбивается на отдельные компоненты, и каждая причина оказывается следствием действия фактора следующего уровня и т.д.

1. Метод калькуляции затрат на качество

2. Метод калькуляции затрат, связанных с процессами

3. Метод определения потерь из-за низкого качества

Сегодня, при насыщении рынка большинством видов продукции, ростом конкуренции и потребительских запросов общества первостепенное значение имеет решение проблем, связанных с затратами, рисками и выгодами как для организации, так и для потребителя.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1.   Сфиев Ш.А. Управление повышением качества обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Транспортное дело России. – 2009. - № 7 (68). (0,55 п.л.).

II. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

1.   Сфиев Ш.А. Проблемы и перспективы развития общественного питания в России // Теоретические основы оптимизации управления социально- экономическими процессами в современных условиях: матер. Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2007.- Т.II. (0,12 п.л.);

2.   Сфиев Ш.А., Демирова С.Г. Формирование системы управления организационными изменениями на строительных предприятиях // Теоретические основы оптимизации управления социально- экономическими процессами в современных условиях: матер. Всерос. науч.-практ. конф.- Махачкала: ДГТУ, 2007.- Т.II. (0,24/0,14 п.л.);

3.   Сфиев Ш.А. Методика исследования системы управления предприятий общественного питания // Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности национальной экономики: матер. регион. науч.-практ. конф., 18 нояб. 2008 г. – Махачкала: ДГТУ, 2008. (0,28 п.л.);

4.   Сфиев Ш.А. Методика оценки качества услуг на предприятиях общественного питания // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем: матер. V Всерос. науч.-практ. конф., 26-28 нояб.  2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 1. (0,15 п.л.);

5.   Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления предприятием общественного питания // Хозяйствующие субъекты в системе мировой экономики: матер. междунар. науч.-практ. конф., 16-17 дек. 2008 г.– Махачкала: ДГТУ, 2008. – Ч. 2. (0,1 п.л.);

6.   Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. – Т. II. (0,31 п.л.).

4