Перформансная (performance – представление, спектакль)                 коммуникация основывается на ритуалах. Ритуалы – важная составляющая жизни  любого общества. Они несут в себе символически выраженные      коммуникативные сообщения. Перформансная  коммуникация часто            характеризуется театральностью со своими правилами и ролями. Под  ее влиянием происходят не только культурные, но и политические                   мероприятия. В рамках связей с общественностью, например, ритуалы превращаются в такое явление, как презентации.

     В общем, перечисленные типы коммуникации позволяют определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый результат, более эффективно подготовиться к той или иной коммуникативной деятельности, разработать сценарии вербального и невербального поведения в конкретной ситуации делового общения и учесть особенности делового партнера.

1.4. Роль коммуникаций  в современных  организациях

     В самом широком смысле роль коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия. Говоря о роли коммуникаций в организациях, следует выделить ряд определенных функций, который он в них выполнят [3, с. 47 – 49].

     Существует  две основные функции коммуникации:

     1. Информационная функция. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.

     2. Личностная функция. Заключается во взаимодействии личностей в значительной степени осуществляющейся благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.

     В научной литературе, большинство зарубежных и отечественных ученых считают, что процессу коммуникации присущи определенные специфические функции.

     1. Социальная функция. Она заключается в формировании и развитии культурных навыков взаимоотношения людей, формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те, или иные события. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе.

     2. Экспрессивная функция. Она означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. При этом важно не только сообщить необходимую для общения информацию, но и дополнить их невербальными средствами (улыбка, рукопожатие), которые должны показать нашу предрасположенность к контакту. Выражение эмоций очень важно и в дальнейшем общении, когда укрепляются намеченные связи между людьми, осуществляется какой-то совместный проект.

     3. Прагматическая функция. Эта функция позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия. Она может быть направлена как на себя, так и на партнера, в ходе осуществления этой функции возникает необходимость прибегать как к побуждению партнера к выполнению какого-то действия, так и к запрещению каких-то поступков. Ведь человек общается ради достижения каких-то целей, для чего осуществляет определенную деятельность, которая в свою очередь нуждается в постоянном контроле и корректировке.

     4. Интерпретативная функция. Она служит, прежде всего, для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний. Дело в том, что различные средства коммуникации не только отражают события окружающей действительности, но и интерпретируют их в соответствии с определенной системой ценностей и политических ориентиров. В то же время эта функция зачастую используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и т.д.

     При изучении функционального аспекта  коммуникации необходимо помнить, что  все указанные функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде коммуникации. На практике все эти функции в соответствующей степени проявляются на разных уровнях межличностной коммуникации: социально-ролевом, деловом и интимно-личностном.

     Социально-ролевой  уровень коммуникации связан с выполнением  ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как  правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно  между близкими, знакомыми или  незнакомыми людьми.

     На  уровне делового общения идет совместное сотрудничество, поэтому целью общения  на этом уровне является повышение  эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки  зрения того, насколько хорошо они  выполняют свои функциональные обязанности  и решают поставленные перед ними задачи.

     На  интимно-личностном уровне общения  человек удовлетворяет свою потребность  в понимании, сочувствии, сопереживании. Обычно для этого уровня характерны психологическая близость, доверительность.

1.5. Коммуникативные  барьеры

     При обмене информацией могут возникать  специфические коммуникативные  барьеры [2, с. 134 –138]. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.

     Межличностные барьеры:

     1. Барьер восприятия. Восприятие действительности каждым человеком различно всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми.

      2. Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Семантические барьеры часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Семантические барьеры могут создавать особо сильные коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять обмен информацией.

     3. Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация голоса, плавность речи, паузы и так далее. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).

     4. Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть   двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.

     5. Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.

     Организационные барьеры:

     1. Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

• несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
• сознательное искажение происходит, когда кто-то, модифицирует сообщение так, чтобы смысл изменился в его интересах;
• фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
• сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему.

     2. Информационные перегрузки возникают тогда, когда руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений.

     3. Неудовлетворительная структура  организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами.

     Из  выше изложенного можно сделать  вывод о том, что для эффективного протекания  коммуникаций в организациях необходимо тщательно и внимательно  контролировать этапы передачи информации. Предотвращать возможности её искажения. Руководителям следует подробно изучить модели и типы коммуникаций, разработанных учеными, и так  же в дальнейшем применять их на практике в организации.

Глава 2. Анализ коммуникаций в ОАО СМК «Югория-Мед»

2.1. Характеристика компании  «Югория-Мед»

     ОАО СМК «Югория-Мед» - страховая медицинская  организация, осуществляющая деятельность в области обязательного медицинского страхования, добровольного медицинского страхования, а также страхования  лекарственного обеспечения. «Югория-Мед» является дочерним обществом ОАО  «Государственная страховая компания «Югория» и членом Группы страховых  компаний «Югория», в которую также  входит дочерняя Страховая компания «Югория - Жизнь» [8].

     Основные  направления деятельности  ОАО  СМК «Югория-Мед»:

• участвует в реализации «Программы государственных гарантий оказания гражданам РФ, проживающим на территории Российской Федерации, бесплатной медицинской помощи»;
• защищает конституционные права граждан, застрахованных по обязательному медицинскому страхованию на территории Российской Федерации, организуя заключение договоров страхования работающих и неработающих граждан, организуя медико-экономическую экспертизу объемов медицинской помощи, организуя экспертизу качества медицинской помощи оказанной застрахованным;
• осуществляет дополнительное лекарственное страхование в системе обязательного медицинского страхования граждан проживающих на территории РФ, которым в соответствии с действующим законодательством РФ предоставлено право на получение лекарственных средств бесплатно, в соответствии с утвержденным Перечнем лекарственных средств, отпускаемых по льготным рецептам;
• улучшает качество жизни своих клиентов, помогая им получать первоклассные медицинские услуги по программам обязательного и добровольного медицинского страхования;
• участвует в популяризации медицинского страхования на территории Российской Федерации.