Услуги розничной торговли

К информационно-консультационным услугам относят:  предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания) [8, С. 19].

К услугам по созданию удобств  покупателю относят: организацию и  создание мест отдыха; предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров  для детей); гарантированное хранение купленных товаров; прием и хранение вещей покупателей; организацию  питания покупателей; реализацию продуктов  питания с потреблением на месте; парковку личных автомашин покупателей  на организованную стоянку у магазина [9, С. 67].

Перечень услуг, оказываемых  предприятием торговли, формируют в  соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям: социального назначения; функциональной пригодности; эргономики; эстетики; технологичности; безопасности; охраны окружающей среды [6, С. 77].

Требования социального  назначения услуги торговли предусматривают: обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп  потребителей, в том числе инвалидов  [4, С. 26].

Таким образом, торговые предприятия  оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных  видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека. Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени  покупателей. Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей  и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах  способствует росту товарооборота, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят  от типа специализации, месторасположения  магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников. В рыночных условиях развитие всех видов услуг  должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При  этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее  развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство  населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть  традиционных услуг не находит применения в торговле.

1.3. Методы оценки  или анализа услуг розничной  торговли

Для характеристики розничного предприятия и определения результативности ассортиментной политики, анализ структуры  ассортимента, его широтой и частично глубина позволяют характеризовать  лишь фактическую структуру ассортимента товаров в магазинах, так как  сведений о предпочтительном ассортименте работники не имеют, а изучение спроса сводится в основном к элементарному  учёту реализации [12, С. 84].

Для оценки возможностей компании проводят ревизию ее положения и  прослеживают путь, которым она пришла к этому состоянию.  В ходе этих работ важно постоянно сравнивать свои результаты с результатами конкурентов. Причем сравнения следует проводить  не только с производителями аналогичных  товаров промышленного назначения, но и с производителями изделий, которые могут применяться в  качестве удовлетворительных заменителей  товаров компании [14, С. 54].

В большинстве случаев  сравнения с практикой конкурентов  бывает вполне достаточно, но иногда  при наличии чрезвычайно слабой конкуренции приходится отыскивать другие критерии, обеспечивающие достоверность оценки. Источниками таких приближенных, но тем не менее полезных критериев могут, в частности быть аналогичные ситуации, имевшие место в прошлом.

В ходе оценки возможностей компании проводят ревизию товарного ассортимента, обзор состояния ее производственных мощностей, применяемой технологии, материалов и рабочей силы, обзор положения дел в области НИОКР, обзор состояния системы технического обслуживания, организации и деятельности службы сбыта, обзор состояния ее финансовых ресурсов, особенностей руководящего персонала и владельцев [16, С. 25].

 Ревизия товарного ассортимента проводится, в первую очередь через анализ показателей сбыта, валовой и если возможно, чистой прибыли. В случае невозможности анализа чистой прибыли в разбивке по товарам анализируют показатели удельного веса каждого отельного товара или товарной группы в сверхплановой и чистой прибыли предприятия за ближайший годовой отчетный период или за несколько предшествующих лет. Обычно берут за основу десятилетний отрезок. Срок менее пяти лет для этой цели явно недостаточен, поскольку полученная картина будет не совсем полной. Точные границы обследуемого временного отрезка определяются не только наличием или отсутствием необходимых архивных данных, но и сроками значительных колебаний деловой активности, характерных для конкретной отрасли, и крупных колебаний хозяйственной конъюнктуры в целом [11, С. 41].

Особое значение имеет  знание секретов производства и производственный опыт, которым располагает персонал компании. Размеры ассигнований, необходимых для включения в ассортимент компании нового товара, колеблются в широких пределах. Компания с ограниченными ресурсами просто не в состоянии заняться деятельностью в соответствующих сферах. С другой стороны, проникновение в отрасли низкой капиталоемкости не представляет особого труда. В таких отраслях, как правило, наблюдается сильная конкуренция и низкий уровень накладных расходов. Компании, привыкшие к деятельности в капиталоемких отраслях, очень осторожны при решении вопроса о выходе в отрасль, требующую незначительных первоначальных затрат, поскольку опыт свидетельствует о том, что им будет очень трудно выдержать конкуренцию цен [10, С. 15].

В ходе процесса управления своим товарным ассортиментом средняя  фирма так или иначе проводит следующие основные мероприятия:                 

1. Периодическая ревизия существующего ассортимента и принятие решений об изменении конструкции уже выпускаемых товаров, о пополнении товарного ассортимента новыми изделиями и о снятии отдельных товаров с производства.

2. Непрерывный, как бы радиолокационный контроль за действием внешних факторов, таких, как спады и подъемы спроса на отдельные товары на отдельных рынках, перемены в товарном предложении конкурентов, изменения в технологии производства.

3. Проведение технических исследований товаров и процессов в зависимости от потребностей и положения компании.

4. Обеспечение соответствующего технического обслуживания клиентуре в организации использования товаров существующего ассортимента и оказание помощи при оценке специфических индивидуальных требований заказчиков.

5. Обеспечение необходимой интенсивности усилий по формированию спроса как в процессе оценки или создания нового товара, так и в процессе предложения новинки рынку и стимулирования спроса на нее.

6. Проведение целенаправленных поисков идей новых товаров.

7. Обеспечение координации усилий и максимальной оперативности на протяжении всего процесса разработки нового товара — от момента зарождения первоначальной идеи и далее на стадиях предварительной оценки, технических исследований, опытного производства, серийного производства и выхода на рынок [15, С. 80].

Таким образом, услуга розничной торговли - результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи. Основная задача торговых предприятий – обеспечить возможность покупки какого-либо товара при соответствующем качестве торгового обслуживания. Особенностью розничного предприятия является ограниченная зона притягательности для покупателя. Для повышения притягательности розничные предприятия разрабатывают маркетинговые мероприятия как самостоятельно, так и с помощью своих поставщиков.

 

 

 

2. Современное  состояние оказания услуг розничной  торговли в магазине «Шифа-8»

 

2.1. Организационно  – экономическая характеристика  магазина 

«Шифа-8»

Целью деятельности магазина «Шифа-8» является завоевание популярности и доверия у покупателей,  завоевание доминирующего положения на рынке  по продаже продуктов питания, оказание дополнительных услуг покупателям, связанных с их доставкой, а также расширение торговой сети.

Общество создано в  целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения и предприятий  в услугах, продукции, а также  извлечения прибыли в интересах  участника Общества.

Генеральный директор

Бухгалтерия

 

 

Заместитель директора

 

 

 

Коммерческий  отдел закупок

Отдел продаж

 

 

 

Рис. 2.1.1.  Структура предприятия

Таким образом, организационная  структура магазина «Шифа-8»  относится к классическим линейно-функциональным структурам (линейно–штабная структура).

Общее руководство магазином  осуществляет генеральный директор, он же руководит планово-экономической  работой, занимается подбором кадров и  организует повышение их квалификации, обеспечивает охрану труда, технику безопасности и пожарную безопасность. Ему же подчинены службы, занимающиеся вопросами труда и заработной платы, бухгалтерского учета и финансов.

Заместитель директора магазином  руководит коммерческой деятельностью, в его ведении находятся вопросы  организации технологических операций и хозяйственного обслуживания.

Бухгалтерский аппарат принимает  от материально ответственных лиц  товарно-денежные отчеты, проверяет  и обрабатывает их, учитывает денежные средства и кредиты банков, а также  выполняет другие бухгалтерские  операции.

Основной (торгово-оперативный) персонал – это администратор  торгового зала, продавцы, контролеры-кассиры, т. е. работники, занятые обслуживанием  покупателей в торговом зале.

Администратор следит за состоянием выкладки товаров и рекламного оформления торгового зала, за соблюдением правил торговли, принимает решения по претензиям покупателей и т. д.

В обязанности продавцов  входит подготовка и уборка рабочего места (получение упаковочного материала, проверка работоспособности торгового  оборудования и инвентаря, пополнение рабочих товарных запасов, уборка тары, поддержание надлежащего санитарного  состояния), подготовка товаров к  продаже, обслуживание покупателей, учет неудовлетворенного спроса и т. д.

Контролер-кассир готовит  рабочее место к выполнению расчетных  операций (проверяет исправность  контрольно-кассовой машины, записывает показания счетчиков, получает разменную  монету и т. д.), выполняет расчетные  операции с покупателями, осуществляет сдачу выручки и т. д.

Управление предприятием не может эффективно проводиться  без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием.

Основной деятельностью  магазина «Шифа-8» является торгово-снабженческая деятельность, предприятие ведет торговлю оптом и в розницу, в связи с этим важно провести анализ динамики и структуры реализации продукции.

Таблица 2.1.1

Динамика и структура  реализации продукции магазина «Шифа-8»

за период с 2008 по 2010-й годы

Показатель	2008 г.		2009 г.		2010 г.
	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%	тыс. руб.	%
Реализация в розницу	14071	11	42014	12,2	126121	18,2
Реализация оптом	113849	89	302970	87,8	565943	81,8
Реализация (всего)	127920	100	344984	100	692064	100

 

Из таблицы 2.1.1 видно, что  за три  года объем реализации продукции  в розницу возрос более чем  в 8 раз (на 7,2 %), соответственно объем  реализации оптом уменьшился на 7,2 %. Реализации продукции в розницу  стало больше, потому что объем  покупок потребителей в розницу  стало больше чем оптом.

Итак, анализ показал, что  с каждым годом объем реализации от продажи товаров в магазине «Шифа-8» растет. На рост в полной мере влияет как рост продажи оптом, так и через розничную сеть торговли, предприятие открывает  все больше точек розничной торговли.

Таким образом, персонал характеризуется  высоким профессионализмом и  квалификацией, экономической грамотностью, высоким уровнем правовых знаний, работников направляют на курсы повышения  квалификации, переквалификации и др. Почти все рабочие места компьютеризированы, применяются современные средства – факс, модем, электронная почта, есть выход в Интернет.