Поняття, суть та значення організації дозвілля

У першокласних ресторанах і трьох- та чотирьохзіркових готелях гості

очікують одержати обслуговування, більш орієнтоване на клієнта. Саме тому в готелі “Либідь ” система  надання послуг та організації дозвілля дуже гнучка. Службовці мають визначену  волю у своїх діях, щоб обслужити  клієнта відповідно його потребам. Вони не прив'язані до суворих інструкцій і твердих правил. Менеджери підтримують роботу співробітників і вказують її напрямок, а не встановлюють різноманітні перепони у вигляді правил і інструкцій, що заважають службовцям обслужити клієнта найкращим чином.

Як частина політики організації дозвілля діє поштове  розсилання гостям, які раніше зупинялися в готелі вітальних листівок з  поздоровленням до різних свят: Новим  роком, 8 березня, Різдвом, Великоднем.

Окрім цього для ефективної роботи всіх відділів Культурного центру застосовується зв'язок із громадськістю, тобто - процес надання гостям привабливої інформації про роботу готелю. Реклама, бюджет якої визначається власником комплексу з'являється в газетах і журналах, які читають потенційні клієнти готелю. Це газети “Київські відомості”, “Бізнес”, “Елітний персонал” та інші. Іноді на хвилях радіостанції “Русское радио” можна почути рекламний ролик комплексу.

Однієї з форм ефективних технологій організації дозвілля є  запрошення еліти естрадної культури та організація різних презентацій за рахунок засобів готелю. Результатом таких акцій є більш широке висвітлення в пресі можливостей комплексу.

Значною популярністю в  готелі користуються проведення танцювальних вечорів (для цього готель надає  гостям великий танцювальний зал) та дискотек (наявність диско-залу). Це ставить перед творчим колективом Культурного центру цілий комплекс різноманітних задач, стимулює прояв організаторських здібностей, відкриває широке поле для технічної творчості, винахідництва, розвиває пізнавальну активність, художнє чуття, музикальність, режисерську інтуїцію і т.п.

Ефективна організація  дискотек в дозвіллі гостей готелю припускає централізовану систему  оперативного збору необхідної інформації, її швидкої обробки і розсилання на місця, авторам програм і ведучої дискотек. Крім того варто пам'ятати, що дискотека покликана не тільки реагувати на події музичного життя світового і українського масштабу, але і висвітлювати поточні питання життя (у тому числі і музичної) на місцях.

В цьому питанні є  корисним оперативний контакт готелю з місцевими редакціями радіо, телебачення, газет, тобто всіх місцевих засобів  масової інформації. Лише в цьому  випадку дискотека зможе повноцінно виконувати властиву їй функцію одного з каналів масової інформації та бути значною перевагою в організації дозвілля готелю. В цього каналу є свої особливості:

- спрямованість переважно  на молодіжну аудиторію;

- висока питома вага  новин музичного життя;

- наявність живого  контакту ведучого з аудиторією;

- самодіяльний характер.

Ці особливості необхідно  постійно враховувати.

В роботі спортивно-оздоровчого  комплексу готель “Либідь ” існує  така форма як спортклуб, який дозволяє диференційовано враховувати інтереси і потреби гостей, які займаються спортом. Професійні тренери проводять консультаційну роботу серед відпочиваючих, з метою надати більш широкі можливості для реалізації їх здібностей.

Останнім часом колектив Культурного центру виходить за межі свого готелю, і все більше заходів  проводить разом з міським і районним відділами культури, а так само з іншими громадськими організаціями на відкритих площах: на стадіоні, на березі озера, на центральній площі міста.

На стадіоні проходять  концерти, організовані силами Культурного  центру до дня народження “Либідь ”, день міста, спортивне свято до дня захисту дітей - великий карнавальний хід з ігровою програмою, свято до дня Молоді.

На плющі міста готель “Либідь ” проводить традиційні українські святкування: Проведення зими, Маслениця, Різдвяна ялинка, що є особливо цікавим для іноземців, оскільки дозволяє пізнати культуру України.

Таким чином підсумовуючи, можемо сказати, що технологія дозвілля гостей полягає в організації  роботи Культурного центру та його відділу.

 

РОЗДІЛ ІІІ. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ПОСЛУГ ДОЗВІЛЛЯ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА “ЛИБІДЬ ”

 

3.1 Покращення технології організації послуг дозвілля на підприємстві готельного господарства “Либідь”

 

При вирішенні питання  про удосконалення послуг підприємств  готельного господарства необхідно спочатку поставити важливе, але в той же час важке завдання - розробку програми розвитку організації дозвілля до 2011 року. Головне в цій програмі - це організація культурно-масових заходів, пов'язаних із туристським дозвіллям (виставки, фестивалі, концерти, конференції), залучення уваги туристів і процвітаючих тур фірм до Київської області.

Серед величезної кількості  задач, які необхідно вирішувати при організації готельного дозвілля, це:

- створення системи  податкових пільг для пріоритетного  розвитку готельної матеріальної бази;

- удосконалювання системи  інформаційного забезпечення;

- впровадження прогресивних  технологій обслуговування;

- створення спеціальних  програм, розрахованих на постійних  клієнтів готелю;

- розробка святкових  програм (Новий рік, Весілля, Різдво);

- проведення сучасної  підготовки, перепідготовки і підвищення  кваліфікації кадрів.

В умовах прискорення  темпів розвитку будівництва нових  і реконструкції діючих об'єктів  готельної сфери надзвичайно  важливою передумовою до розвитку індустрії гостинності є поліпшення законодавчого регулювання готельного сектору в частині загальнодержавних податків і обов'язкових платежів, що лягають непомірним тягарем на собівартість послуг.

На даний момент ситуація з правовим регулювання готельного бізнесу є складною.

По-перше, податковий тиск породжує збільшення витрат підприємницької  діяльності, а це, у свою чергу - збільшення ціни.

По-друге, податкове законодавство  не враховує специфіки готельних  підприємств, яким у процесі здійснення підприємницької діяльності необхідні часті поліпшення основних фондів, а саме -реконструкція, модернізація і т.п.

У закордонній і вітчизняній  практиці створення пільгових режимів  можна визначити найбільш характерні. Це - території пріоритетного розвитку (ТПР) із спеціальним режимом інвестиційної діяльності і вільні (спеціальні) економічні зони. Окремо варто виділити цільову державну підтримку конкретної галузі, що обумовлюється в галузевому законодавстві.

Основною умовою діяльності суб'єктів підприємництва є реалізація на спеціальній території інвестиційного проекту, що розглядається і затверджується місцевим органом самоврядування або спеціально уповноваженим органом. Такі підприємства звільняються від сплати податків у Державний інноваційний фонд і плати за землю протягом п'яти років на період освоєння земельної ділянки. Оскільки готель “Либідь ” розташований в м. Києві, який є центром українського туризму, відповідно до даного готелю можна застосувати термін “територія пріоритетного розвитку” із пільгами по оплаті податків.

На сьогодні в Україні, і зокрема в Києві, наростає ділова активність та збільшується кількість  туристів. З одного боку, це позитивне  явище, але з іншого, майже весь потік приходиться на короткий сезон. Проблема в тому, що при таких  великих обсягах рівень сервісу обов'язково падає. Обслужити клієнта якісно в умовах масового напливу гостей при даній інфраструктурі, не є можливим. Відповідно виникає ризик втратити тих туристів, що приїжджають до нашого готелю.

Необхідно зауважити, що готель не може жити за рахунок лише півтора-двох місяців активної роботи. Мертвий сезон є скрізь, але він (за винятком готелів курортних міст) продовжується півтора-три місяця. Якщо ситуація в цьому плані не зміниться, то інвестиційна привабливість готельного бізнесу буде залишатися низкою. Потенційні інвестори відзначаючи дефіцит місць у гарячий сезон і не бачачи перспектив завантаження в інший час року, інтерес до Києва втратять.

Отже, щоб цього не відбулось готельному керівництву  необхідно докласти зусиль по створенню різноманітних дозвільних підприємств, які носили б масовий характер і розповсюджувались не тільки на широкі прошарки туристів, а також і на місцевих жителів. Наприклад, створення спеціальної програми “Молодята”, яка включала б в себе:

- організацію спеціальних номерів;

- подарунки від готелю;

- організація романтичних  вечорів-зустрічей;

- прокат лімузину;

- створення програми  розважальних заходів для молодят  та `н..

Для підвищення відсотку завантаження готелю може проводитись  також політика стимулювання продажів номерів компаніям, туристичним агентствам та авіакомпаніям. При груповому бронюванні номерів можуть надаватись диференційовані знижки на проживання, харчування та розваги.

Обов'язковим для готелю є продовження інформатизації всіх підрозділів не лише організації дозвілля, а й інших служб, які тісно пов'язані з розважальним комплексом. Для готелю інформатизація починається з внутрішніх потреб:

- звичайної для будь-якого  підприємства бухгалтерії;

- обліку специфічних  доходів і витрат (міні-бари, ресторани, казино);

- керування номерним  фондом (тобто ведення бази даних  вільних і зайнятих номерів).

Цю частину програмного  забезпечення в готельному бізнесі  звичайно називають Front Office.

Вирішивши ці завдання, готель повинен організувати свій “вихід”  у зовнішній світ. Для успішного удосконалення послуг необхідно в першу чергу, щоб про ці послуги дізналося якомога більша маса населення. Починається все з представлення себе в Інтернет - тобто, створення сайту, реєстрації в глобальних ресурсах, орієнтованих на ділових туристів і туристів, що розважаються. При створені свого сайту необхідно потурбуватись про такий важливий аспект як графічний дизайн, оскільки перше враження від вашого сайту автоматично буде перенесено відвідувачем і на готель, а відповідно і на якість послуг, що надаються.

Наступний етап - організація  бронювання і продаж номерів через  Інтернет. Тут теж є свої ступені: можна використовувати власний  сайт, можна укласти контракт із регіональною системою бронювання (наприклад, потрапити в систему “Готелі України”), а краще з глобальною мережею, яких теж чимало.

Також пропонуємо додати такий вид послуг, як “відео конференції  в Інтернет”. Позитивна сторона  даної послуги очевидна - науково-бізнесові  кола як туристів, так і киян оцінять  можливості участі в семінарах, обговорення на диспутах не витрачаючи зайвого часу на подорож.

Негативним моментом даної пропозиції є її початкова  висока ціна, оскільки для проведення таких відео конференцій готелю буде необхідне не лише якісна мережа Інтернет (виділена лінія), наявність потужних комп'ютерів, але й додаткова відеоапаратура, яка б могла підключатись до комп'ютерів і супроводжувати обговорення (запис, фотозйомка і т.п.) конференцій.

Загальновідома проблема українських готелів - відсутність  професійного персоналу. Навчання персоналу готелю є важливим кроком при створенні у гостя відчуття домашнього затишку. Працівник готелю, завдяки додатковим заняттям з ним, зможе вказати головні визначні пам'ятки міста, повідомити, як до них доїхати, вартість їх огляду та надати іншу корисну для гостей інформацію.

Для того, щоб кожна  витрачена на заробітну плату  гривня перетворювалася в прибуток підприємства, варто скласти гнучкий  графік роботи Культурного центру, з огляду на потреби в працівниках  в різний час роботи готелю. Це дасть можливість мінімізувати простої персоналу і спростити перехід на погодинну оплату.

Отже, підготовка кадрів є важливою проблемою при удосконаленні  послуг. Старі стереотипи і підходи  поки ще сильні. Певна частина персоналу  зайнятих у сфері не володіють іноземними мовами. Проблематичним для частини персоналу може виявитися і спілкування з українськими клієнтами українською мовою.

 

 

Дана проблема призвела до відставання показників якості готелю “Либідь ” від рівня аналогічних  показників у конкурентів. Це питання може бути вирішено шляхом більш ретельного підбору персоналу на ключові позиції бізнес-центру, сервіс-центру та спортивно-оздоровчого комплексу. Вкладення грошей у навчання персоналу загальним європейським мовам не є доцільним, тому що рівень зарплатні та конкурентності обслуговуючого персоналу не забезпечує вірності працівників фірмі.

Важливим моментом також  є керування якістю послуг - складний багато аспектний процес, що вимагає  системного підходу до рішення багатьох питань, як внутрішнього, так і зовнішнього характеру стосовно організаційних, економічних і соціальних напрямків діяльності готелю. Мова йде про цілу систему керування якістю, як сукупністю взаємозалежних методів і засобів у керуванні підприємством по забезпеченню систематичного контролю, оцінці й аналізу ситуацій, пов'язаних з формуванням і організацією виховання цілеспрямованих управлінських рішень по задоволенню вимог до якості і зниження витрат на якість.

Поширеним явищем є те, що проблеми якісної організації  дозвілля та помилки в управлінні послугами не виявляються, їм не приділяється достатньої уваги, чи до їх ліквідації приступають в швидкому темпі, оскільки міри, направлені на підтримку стандартів на підприємстві використовуються малоефективно. Для підвищення ефективності наданих готелем послуг, підприємство повинне налагодити обмін інформацією в тих областях, які на поточний момент відсутні чи неефективні. При цьому використовуються так звані “ланцюжки якості”, анкетування працівників та інші методи.