Определение эффективности PR

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д.И. Менделеева»

(ТГСПА  им. Д.И. Менделеева) 
 

Кафедра социально-культурного сервиса, туризма  и музейного дела 
 
 
 

Курсовая  работа

На  тему: Определения эффективности PR 
 
 
 
 

                                                                       Студентки II курса

                                                                       заочной формы обучения

                                                                       факультета сервиса и туризма

                                                                       (специальность «социально-                     

                                                                       культурный сервис и туризм»)

                                                                       Анчиной Ольги Ивановны

                                                                       №зачетной книжки:08011

                                                                       Домашний адрес:628012,ХМАО,          

                                                                       г. Ханты-Мансийск, ул. Гагарина,

                                                                       д.120, кВ.12 

                                                    Преподователь: Дементьева

                                               Эльвира Александровна 

                                                                  

  
 
 
 
 
 

Тобольск, 2011 
 
 

Содержание 

Введение…………………………………………………………….......................3 

Глава I. Теоретические основы изучения определения эффективности PR ….5 

1.1. Формирование  отношений с потребителями……………………….…........5

1.2. Влияние  системы PR на успешную реализацию концепции маркетинга...8

1.3. Перспективы  российского PR……………………………………………...10 

Глава II. Практические основы изучения  определения эффективности PR ..13 

2.1.  Осуществление PR-деятельности в гостиничном бизнесе ……………...13

2.2. Определение  эффективности PR - деятельности гостиничной индустрии г. Ханты-Мансийска (на примере отеля «Cronwell Resort  «Югорская Долина»)………………………………………………………………………….17 

Заключение……………………………………………………………………….24 

Список  литературы………………………………………………………………25 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Паблик  рилейшнз (PR) – система связей с общественностью, предполагающая многократную деятельность по улучшению взаимоотношений между организацией (фирмой) и общественностью, а также с теми, кто вступает с ней в деловой контакт как внутри, так и за ее пределами [3, c. 86].

     Сегодня любая фирма должна эффективно работать на благо акционеров и сотрудников  и вместе с тем вносить ощутимый вклад в экономику и благосостояние страны.

     Проблема  оценки эффективности PR-кампаний чрезвычайно  остра и болезненна как для  операторов рынка, так и для их клиентов. Главная причина – отсутствие универсальных и общепринятых критериев определения качества PR-работы.

     Актуальность  проблемы определения эффективности PR-деятельности несомненна для специалистов в области общественных отношений. Свидетельством тому служат многочисленные научные разработки, тематические заседания, обсуждения, собрания, дискуссии, саммиты, проходящие по всему миру. Также неоспоримо существование различных подходов к решению этой задачи. В российской практике вопрос оценки эффективности PR-кампании находится в эмбриональном состоянии. А самым распространенным мнением является следующее: основной показатель эффективности PR-кампании – полное и безоговорочное удовлетворение заказчика.

     Объект  исследования: Эффективность PR.

     Предмет исследования: Изучение определения  эффективности PR.

     Цель: Изучить определение эффективности  PR.

     Задачи:

1. Рассмотреть формирование отношений с потребителями.
2. Изучить влияние системы PR на успешную реализацию концепции маркетинга.
3. Выявить перспективы российского PR.
4. Изучить осуществление PR – деятельности в гостиничном бизнесе.
5. Рассмотреть определение эффективности PR – деятельности гостиничной индустрии г. Ханты-Мансийска (на примере отеля «Cronwell Resort  «Югорская Долина»).

     По  теме курсовой работы имеется достаточное  количество литературы. Большой вклад  в разработку данной темы внесла Синяева И. М. кандидат экономических наук, опубликовавшая учебное пособие «Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности» [18, c. 38-120]. Автор дает подробное описание основным понятиям и определениям дисциплины «Связь с общественностью».

     Большую помощь при подготовке курсовой работы оказало пособие «Рынок и подъем экономики России», автором которого является А. В. Бачурин [3, c. 64-318]. Автор данного пособия раскрывает сущность формирования отношений с потребителями и влияние PR на реализацию маркетинга.

     В учебном пособии «Связь с общественностью» А. Н. Чумикова остро поднимается вопрос относительно проблем оценки эффективности PR.

     Немалый вклад при написании курсовой работы оказало пособие «Паблик  рилейшнз для менеджеров и маркетеров» автора И. В. Алешиной. Автор данного пособия подробно описывает методы исследования PR и критерии определения его эффективности [1, c. 114 - 198].

     При выполнении курсовой работы, в большей  степени, были использованы такие методы как, описательный и сравнительный, дедуктивный и индуктивный методы.

     Структура работы включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав (теоретическая  часть состоит из трех пунктов, практическая часть включает два пункта), заключение и список литературы.

Глава I. Теоретические основы изучения определения эффективности PR 

1. Формирование  отношений с потребителями

 

     Связь с общественностью – особый элемент  продвижения и коммуникаций, направленный на сохранение и укрепление позиций  предприятия на основе изучения складывающегося  общественного мнения и формирования доброжелательного отношения к  предприятию и его деятельности. Предприятие должно иметь оптимально выстроенные, управляемые и конструктивные взаимоотношения с широкими кругами  общественности. При этом под общественностью  подразумеваются аудитории, состоящие  из сотрудников предприятия, лидеров  общественного мнения, представителей властных структур, участников общественных и политических движений, представителей финансовых кругов, журналистов и  сотрудников средств массовой информации (СМИ), местных жителей, поставщиков  услуг и торговых партнеров, реальных и потенциальных потребителей, акционеров, инвесторов и т.д. [17, c. 18].

     Связи с общественностью выполняют  следующие функции:

• информационную, связанную с представлением достоверных и полных сведений о предприятии в целом, его деятельности и гражданской ответственности;
• формирование имиджа, означающую развитие и постоянное обновление предприятия в общественном мнении;
• управленческую, направленную на регулирование позиции предприятия на рынке с учетом мнения общественности;
• сохранения жизнеспособности, предполагающую проведение мероприятий по доверительному обоснованию необходимости и пользы деятельности предприятия для общества в целом [21, c. 26].

   Деятельность  по связям с общественностью должна носить  систематический и непрерывный  характер. Для ее организации предприятие  может создать специальное подразделение (или поручить эту работу отдельному сотруднику) или обратиться к услугам специализированных сторонних организаций (в частности, рекламных и PR-агентств).

      Функциональными составляющими связей с общественностью  выступают:

• формирование связей со СМИ;
• взаимодействие с органами государственной власти и общественными организациями;
• организация и проведение специализированных мероприятий;
• взаимодействие с персоналом;
• управление кризисными ситуациями и т.д. [19, c. 116].

   Ни  одна коммерческая структура бизнеса  не может эффективно функционировать  в рыночной системе без постоянного  привлечения новых потребителей. Завоевать нового покупателя обходится  в пять раз дороже, чем удержать постоянного [1, c. 123].

   Положительные отзывы клиентов о фирме делают ее имидж более привлекательным. Любая  организация стремится выстроить  свои отношения с клиентами таким  образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а  постоянные клиенты возвращались вновь  и вновь. Выстраивание таких отношений  – это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным. Беседуя с клиентом, важно излагать свои мысли ясно, кратко, убедительно и доброжелательно.

   Управление  отношениями включает в себя наличие  продуманных, принятых всеми и реально  действующих ценностей и принципов  работы с клиентами; разработанных  и постоянно обновляемых корпоративных  стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных  систем постоянного мониторинга, анализа  продаж и работы с клиентами; обученной  команды по работе с клиентами  и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом [11, c. 58 - 59].

   В основе лояльности клиентов лежит несколько аспектов:

• доверие к качеству обслуживания и самой продукции – необходимо создать доверительные, а иногда даже дружеские отношения, которые формируются на протяжении всего процесса обслуживания: до продажи, во время и после нее;
• неформальные встречи – формировать дружеский контакт и доверительные отношения могут  личные встречи с заказчиками (например, новоселье или юбилей компании);
• персональное сопровождение – очень важно обеспечить каждого заказчика своим персональным менеджером, который будет вести и последующие проекты, опытный сотрудник сможет лучше понять пожелания клиента и отразить их в реализации нового заказа;
• оправданные ожидания – качество продукции, безусловно, должно соответствовать заявленным характеристикам, и, ни в коем случае нельзя допускать обмана потребительских ожиданий;
• техническая поддержка – одна из услуг, которая позволяет клиенту не отвлекаться на профилактические работы и быть уверенным, что любая поломка будет устранена в короткий срок, при этом важно, чтобы сервисное обслуживание продукции осуществляла именно компания-продавец, специалисты которой реализуют полный цикл услуг;
• бонусы и скидки – немаловажным средством улучшения взаимоотношений с заказчиком является разработка системы скидок и бонусов для постоянных клиентов, успешное сотрудничество с которыми проверено временем [14, c. 136].