Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

     К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий  относятся такие виды услуг как:

• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей;
• изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественного питания;
• изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому.

     Услуги  по организации потребления и  обслуживания представлены достаточно широким спектром услуг, которые  включают в себя следующие виды:

• организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий;
• организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий;
• доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;
• услуги официанта на дому;
• доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостиниц;
• организация комплексного питания и прочие.

     К услугам по реализации продукции  в общественном питании относятся:

• реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфеты;
• отпуск обедов на дом.

     Услуги  по организации досуга включают в себя:

• организацию музыкального обслуживания;
• проведение концертов и других подобных мероприятий;
• предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда. Предприятия общественного питания могут предоставлять потребителям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а также обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-консультационным услугам.

     Кроме того, для привлечения клиентов нередко  предприятия общественного питания  оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранению и так далее.

     Количество  видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного  питания, достаточно велико и их номенклатура может быть расширена в зависимости от типа и класса последнего.

     Различные виды предприятий общественного  питания позволяют предоставлять  услуги по организации питания в  весьма широком диапазоне обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг [3]. 

     2.2 Качество услуг  общественного питания 

     Согласно  положений законов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собственности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обязательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без сертификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закона "О защите прав потребителей".

     Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг питания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие стандарты [3].

• ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий";
• ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению";
• ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования".

     Обязательная  сертификация услуг общественного  питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утверждённых Постановлением ·332 Правительства РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

• полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обеспечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды;
• провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции;
• проверить принадлежность предприятия к классификационной группировке, соответствие нормативно-техническим документам

     Исполнитель обязан соблюдать установленные  в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

     В предприятии общественного питания  должны быть следующие документы:

     - свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без образования юридического лица или устав предприятия;

     - документы, подтверждающие принадлежность  торгового объекта юридическому  или физическому лицу (договор  аренды, субаренды, свидетельство  о праве собственности, технический паспорт);

     - свидетельство об уплате единого  налога на вменённый доход  или временный патент на право  торговли;

     - при реализации алкогольной продукции  – лицензия на розничную торговлю  алкогольной продукцией, свидетельство  об уплате лицензионного сбора за право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие легальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной или копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продукции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предприятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, имеющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукцией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной продукции должны быть акцизные или специальные марки;

     - документы, подтверждающие сертификацию  товаров и услуг;

     - товарно-транспортные накладные  на все товары;

     - свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудования; мерных сосудов;

     - санитарные книжки для работников;

     - трудовые соглашения или договоры  о найме работников предприятия;

     - ассортиментный перечень производимой  продукции.

     В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных для ознакомления местах следующая информация для потребителей:

     - информация на вывеске о фирменном  наименовании организации, её  юридическом адресе, типе, классе, режиме  работы предприятия; 

     - для индивидуального предпринимателя – информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;

     - информация об услугах: перечень  услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг;  фирменное наименование предлагаемой  продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного питания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначения нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг;

     - правила оказания услуг общественного  питания в доступной и наглядной форме;

     - текст Закона РФ «О защите  прав потребителей»;

     - при реализации алкогольной продукции  – информация с указанием номера лицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции постановления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогольной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года) [3].

     - о внеочередном обслуживании  отдельных категорий граждан;

     - адреса и телефоны вышестоящей  организации (владельца предприятия), управления потребительского рынка  и услуг, отдела по защите  прав потребителей.

     - книга отзывов и предложений.

     Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа в согласованные с потребителем сроки.

     Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые  согласованы с исполнителем. Исполнитель  обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату – кассовый чек, счет [3].

     Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность  проверки объёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного  питания.

     К оказанию услуг, связанных непосредственно  с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медосмотры в соответствии с требованиями нормативных документов.

     При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаружении недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору:

     - назначить новый срок исполнения  услуги;

     - потребовать уменьшения цены  за услугу;

     - потребовать безвозмездного устранения  недостатков;

     - отказаться от услуги;

     - полного возмещения убытков.

     Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии  оплаты исполнителю фактически понесённых расходов.

     К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной  настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

     Рассмотрев  технический аспект качества, целесообразно  рассмотреть и функциональный аспект качества обслуживания. Функциональный аспект отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом.

     Качество  разделяется на техническое (соответствие стандартам, вкусовые качества приготовленных блюд и т.д.) и функциональное (внешний  вид, обслуживание официантом, барменом и т.д.), при этом оба аспекта качества очень важны. Более того, бывают случаи, когда обслуживание официанта может испортить старания повара, приготовившего кулинарный шедевр [3].

 

      3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 

     3.1 Организация обслуживания  посетителей 

     Порядок обслуживания.

     Термин  «порядок обслуживания» означает последовательность действии, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом.