Отчет по производственой практике

 

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

 

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

 

- участие гостя в оценке  качества и контроле за ним;

- создание методик и  критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

 

- создание систем самоконтроля  персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных  количественных критериев оценки  качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в  создании систем и критериев  качества;

- применение технических  средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

 

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

 

Контроль и оценка качества услуги

 

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученных результатов с установленными требованиями.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством. В системе качества выделяются три направления:

 

обеспечение качества;

 

улучшение качества;

 

управление качеством.

 

Оценка качества туристского обслуживания.

 

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

 

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

 

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

 

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

 

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

 

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем  развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов  ресурсов.

 

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократно воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

 

Управление деятельностью по стандартизации на уровне государства в России осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России).

 

Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

 

Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

 

Экономическая эффективность - это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

 

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

 

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

 

- Туристического обслуживания  населения.

- Организации обслуживания

 

Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

 

Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

 

Критерий эффективности производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

 

Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с помощью системного подхода.

 

Системный подход предполагает установление разных критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

 

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта.

 

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг.

 

Максимум реализации туристских путевок.

 

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

 

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

 

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

 

2. Способность компании  удовлетворить эти потребности - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо?

 

3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы  иметь доход, позволяющий нам  длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал?

 

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

 

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

 

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.

 

2. В функции туристической  фирмы входит необходимость обеспечения  постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и тому подобное.

 

3. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах.

 

Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

 

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

 

Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это:

 

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору;

- целевая адресная направленность  туров по содержанию;

- четкое и своевременное  предоставление услуг;

- оптимальность программы  обслуживания;

- анимация обслуживания.

 

Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания.

 

2.2 Организация  приема и сопровождения туристов (туристской группы).

 

Составление и подача путевой информации по тур маршруту; показ туристских объектов.

Так как моя турфирма «Новый спутник» не занималась приемом туристов, то, опираясь на теоретический опыт и пройденный материал, могу сказать следующее. При проезде общественным транспортом к объектам туристского интереса, руководитель туристкой группы должен давать путевую информацию. Путевая информация – это краткая информация об объектах туристского показа, которая дается по ходу следования группы по маршруту. Она должна легко восприниматься туристами, быть краткой, но в тоже время достаточной и точной, чтобы турист мог составить общую картинку.

 

Под объектами туристского показа понимаются - объекты культурного и природного наследия, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и интеллектуальные потребности туристов.

 

Алгоритм или структура путевой информации следующая:

название объекта;

описание объекта;

краткая историческая справка;

 время постройки и архитектор;

современное назначение.

 

Подготовка к работе с туристами, подготовка и оформление документов РТГ (сопровождающего) принимающей фирмы

 

Программа обслуживания туристов

 

К основным документам руководителя туристской группы относятся следующие документы:

 

1. План задания

2. Программа обслуживания

3. Памятка РТГ

 

4. Список группы

5. Ваучеры (на размещение, на транспорт, на экскурсионное обслуживание)

6. Копия калькуляции расходов  принимающей турфирмы

7. Доверенность от направляющей  турфирмы на подписание акта  обслуживания

8. Документы, подтверждающие  бронирование обратных билетов.

 

При встречи туристской группы РТГ должен произнести вступительную речь, в которой он:

 

1) Приветствует туристов, называет свое Ф.И.О.

2) Называет фирму, от которой  он работает, ее адрес.

3) Коротко рассказывает  о месте проживания и питания  туристов.

4) Знакомит туристов с экскурсионной программой.

5) Обращает внимание туристов, какое количество экскурсий будет  с использованием заказного автотранспорта, а какое с общественным транспортом.

6) Проводит краткий инструктаж  по правилам соблюдения техники  безопасности на маршруте.

 

Также РТГ сообщает место подачи автобуса для следующего мероприятия. В продолжение работы с группой необходимо следить, чтобы все туристы знали, где и когда подается автобус для дальнейших экскурсий. Четко указывает место и время сборов группы для дальнейших экскурсий.

 

Глава 3. Организация обслуживания на туристском  (экскурсионном) маршруте

 

За 1-2 дня до приема группы руководитель туристской группы получает пакет документов и проводит подготовительную работу  по программе обслуживания.

 

1) Проверяет соответствие документов программе обслуживания туристов и уточняет дни работы музеев в соответствие с программой тура;

2) Продумывает оптимальные  пути проезда группы общественным  транспортом или заказанным автотранспортом  к объектам туристского показа и интереса;

3)  Готовит путевую  информацию;

4)  Составляет перечень  досуговых мероприятий;

5)  Посещает гостиницу  – место проживания туристов, знакомится с ее структурой, услугами, досуговыми центрами и т.д;