Развитие туризма в Калининградской области

      повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации, технологизации и компьютеризации индустрии туризма;

      рационального использования имеющихся материальных ресур­сов;

      применения современных технологий обслуживания туристов.

Развитие туризма в большей степени зависит от информирован­ности людей о возможных местах отдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации позволило туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так и отдельные туристские продукты и услуги.

В ближайшее десятилетие туризм останется крупнейшим источ­ником создания новых рабочих мест в ряде регионов мира.

Прогно­зируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью все более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями; продолжится дальнейший процесс концентрации капиталов, создания крупных ин­тернациональных компаний и корпораций; сохранится тенденция ин­теграционнык процессов в индустрии туризма [60].

В настоящее время по привлекательности пред­лагаемого туристского продукта Россия становится одной из лидирую­щих стран, разумеется, при условии нормализации цен, развития ин­фраструктуры и грамотной маркетинговой политики на всех уровнях управления индустрии туризма.

1.5 Особенности туристского рынка как рынка услуг

Формирование у организации конкурентных преимуществ невоз­можно без знания особенностей рынка, на котором она работает.

Ту­ристский рынок - это рынок услуг, так как услуги выступают основ­ным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.

   Туристская услуга - совокупность це­ленаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориенти­рованы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленно­сти туристской услуги, тура, туристского продукта, не противореча­щие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка. Туристским услугам присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и по­требления, изменчивость и неспособность к хранению. Однако туристские услуги наряду со специфическими характеристиками услуг име­ют и отличительные особенности:

      выделение достаточно четко выраженных туристских зон (например, «солнце - море» - Кипр, Болгария, Турция; «отдых-лече­ние» - Карловы Вары, Ессентуки; «спорт» - Чехия, Юго­славия);

      создание туристского пакета усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели. Достижение успеха на рынке возможно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут придерживаться общих целей;

      преодоление покупателем расстояния, отделяющего его от ту­ристской услуги и места ее потребления;

      зависимость туристской услуги от таких переменных, как вре­мя и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (мар­кетинговые мероприятия туристской организации будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнитель­ные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополни­тельные услуги;

      значительное влияние на качество туристской услуги оказы­вают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не за­висящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природ­ные условия, политика, международные события.

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма.

При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории «туристское предложение» и рассмотрению понятия «туристская услуга», но и понятию «туристский спрос», в концепции которого приоритетное место отводиться потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предлагают удовлетворить.

Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субьективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.

3начительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, эко­логизация мышления потребителя, мобильность, физическая и ум­ственная активность на отдыхе, стремление получать калейдоскоп впечатлений.

Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

      частотность туризма (количество туристских поездок, совер­шаемых в исследуемый период, на душу населения);

      предпочтения в выборе дестинации;

      наиболее предпочтительная форма организации тура, катего­рия гостиницы;

      представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;

      представления о торговой марке туристской организации;

      коммуникативное поведение туриста;

      роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке ту­ристского продукта потенциальным туристом.

Решение потребителя о покупке туристского продукта предпо­лагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтер­нативного ряда, и выбор подходящего набора различных услуг, пред­лагаемых организациями индустрии туризма.

Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения по­требителем зависит от ряда факторов, и решает различные проблемы, однако имеет устойчивую структуру, включающую следующие стадии.

1. Осознание потребности в путешествии, формирование цели поездки.

2.Поиск информации.

   Потребитель обращается к различным источникам: личным (семья, друзья, знакомые), средствам массовой информации. В результате сбора информации повышается его осведомленность об имеющихся на туристском рынке производителях и предоставляемых ими туристскик услугах. Потребитель исполь­зует информацию, чтобы составить комплект альтернативных вари­антов.

3. Предпокупочная оценка альтернатив.

   Потребитель оценивает варианты, рассматривая туристское предложение как определенный набор свойств (например, по средствам размещения для туриста мо­жет быть важно месторасположение, категория, стоимость, обслужи­вание, специализация, принадлежность к известной торговой марке и другие характеристики).

4. Покупка и потребление.

   Оценка вариантов ведет к ранжирова­нию объектов в комплекте выбора, формируя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного варианта, с учетом семейного дохода, цены тура и выгод от его приобретения. На принятие оконча­тельного решения о покупке могут оказать влияние два фактора:

      отношение других людей к выбранному направлению путе­шествия;

      отношение к репутации туристской организации, реализующей турпродукт.

Потребление в индустрии туризма обычно откладывается на не­который срок. Традиционно потребление мало интересовало продавца, ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущей конкуренции происходит переориентация туристских орга­низаций на удовлетворение и сохранение потребителей.

5.Послепокупочная оценка альтернатив, т.е. оценка степени удовлетворения от опыта потребления.

Потребитель получает или не получает удовлетворенность от приобретенного турпродукта, сте­пень которой измеряется соотношением между ожиданиями и кон­кретно воспринимаемыми свойствами турпродукта. Ожидания фор­мируются на основе информации, получаемой потребителем от персонала туристской организации, друзей и из других источников. Если характеристики турпродукта завышаются, у потребителя мо­гут сложиться слишком высокие требования, которые, вероятнее всего, обернутся разочарованием. Чем больше разрыв между ожи­даемыми и действительными свойствами турпродукта, тем острее неудовлетворенность клиента. Степень удовлетворенности клиен­та отражается на росте его чувства доверия к конкретной турист­ской организации, на формировании круга постоянных клиентов и позитивно влияет на создание положительного имиджа турист­кой организации.

В основе выбора туристом той или иной туристской услуги лежит мотивация, которая является одним из важнейших факторов принятия решения о путешествии. Мотивация потребителя - это невидимая, не­явная внутренняя сила, стимулирующая и побуждающая поведенчес­кую реакцию и обеспечивающая специфическое направление для этой реакции. Мотивы человека в определенной степени формируют его пове­дение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в индустрии туризма. Не существует такой услуги, которая может быть реализована на рынке, если она не произведена в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристской услуги является за­логом ее продажи. Понимание мотивов потенциального туриста име­ет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристской услуги, это дает возможность произ­водить и предлагать на рынок такую туристскую услугу, которая в наи­большей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Выявление, знание и использование туристских мотивов долж­ны стать важнейшей стратегией организации индустрии туризма, ори­ентированной на определение рыночных потребностей и создание та­ких видов турпродукта, которые отражают требования определенных сегментов рынка. Туристские мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности туристских организаций с расчетом, что произведенная туристская услуга сможет обес­печивать туристский спрос. При этом важен двуединый и взаимодо­полняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изу­чение и использование мотивов потребителя, ориентация на них, производства, адресность туристской услуги; с другой - активное воздействие на существующие мотивы, их формирование.

Крайне сложно удовлетворить потребности в туристской услуге и запросы всех без исключения потребителей, так как у каждого из них имеются определенные различия во вкусах, предпочтениях. Тем не менее, туристы (потребители) могут быть сгруппированы по некото­рым признакам, что называется сегментацией. Люди в этих группах - сегментах рынка - примерно одинаково реагируют на деятельность турорганизации-продавца.

      Точных правил сегментации не существует - каждая турорганизация в зависимости от производимых туристских услуг и иных обстоятельств вырабатывает собственную стратегию. Однако турор­ганизациям важно, выделяя сегменты рынка, выявлять среди потре­бителей те группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностям и установкам в отношении услуг индустрии ту­ризма и, следовательно, имеют различные модели поведения в про­цессе приобретения туристской услуги.

При сегментации потребителей туристского рынка целесообраз­но учитывать ряд особенностей, присущих индустрии туризма:

• в роли непосредственного потребителя услуги покупателя (за­казчика) нередко выступают разные лица (например, бронирование номеров для своих сотрудников компанией);

• решение о приобретении туристских услуг может меняться в зависимости от цели путешествия, наличия свободного времени, продолжительности и частоты отдыха;

•              общий интерес групповых путешествий в ряде случаев отлича­ется от потребностей и желаний каждого индивидуума (члена группы);

• мотивация туристов отличается в зависимости от времени, ког­да принимается решение о покупке и бронировании тура (например, мотивы путешествий различны у туристов, купивших туры заблаго­временно, и у тех, кто приобрел «горящие путевки»).

Смысл сегментации рынка заключается в том, что туристская организация не распыляет свои усилия, а концентрирует их на наибо­лее перспективном для нее сегменте. Специалисты выделяют три ос­новные группы критериев:

      географические;

      социодемографические;

      психолого-поведенческие.

На их основаниях туристские орга­низации проводят сегментирование потребителей.

В настоящее время в мире насчитывается свыше 300 видов и подвидов путешествий, список которых постоянно дополняется новыми разновидностями, способными удовлетворить самые разнообразные желания и потребности людей.

Как правило, сегментирование туристского рынка осуществляется не по одному, а по нескольким критериям, что позволяет более точно учесть различные запросы и мотивы потребителей при создании новой туристской услуги.