Отчет по производственой практике

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 «САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИЗДАТЕЛЬСКО-ПОЛИГРАФИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

 

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕНОЙ ПРАКТИКЕ

 

ПМ 02 «ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ СОПРОВОЖДЕНИЯ ТУРИСТОВ»

 

специальность 100401«ТУРИЗМ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Студентка гр. __Т-211____________ Михайлишина Я.А.__________________                          (Фамилия, И.О.)

Руководитель практики Максимова Т.В.                          (Фамилия, И.О.)

Оценка__________________

 

 

                                                              Самара 2013

  СОДЕРЖАНИЕ  

Введение……………………………………..............................………..…………..3     

Глава 1. Общая характеристика предприятия...........…………....................….4

             1.1 Определение состава служб турфирмы......................................................................................................................4

             1.2 Организационная структура управления турфирмы.............................7

Глава 2. Организация сопровождения туристов..................................................8

              2.1 Показатели качества обслуживания на предприятии и ее классификация.............................................................................................................8

            2.2 Организация приема и сопровождения туристов (туристской группы).......................................................................................................................15

Глава 3. Организация обслуживания на туристском  (экскурсионном) маршруте...................................................................................................................17

ВЫВОД………………………………………………………….……………………...19

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………..….……………………………..…..........…20

ПРИЛОЖЕНИЕ.……………………………………………………………………...20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

С 05.06.13 по 25.06.13, я проходила производственную практику в туристическом агенстве ООО «Новый спутник», по адресу: г. Самара, ул. Венцека, д.50, оф.40.

Цель прохождения практики является: ознакомление с профессией менеджер, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.

 

Основной целью работы явилось изучение туристской индустрии. Исходя из цели работы, я решила следующие задачи:

1. оценки готовности группы к турпоездке или выходу на маршрут;
2. проведения инструктажа туристов;
3. сопровождения туристов на маршруте;
4. организация досуга туристов;
5. контроля качества предоставляемых туристу услуг;
6. составление отчёта по итогам поездки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общая характеристика предприятия

1.1 Определение  состава служб турфирмы

Туристическое агентство «Новый спутник» расположен в Самарском р-оне города Самара. Близ площади Революции. 

О компании «Новый спутник»: туристическое агентство, которой можно доверять!

Сеть туристических агентств «Новый спутник» в Поволжье была создана в 2002 году , так же есть филиалы в Тольятти и Ульяновске.

Сеть «Новый спутник»– это многопрофильная турфирма, которая готова организовать тур в любую точку мира. За время своей работы туристическое агентство «Новый спутник» проявило себя как надежный партнер и высококлассный исполнитель.

Среди наших преимуществ: большой выбор туров, безопасность, профессиональная команда, привлекательные цены турфирмы и высокая степень лояльности к клиенту, в том числе большое количество скидок и бонусов.

Холдинг OTI

Компания «Новый спутник» входит в международный холдинг OTI, который работает в сфере туризма с 1992 года. Сегодня в OTI Holding состоят известные турфирмы, туроператоры и гостиничные сети из России, Украины, Беларуси, Польши, Турции, Египта и Тайланда. Помимо «Новый спутник», это такие компании Coral Travel, Sunmar Tour, A Class, Royal Flight, ODEON Tours Inbound, ODEON Tours Domestic Market и многие другие. OTI Holding является воплощением высочайшего качества, а совокупный штат группы компаний превышает 2000 человек.

Цель и миссия

Миссия сети туристических агентств «Новый спутник» состоит в том, чтобы каждый клиент, который воспользовался услугами нашей компании, получил максимальное удовольствие от путешествия. Целью сети туристических агентств «Новый спутник» является повышение уровня туристических услуг в стране. Мы стремимся к тому, чтобы туристы получали по-настоящему качественное обслуживание и могли бы полностью нам довериться.

Партнеры и клиенты

Главный партнер сети туристических агентств «Новый спутник» – это туроператор Coral Travel. Кроме того, среди наших партнеров также такие компании, как Sunmar, Русский Экспресс, Pac Group, Danko, «Лабиринт» и «Натали Турс», а среди клиентов сети туристических агентств «БлюСкай» отметились корпоративные группы от Coсa-Cola, Сбербанка, X5 Retail Group, «М-Видео» и многих других компаний.

Достижения

Сеть туристических агентств «Новый спутник» была удостоена большого количества профессиональных наград. Среди достижений нашей турфирмы: диплом как лучшему туристическому агентству (2006), сертификат как лучшему продавцу туров (2009 год), диплом за первое место по продаже туров оператора Coral Travel (2009 год), диплом за плодотворное сотрудничество и высокий профессионализм в области туристических услуг как лидеру продаж оператора Библиоглобус (2010), диплом за плодотворное сотрудничество и профессионализм от оператора Sunmar (2010), награда STARWAY оператора Coral Travel за 7 место по России по объемам продаж за 2011 год и первое место по Самаре за 2012 год.

 

 

Немного об офисе агентства

Офис турфирмы расположен на первом этаже. Перед входом в офис вы увидите надпись на двери "Добро пожаловать!".

Интерьер офиса продуман в стиле "Фен-Шуй", создает легкую и приятную атмосферу. На стенах висят фотографии живописных мест Самарской Луки и различные декоративные украшения ручной работы.

А так же есть замечательный уголок с благотворительной акцией: "Помощь пенсионерам и инвалидам Великой Отечественной Войны". Все желающие могут внести свой вклад в помощь пожилым людям в престарелых домах.

Фирма открывает свои двери с 10:00 до 18:00, пять дней в неделю.

 

Обращаясь в туристическое агентство «Новый спутник», клиенту в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права.  
 
При  обращении    клиента в агентство ему предлагают     просмотреть «Информационный листок к туру», который содержит следующую   информацию: описание маршрута по дням, характеристика условий тура, информацию о странах пребывания, правила обеспечения безопасности. 
 
Характеристика условий тура содержит следующую информацию: 
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); 
- информацию о размещении родителей с детьми; 
- характеристику транспортных средств; 
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.             
 
  В рамках информации о странах пребывания предоставляют следующую информацию: 
- особенности въезда и выезда в страну; 
 
- визовый режим; 
- санитарные правила (страховка, прививки); 
- таможенные правила; 
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; 
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); 
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; 
- деньги, обмен; 
- почта, телеграф, телефон; 
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту; 
- другая необходимая информация.                                                   
 
         К правилам обеспечения безопасности относится следующая информация: 
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; 
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим; 
- правила поведения на воде; 
- правила санитарии и гигиены; 
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях; 
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; 
- опасные животные, пресмыкающиеся и растения; 
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;  
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб. 

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но каждый сотрудник имеет бейдж, с указанием предприятия, имени и занимаемой должности. 
 
Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

 

1.2 Организационная структура управления турфирмой.

 

Общая численность штата работников предприятия – 6 человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более десяти лет.

В обязанности директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.  
 
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета. 
 
Отдел маркетинга и рекламы отдел осуществляет функции: изучение потребительского рынка, разработка и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводит социологические опросы. 
 
К функциям отдела по работе с клиентами относятся:  
- работа с клиентами;  
- прием заявок у клиентов; 
- проработка плана индивидуального тура; 
- связь с операторами и средствами размещения; 
- бронирование туров; 
- оформление виз, страховок. 
 
Для своих клиентов туристическое агентство «Новый спутник» предоставляет следующие услуги: 
 
- организация туристических, экскурсионных, санаторно – курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых; 
- охота и рыбалка; 
- оформление виз и загранпаспортов; 
- туры по специальной цене; 
- молодежный отдых;

- туры выходного дня; 
-отдых в России и за рубежом; 
-автобусные туры по Европе.

 

 

 

 

Глава 2. Организация сопровождения туристов

2.1 Показатели качества обслуживания на предприятии и ее классификация

 

Качество услуг - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.

Показатели качества - качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

 

Классификация показателей качества услуг:

 

показатели функционального назначения;

 

показатели социального назначения;

 

эргономические показатели;

 

эстетические показатели;

 

показатели безопасности;

 

экологические показатели;

 

патентно-правовые показатели;

 

показатели стандартизованности.

 

Показатель качества обслуживания на предприятии определяется:

 

- оперативностью работы  по подбору и организации туров  по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы, их  внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении  маршрута;

- соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию;

- наличием согласования  всех составных частей комплексного обслуживания.

 

 Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

 

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых  документов (загранпаспорта, виз, билетов  и др.);

- сроками получения справочной информации.

 

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

 

Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

 

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие  предоставляемых услуг требованиям  потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его  направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

 

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

 

- эргономичность рабочих  мест;

- четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником;

- четкая система оценки  качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять  количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его  искренняя заинтересованность в  процветании всего предприятия, желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

 система повышения квалификации персонала.

 

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.