Автор: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2013 в 16:43, дипломная работа
Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Введение………………………………………………………………………5
ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ……………………..............................7
ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг………………………………………..……………………..15
2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг…………………………………………22
2.2. Гостиничные услуги, их структура.……………………………………..23
2.3. Стандартизация услуг…………………………………............................25
2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения…..………………………………26
2.5. Оперативное управление….……………………………………………..33
2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы(табл.)…………….………………………………...34
2.7. Бизнес план для Гостиницы…………………………………………...…37
2.8. Маркетинговый анализ……………………………………………………38
2.9. В дополнение к бизнес-плану....................................................................39
ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц………………………………………………….41
3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности………………………………………..-
3.2. Сегментация малых гостиниц на классы………………………………..42
3.3. Требования к комфортности и
привлекательности малой гостиницы……………………………………43
3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов…………………44
ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе. Теоретический анализ исследований по проблемам
менеджмента в гостиничном хозяйстве………………………………46
4.1. Определение понятия менеджмента, сущность,
структура, управленческие роли в менеджменте……………………….48
4.2. Управленческие роли в системе менеджмента……………………..49
4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве…………………..50
4.4. Диагностические исследования типологических
особенностей, влияющих на стиль управления………...........................55
4.5. Стиль управления в деятельности менеджера…………………………...56
4.6. Организационная структура гостиничного
предприятия…………………………………………………………………58
4.7. Система управления гостиничным имуществом…………………………62
4.8. Должностные обязанности работников
первого и второго квалификационных уровней………………………….64
4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня………………………………………………67
4.10. Иерархия отеля уровня *****……………………………………………68
4.11. Успех в управлении благодаря навыкам
ассертивности……………………………………………………………..69
ГЛАВА 5. Практическое влияниеИНТЕРНЕТАв сфере туризма
и гостиничной индустрии………………………………………..71
5.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения…………………........72
5.2. Как войти в глобальную систему резервирования………………………..-
5.3. Как бронируют номера в гостинице……………………….........................-
5.4. Источники информации……………………………………………………73
5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования………..……………-
5.6. Электронная реклама……………………………………………………..74
5.7. Поиск партнеров..........................................................................................76
ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления
на примере Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»…………...79
6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»……………………………..80
6.2. Анализ заполняемости отеля ……………………………………………..82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................84
Список использованной литературы………………………………………86
Глава 6. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА
ПРИМЕРЕ Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»
Гостиничный комплекс «Кумбель» – молодое предприятие, однако, уже положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием богатой природы гор и полного комплекса услуг, необходимых для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни компаний.
Отель не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки и не создавался на базе бывших советских гостиниц с ненавязчивым сервисом. «Кумбель» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля приходится 72 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.
Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 2002 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля и горного отеля в стиле «шале» для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются квадроциклы, конные прогулки, фитнесс-центр с опытным инструктором. В течение этого года на территории комплекса будут сданы в эксплуатацию горнолыжный спуск с бугельной канатной дорогой и конференц-зал на 150 посадочных мест.
Отель расположен в Алмаарасанском ущелье, в одном из самых живописных мест Государственного Иле-Алатауского Национального природного парка на высоте 1957 метров над уровнем моря.
Особенностью Отеля является то, что, обладая всем необходимым для комфортного и активного отдыха, он находится в месте нетронутом цивилизацией. Если вы хотите «послушать природу» и отдохнуть от суеты, это идеальный вариант комфорта и красоты.
Отличительной чертой Отеля Кумбель является предоставление сервиса высокого уровня.
Все службы Отеля работают 24 часа в сутки.
В Отеле имеются следующие номера:
9 уютных стандартных номеров со всеми удобствами – 5 френч бэдс, 4 твин бэдс:
4 номера Люкс:
Комфортабельные коттеджи в 2-х уровнях:
оборудования и посуды)
Ресторан «Перевал» с камином, выраженный в альпийском стиле
всем
необходимым для отдыха и
безопасности.
6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»
Сектор |
Гостиничный Комплекс «Кумбель» |
Подсектор |
Обслуживание Гостиничного комплекса |
Направление деятельности работников |
Оказание сервиса высокого | |
Наименование должностей |
Первый квалификационный уровень |
Второй квалификационный уровень |
- Горничная- 5 чел. - Помощник повара- 1 чел. -Кухработник- 3 чел. - Техниксервис- 2 чел. -Посыльный- 3 чел. - Массажист- 1 чел. - Садовники- 2 чел. - Разнорабочие- 8 чел. - Водители- 4 чел. |
- Старшая горничная- 1 чел. - Снабженец-экспедитор- 1 чел. - Бухгалтер-кассир- 1 чел. -Администратор Отдела Приема и Регистрации Гостей-4 чел. - Повар 5-й разряд- 4 чел. - Старший повар- 1 чел. - Заведующий складами-1 - Сотрудник Службы Безопасности- 12 чел. - Инструктор по Технике
Безопасности и - Фитнесс- инструктор-1 ч. |
Направление деятельности работников |
Руководство Гостиничного |
Наименование должностей |
- Исполнительный Директор-1 чел. - Отель-менеджер- 1 чел. - Главный бухгалтер- 1 чел. - Менеджер Отдела Напитков и Питания- 1 чел. - Шеф-повар- 1 чел. - Начальник Службы безопасности- 1 чел. - Начальник Административно- - Врач- 1 чел. |
Требуемый уровень Образования |
Третий квалификационный уровень |
- Квалификация “дипломированный
специалист” - Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии - Наличие сертификатов о повышении квалификации - Возрастной ценз - от 28 лет. |
Количество персонала- 74 человека.
Многие Компании по
Права и
обязанности руководства
Генеральный директор, назначаемый представителями учредителей, является посредником между ними и управленческим персоналом отеля, в частности, Исполнительным директором.
Контроль
за деятельностью осуществляется посредством
привлечения владельцами отеля
аудиторской проверки, призванной дать
оценку финансово-хозяйственной
Поскольку
гостиница работает круглосуточно
и ее работа требует круглосуточного
контроля со стороны администрации,
то, как и во многих крупных гостиницах,
имеется должность
6.2. Анализ заполняемости отеля
Как видно из приведенного ниже графика зависимости процента заполняемости от времени года, пик туристкой активности потенциальных клиентов приходится на теплое и жаркое время года.
В то время, как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель большей частью пустует.
Владельцами отеля было поручено руководству управляющей компании, внести предложения по повышению привлекательности гостиничного комплекса в зимнее время.
Маркетинговые исследования показали, что в зимнее время года целесообразно направить усилия на привлечение клиентов – любителей зимних видов спорта и развлечений – лыжи, сани, сноуборды и т.п. Также востребованы услуги по проведению конференций, семинаров и др.
Владельцы
поддержали предложение о начале
строительства горнолыжной
В настоящее время строительство находится на завершающей стадии, что дает надежду, что в текущем году удастся избежать сезонных перепадов показателя процента заполняемости.
График заполняемости
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туризм в нашей республике, благодаря его высокой эффективности, рассматривается сегодня как одно из приоритетных направлений национальной экономики. В целях обеспечения устойчивого развития индустрии туризма выработана и определена единая государственная политика в туристской сфере.
Опираясь на законодательную
базу республики и
Обе программы утверждены
В целях
повышения качества предоставляемых
услуг для туристских организаций
подготовлен целый ряд
В экономике современного Казахстана туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач целевой программы Правительства “Развитие туризма в Республике Казахстан” является становление в высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.
Реализация
программы предполагает: создание нормативно-правовой
базы, формирование современного отечественного
туристского рынка, углубление специализации
и кооперации в работе туристских
предприятий, обеспечение условий
для развития различных видов
внутреннего и въездного
Ведется работа по координации деятельности областных управлений туризма и спорта, оказанию практической помощи туристским организациям в вопросах качественного обслуживания туристов. Организуются встречи руководителей турорганизаций с представителями сопричастных министерств и ведомств, таких как МИД, МВД, КНБ, Госкомитет по охране государственной границы, ведущих авиакомпаний республики.
В республике имеются уникальные сочетания ресурсов для удовлетворения стереотипов туристского спроса. На территории страны выделено 80 основных ландшафтно-рекреационных зон различного функционального назначения, различной емкости и степени благоприятности, пригодных для круглогодичной рекреационно-туристской деятельности.
Казахстан
обладает богатыми ресурсами для
организации приключенческих