Отчёт по практике в ООО "Алекс тур"

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

“Пермский государственный национальный исследовательский университет”

 

Географический факультет

 

Кафедра туризма

 

ОТЧЕТ

о производственной практике по турбизнесу

Студента 3 курса,

очной формы обучения, специальности

100400.62 Туризм

Шакирова М.Н.

 

ПРОВЕРИЛ

руководитель практики,

к.э.н. Доцент _________________________________ Н.В Харитонова

 

 

Пермь 2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ  – МЕСТА ПРАКТИКИ

 

Туристическое агентство  ООО "Алекс тур" расположено по адресу г. Пермь ул. Луначарского, 51, офисы 2 и 3. Режим работы круглогодичный: по будням с 13:00 до 19:00, по субботам с 12:00 до 16:00. Телефоны : +7 (342) 233-55-65, (342) 233-44-00, (342) 219-61-88. Турагентство «Алекс Тур» с 1994 года существует на рынке туристических услуг, в мае 2012 года по франшизе "Натали турс" открывается второе турагентство .

Организационно-правовая форма предприятия ООО «Алекс тур» – общество с ограниченной ответственностью. Основными источниками правового регулирования деятельности  агенства являются: Конституция РФ, гражданский кодекс Российской Федерации и Федеральный закон "Об обществах с ограниченной ответственностью". Агентство работает по упрощенной системе налогообложения (6%). Основная деятельность предприятия – туризм.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

 

В обязанности директора входят следующие функции : Координация работы всех отделов. То есть увеличение/сокращение штата. Проверять справляется ли бухгалтерия, или наоборот. Документация, направляемая в вышестоящие инстанции (типа налоговой). Планирование направлений деятельности. Работа с ВИП клиентами и недовольными. То есть судебные разбирательства, заключение особо крупных сделок и тп.

Заключение договоров с крупными посредниками: авиакомпании, отели принимающей стороны и тп.

В обязанности заместителя директора входят следующие функции :  Разработка имиджа фирмы, маркетинг и взаимодействие с партнерами, изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах).

Бухгалтер занимается учетом фирмы, составляет отчеты, сдает баланс, занимается начислением и выдачей заработной платы, ведет отчетность перед государственными органами учета, занимаемся различными валютными операциями.

В обязанности менеджеров входит:

• Изучает справочники по туризму, каталоги, иные источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по туроператорам.
• Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.
• Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.
• Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.
• Заключает договор на оказание туристских услуг.
• Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.
• Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.
• Оформляет необходимые туристические документы.
• Разрешение проблемных ситуаций, возникающих у туристов.

 

2.   КОНКУРЕНТНАЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ

 

Конкуренция может иметь проявление в различных геопространственных уровнях. В зависимости от масштабности и направлений деятельности субъекта туристической деятельности в общеметодологическом понимании, существуют такие виды конкуренции, как глобальная (мировая), межнациональная, что оказывается между туристическими предприятиями группы стран или отдельного туристского региона за доступ к единым туристско-рекреационных ресурсов, расположенных на территории группы стран (например, Балтийское или Черное море, Карпаты), национальная (в пределах одной страны), региональная и местная.

Конкуренты турфирмы "Алекс тур" - это" Джус тур" расположено на Пушкина, 23; "Актив Групп" - Газеты звезда, 25б; "Бонифаций" Комсомольский проспект, 34; "Финист трэвэл" - ул Газеты звезда, 27, , которые находятся в непосредственной близости и продают подобные туры по тем же направлениям, что и турагентство "Алекс тур".

Сильные стороны ООО "Алекс тур" : турагентство расположено в центральной части города, турагентство уже 20 лет присутствует на рынке, имеются корпоративные клиенты, имеется широкий выбор турпродуктов, высокий уровень сервиса, турагентство имеет свой сайт и наружную рекламу.

 Слабые стороны : отсутствуют  собственные парковочные места  для клиентов агенства, небольшие  кабинеты,  не самое удобное  расположение офисов в здании, также в здании находится второе турагентство с похожим названием, что может запутать клиента.

 

3. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРДЕЯТЕЛЬНОСТИ  И ТУРПРОДУКТОВ

 

ООО "Алекс тур" является турагентством. Турагентство -это организация,  занимающаяся посреднической деятельностью. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагенство "Алекс тур" работает с большим количеством туроператоров, поэтому предоставляет весь спектр туристических услуг.

• Пляжный отдых;
• Экскурсионные туры;
• Лечебные туры;
• Образовательные программы;
• Горнолыжные курорты;
• Отдых с детьми;
• Морские круизы;
• Корпоративные программы;
• Помощь в оформлении виз в любые страны мира;
• Продажа авиа и ж/д билетов и тд.

 Основные направления: Испания, Италия, Греция, Кипр, Турция, Таиланд, ОАЭ, Египет, Куба, Доминиканская республика, Бразилия, Индия, Мексика, Австрия, Андорра

 

4. МАРКЕТИНГОВЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ

 

 ООО "Алекс тур" проводит различные маркетинговые мероприятия  для привлечения клиентов: реклама, высокий уровень сервисного обслуживания , ведение сайта и тд.

Основные средства рекламы :

• Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены и другая полезная информация.
• Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др.
• Письма-продажи, которые рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию
• Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио.
• Уличная реклама.

 

5. ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ, СТРАХОВАНИЕ, ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА О РЕАЛИЗАЦИИ  ТУРПРОДУКТА

 

Менеджеры туристического агенства должны давать четкую и ясную информацию о туре, информация должна быть достоверной и своевременной.

Обслуживание клиента турфирмы включает:

• Установление доверительных отношений с клиентами, выявление  их предпочтений и пожеланий ;
• Подбор подходящего клиентам тура ;
• Заключение с клиентом договора о реализации туристского продукта;
• Онлайн-бронирование тура на сайте туроператора;
• Получение от туроператора подтверждения на бронирование, всех необходимых для поездки документов (ваучер, туристская путевка, страховой полис, проездные документы), полная оплата тура и передача документов клиенту;
• Помощь в оформлении документов на получение визы;
• Информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;
• Своевременное решение проблем, которые могут возникнуть в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;
• Заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.

Правила оформления документов :

1. Турист самостоятельно заполняет лист бронирования, где указывает маршрут, сроки поездки, количество человек, ФИО, желаемый отель, тип питания, контактные данные.
2. Менеджер  рассчитывает стоимость тура, пишет сумму внесенную туристом, также курс валюты на данный момент.
3. Турист заключает договор, где прописываются сведения о туроператоре, стране вылета, сроках путешествия, сумма, также прописывается информация о том, что стоимость может измениться в связи с изменением курса валют, обязательно ставится подпись туриста и дата подписания договора.
4. Турист получает все необходимые документы по туру и расплачивается.

Страхование туриста, в условиях резкого увеличения потока туристов, становится важнейшим условием безопасности отдыха. В пакет документов, которые необходимых для получения визы, включает в себя полис обязательного страхования.  Существуют разные виды страхования в туризме. Кроме обязательного медицинского страхования существует немало дополнительных программ, призванных защитить путешественников от возможных напастей. Ведь не только непредвиденные болезни и травмы могут омрачить поездку. Предположим, турист собирается брать в аренду транспорт — тогда стоит оформить страховку гражданской ответственности. Путешественник, который боится потерять в ходе перелета и переезда свое имущество, может застраховать себя от потери багажа. Спортсменам и любителям экстрима следует обратить внимание на расширенное страхование от несчастных случаев. Если же турист хочет отправиться в страну с визовым режимом, рекомендуется оформление страховки от невыезда.

 

6. ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМ ОНЛАЙН  БРОНИРОВАНИЯ ТУРОПЕРАТОРОВ

 

Оn-line бронирования заключается в моментальном отображении реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения факта бронирования. На практике две основополагающие функции on-line систем часто представлены отдельно и разграничиваются уровнями доступа для разных типов клиентов: 
- возможность просмотра наличия мест предоставляется всем пользователям Internet, 
- возможность моментального бронирования с подтверждением предоставляется после получения финансовых гарантий оплаты.

В настоящее время встречается большое разнообразие систем бронирования туроператоров, это связано со спецификой турпродукта.

Виды on-line бронирования :

Бронирование через корзину заказа: турагент осуществляет навигацию по сайту, работает с прайс-листами. В прайс-листах цена является ресурсом, который можно положить в корзину заказа. Сформировав из различных составляющих корзину заказа  услуги можно забронировать.

Бронирование через динамический прайс-лист: войдя в систему on-line-бронирования, турагент видит прайс-лист. С помощью фильтров выполняется подбор турпродуктов, далее происходит бронирование туров. Данный вариант бронирования популярен для массовых направлений.

Бронирование тура через подбор оптимальной цены, отеля, спец-предложения, и т. д. С помощью этого варианта бронирования удобно выполнять подбор тура по совокупности критериев поиска, таких как название курорта, звездность отеля, сервис в отеле, питание, предполагаемый диапазон цен и т.д.

Бронирование круизов. Для бронирования круиза клиент получает большой объем информации. Клиенту дается описание круизной компании, самого судна, расписание движения, цены на каюты, их описание и др.

Бронирование автобусных туров. Автобусные туры, как правило, это туры со сложными маршрутами по различным городам и странам. Для on-line-бронировании автобусных туров необходимо указать точный маршрут движения, реальную загрузку транспортного средства, занятые/свободные места.

Бронирование услуг санаторно-курортного и восстановительного лечения. В таких системах самым важным будет являться подбор санатория по медицинским показаниям и предпочтениям пациента (клиента). Для наиболее точного  подбора необходимо указать перечень заболеваний, и различные специфические данные о пациенте (предположительное время лечения, место проживания, климат и т.д.).

Система бронирования фирмы «Натали-Турс». Фирма внедрила свою собственную электронную систему бронирования (www.natalie-tours.ru). Для  того чтобы забронировать тур агентству необходимо пройти регистрацию и получить код агентства и пароль. Система обрабатывает полученные заявки в режиме on-line. При бронировании клиент или агентство, получает подтверждение и счет. Данная  система бронирования отлична тем, что в ней реально реализована возможность бронирования услуг как для агентства, так и для конечного пользователя.