Деловое общение

Проблемы при переводе. Самое простое сообщение может оказаться невразумительным, если оно переведено человеком, не обладающим адекватными знаниями языка. Е.Н. Зарецкая дает несколько рекомендаций для эффективного межкультурного общения:

1) Письменная коммуникация.

Когда вы пишете в другую страну, нужно  придерживаться следующих правил:

1. Пишите естественным языком, но  избегайте сленга, технического  жаргона, аналогий и других  приемов, которые могут вызвать  замешательство у тех, кто не  знаком с подобным словоупотреблением.

2.  Избегайте слов, которые могут вызвать эмоциональную реакцию: гнев, страх, подозрение и т. п.

3.  Пытайтесь использовать простые и точные слова. При этом следует помнить, что во многих языках, включая русский, простейшие слова, например слово «есть», имеют  несколько значений и должны рассматриваться только в контексте речевой ситуации, в которой это слово употребляется.

Следует избегать использования таких  прилагательных, как «фантастический», «потрясающий», так как они могут  быть превратно истолкованы как  слишком неискренние.

4.Используйте следующую стилистику, когда пишете деловому партнеру-иностранцу:

а)пишите короткими простыми предложениями, которые содержат одну мысль;

б)текст должен состоять из коротких абзацев, в каждом должна развиваться только одна важная идея.

5.  Изучайте тонкости способов оформления посланий разными культурами, особенно тех, которые несут в себе плохие новости. Например, в Германии такие новости передают максимально точно, но другие культуры избегают негативных посланий или маскируют их так искусно, что читатель может даже не осознать их основного смысла.

6.  Для наглядности используйте графики, так как они упрощают послание.

7.  Используйте больше цифр. Эта система универсальна. Однако помните, что не все используют метрическую систему, учитывайте разницу в способе написания чисел.

8.  В международной корреспонденции пишите число, месяц, год, чтобы избежать неразберихи. При использовании цифр для обозначения месяца во многих странах ставят дату перед цифрой месяца, например, 10.02.1999 означает 10 февраля 1999 г., но не за 
бывайте, что, например, в США эту дату примут за 2 октября 1999 г., так как там порядковая цифра месяца ставится перед датой.

9.  Знакомьтесь с традиционным форматом писем той страны, и которую вы пишете, и пытайтесь приспособиться к нему. Отметьте следующие различия:

•    формальность приветствия. Немцы, предпочитающие такое приветствие, как «Почтеннейший профессор N», будут обижены вашим неформальным приветствием «Дорогой N», которое вы считаете возможным употребить, так как ранее встречались с этим профессором;

•    расположение различных частей письма, таких как адрес, имя отправителя и заглавие.

2) Устная коммуникация.

1.  Избегайте любых действий, показывающих ваше превосходство.

2.  Пытайтесь узнать культурные особенности страны, с представителем которой вам необходимо общаться. Кроме того, сосредоточьтесь на другом человеке как на индивиде, а не как на представителе культуры. Входите в положение слушателей, т. е. смотрите на ситуацию с их позиций, а не со своей собственной.

3.  Пытайтесь понять культурологические особенности, которые отличают вас от других в процессе общения. Смотрите на себя «со стороны», т. е. стремитесь увидеть себя с позиции слушателя.

4.  Так же, как и при письме, избегайте сленга, жаргона и других приемов.

5.  Выговаривайте слова тщательно и говорите немного медленнее при общении с теми людьми, для которых ваш язык является вторым, однако избегайте соблазна говорить слишком громко, чтобы убедить в вашей точке зрения.

6.  Не стесняйтесь оказывать помощь или спрашивать, понял ли человек то, что вы сказали, но избегайте задавать прямые вопросы «Вы поняли?», «Вам ясно?». Они повлекут за собой ответ «да», поскольку люди обычно боятся, что их сочтут некомпетентными. Поняв эти тонкости, нужно разработать собственную технологию определения, понимают вас или нет. В течение всей беседы внимательно наблюдайте за знаками BL, символизирующими понимание вашего собеседника. Вы можете попросить даже, чтобы слушатель повторил вашу мысль по-другому (перефразировал послание). Это будет более эффективно, чем  произносить те же самые слова, но более громким голосом.

7.  Удерживайтесь от искушения перебивать говорящего, пока он не закончит свою речь, ибо такое поведение во всех культурах сочтут грубым. К тому же если для говорящего язык беседы является неродным, то он может быть напуган усиленным вниманием к его навыкам в языке. Кроме того, вы получите негативный результат, так как можете неверно истолковать то, что не услышали полностью.

8.  Знакомьтесь с принятыми в разных странах приветствиями и способами представиться. Эти знания помогут произвести благоприятное впечатление и таким образом сконцентрироваться на встрече, вместо того чтобы мучиться над неловкой поведенческой 
ошибкой из-за незнания правил этикета. Любой собеседник по достоинству оценит ваше желание изучить традиции его страны.

9.  Если у вас есть предварительные данные о встрече, соберите наиболее полную информацию о стране или странах-участницах.

10. Будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз. Во многих культурах люди склонны к молчанию до тех пор, пока у них не будет что сказать (они долго обдумывают предложение). Многие японцы спрашивают, каким образом европейцы могут одновременно говорить и думать. Знание о естественности долгих пауз в беседе с азиатами может предотвратить ненужные поспешные уступки с вашей стороны (например, в  стоимости товара), если вы заставите себя спокойно дождаться ответа. Понимание даст вам возможность чувствовать себя комфортно в течение кажущихся бесконечными моментовтишины.

11. Знакомясь с тонкостями невербального общения, научитесь избегать барьеров для эффективнойкоммуникации. Вот не которые правила, которые могут вам помочь:

а)         японцы приветствуют друг друга уважительным поклоном вместо традиционного пожатия руки;

б)        в человеке, поддерживающем контакт глазами, вы легко узнаете европейца. В то же время такой способ общения часто принимается за невежливость японцами, которые считают, что знаком уважения является опущенная голова. Некоторые этнические группы (включая азиатских женщин) слушают без прямого контакта глаз, что часто расстраивает европейцев и североамериканцев, которые начинают думать, что слушателю неинтересно то, о чем они говорят;

в) американцы часто хлопают друг друга по спине в знак дружбы, за что получают явное неодобрение  японцев, так как последние избегают физических контактов. 

 

4.2. Вербальный и невербальный  каналы общения. Межнациональные  различия невербального общения  

 

Общение, будучи сложным социально-психологическим  процессом взаимопонимания между  людьми, осуществляется по следующим  основным каналам: речевому (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевому (невербальный) каналам общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализации — «хм-хм», «э-э-э» и др. При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходят потериинформации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется:

1) психологическими факторами,  самой атмосферой беседы, которая  может быть благоприятной или  неблагоприятной, доброжелательной  или недоброжелательной; 

2) культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет  сложную структуру, составными частями  которой являются:

1)  литературный язык, в котором выражена языковая норма;

2)  просторечье;

3) профессиональная лексика;

4) ненормативная лексика.

Речевая культура в деловом общении  выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта  и в обращении к собеседнику  на понятном для него языке. При деловом  разговоре нужно употреблять  простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации. Наиболее эффективная форма общения — диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа: Каково ваше мнение? Каким образом? Сколько еще? Почему? Как? и т. п.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для полученияинформации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Непрерывность открытого диалога обеспечивается использованием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседемоменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано. Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слушание — это сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания:

• Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте!», «Интересно!» и т. д.

• Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

В деловом, как и в любом  другом общении, важно сочетание  нерефлексивного и рефлексивного  слушания.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д. Прирезюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Типичные ошибки слушания:

1.  Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2.  Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3.  Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Рассмотрим различия между  вербальным и невербальным каналами общения (табл. 4).

Таблица 4 Различия между вербальным и невербальным каналами общения