Деловое общение

Третье правило (правило Паскаля): не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило: убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа истатуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность,поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

Пятое правило: не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило: не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.

Седьмое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т. д.

Восьмое правило: желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

Девятое правило: проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило: будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило: проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

Двенадцатое правило: избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту.

Тринадцатое правило: следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника. 

 

 

 

4.5. Психологические особенности  публичного выступления

Выделим этапы речевой подготовки: определение целей речи; анализ аудитории и ситуации; отбор и ограничение предмета речи; сбор материала; создание плана речи; подбор слов для речи; практика произнесения вслух.

Большинство хороших ораторов использует метод импровизации. Надо подчеркнуть, что при этом речь очень тщательно  планируется, но слова никогда не заучиваются на память. Вместо этого  оратор откладывает план-конспект и  практикуется в громком произнесении речи, меняя слова каждый раз. Тем самым он убьет сразу двух зайцев: речь его будет такой же выверенной и отшлифованной, как заученная, и, конечно, более выразительной, жизнерадостной, гибкой и спонтанной.

Перед любым выступающим стоит  ряд последовательных задач :

•     привлечь внимание аудитории;

•     зажечь людей своей энергией и донести до них главную мысль вашей речи;

•     завоевать своей идеей умы слушателей;

•          развить и закрепить успех, перенести его на прозу жизни.

Рассмотрим, как же решить эти задачи.

1. Начало выступления наиболее  трудно. Вступление должно быть  кратким (одно или два предложения). Можно обойтись и без него. Не начинайте выступление слишком формально и не показывайте, что вы слишком тщательно его готовили. Свобода, непреднамеренность и естественность тона ведут к успеху.

Что необходимо делать, чтобы привлечь внимание аудитории:

•    «разбудите» своих слушателей, вырвите их из тумана повседневности;

•    заинтересуйте слушателей. Заставьте их податься вперед на своих местах. Покажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением;

•    слушатели должны согласиться слушать вас. Дайте понять, что те факты, которые вы собирались предложить, легко уяснимы и интересны. Чтобы этого добиться, можно использовать следующие приемы: цитата знаменитого человека; поражающее своей необычностью предложение; история, вызывающая немедленное сочувствие слушателей (возможна драматическая история); ссылка на Библию, на древние мифы, на сказки и др.; ссылка на недавно появившееся и известное большинству произведение; рассказ из собственной жизни; риторический вопрос; исторический эпизод; занимательное приключение из прошлого или настоящего; разумный комплимент. Деловой человек, даже если он еще не произнес ни слова, уже своим появлением воздействует на аудиторию. Для того, чтобы воздействие было эффективным:

•    сделайте вид, что рады всех видеть;

•    слова произносите с силой, убедительно, не меняя частоту голоса;

•    все должно быть определенно и ясно: слова, движения, жесты.

Особое внимание необходимо уделить  жестам рук. Основные требования к ним:

•    около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности;

•    локти не должны находиться ближе 3—5 см от корпуса. 
Меньшее расстояние символизирует незначительность и слабость авторитета;

•    пальцы рук должны занять положение, как будто вы держите большое яблоко. Неопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой;

•    жестикулируйте не одной, а обеими руками.

2. Как зажечь слушателей своей  энергией и донести до них  главную мысль вашей речи:

•    обозначить цель выступления;

•    показать важность проблемы;

•    вовлечь каждого в разговор. Преподнесите проблему так, чтобы она стала для каждого слушателя его личной проблемой, наделите каждого слушателя ответственностью за решение проблемы. Для того чтобы донести до слушателей главную мысль, необходимо выполнить ряд условий: все выступление должно быть четко спланировано, взвешено, иметь ясную направленность и логику; разложите весь материал на составные элементы; хорошо уясните ту ключевую мысль, которая лежит в основе вашей речи. Все остальное — факты, доказательства, примеры и т. д. должно раскрывать и дополнять основную мысль; не считайте, что аудиториихорошо известна главная мысль вашего выступления, раскройте ее; не облекайте то, что вы хотите сказать, в форму бесчисленных вопросов. Это введет аудиторию в заблуждение; не путайте основную мысль с доказательствами и иллюстрациями; подчеркните модуляцией голоса вашу основную мысль. Важно не только то, что вы говорите, но и как вы говорите. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то беседа или публичное выступление будут «убиты». Хорошее выступление — это разговорный тон и непосредственность. Рекомендуется акцентировать наиболее важное ударением, силой звука, изменением темпа или паузами. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление небольшое. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше одного-двух вопросов. Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы».

3.         Как завоевать своей идеей умы слушателей: использовать наглядность, которая будет обеспечена, если за вашим главным утверждением будет следовать доказательство в виде: фактов; смешных историй; сравнений и противопоставлений; цифр; цитат.

Чтобы выступление было четким и  выразительным, используйте ассоциации, сравнения, иллюстрации, примеры. Не употребляйте избитых слов, выражений и сравнений. Создавайте свои собственные сравнения. Будьте своеобразны.

Избегайте специальных терминов, если не все слушатели связаны с  вашей профессией.

4.         Решение четвертой задачи осуществляется в заключение выступления и возможно лишь при умении подчеркнуть важность сообщенного вами, подсказать возможность применения услышанного аудиторией в дальнейшем. Удавшимся можно считать лишь то публичное выступление, после которогоаудитория твердо знает, что нужно делать с полученной информацией. Другими словами, должен быть результат вашего выступления. Чтобы добиться этого, необходимо:

•     обязательно в заключение объяснить, зачем нужна слушателю полученная информация. Ваше выступление могло быть долгим, и слушатели могли потерять нить рассуждений. Напомните им;

•     объясните подробно, как пользоваться полученной информацией;

•     если информация носила познавательный характер, то и в этом случае еще раз вкратце напомните, о чем шла речь.

Концовка речи — самый стратегически  важный элемент, который помнится дольше всего. Заканчивая, не говорите о том, что вы заканчиваете, но не оставляйте речь незавершенной. Можно предложить такие варианты концовок: призвать к действию, сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, процитировать  подходящие поэтические строки, создать  кульминацию и т. п. Подготовьте  хорошие начало и конец и свяжите  их. Возможно краткое резюме высказанных положений.

Итак, публичная (ораторская) речь должна быть публичным мышлением; диалогичной (скрытой формой диалога); ситуативной  и реактивной (управляемой обратной связью); спланированной и организованной предварительно, но откорректированной и окончательно сформированной в процессе выступления; проблемной; развернутой менее, чем письменная, но больше, чем устная; необратимой во времени (как и устная речь); простой по конструкции фраз; построенной не по нормам и правилам литературного языка и грамматики, а по законам устной речи; доходчивой, образной и эмоциональной. 

 

4.6. Ведение делового  совещания

Нередко в деловом общении в интересах повышения качества принимаемых решений используются совещания.

Совещания — это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с  целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения. Совещания, по мнению И. Браима, имеют ряд заметных преимуществ по сравнению с другими формами делового общения:

•     на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов;

•     совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем;

•     совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров;

•     проведение совещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих, подтекст высказываний и др. Однако эти достоинства совещаний могут проявиться лишь тогда, когда совещаниями не злоупотребляют и их тщательно готовят.

Различают три основных вида совещаний: проблемное, инструктивное и оперативное (диспетчерское) . Для поиска оптимального решения проблемы посредством дискуссии используетсяпроблемное совещание. Порядок его проведения предусматривает:

•     доклад;

•     ответы на вопросы;

•     прения;

•     коллективную выработку решения.

В случае необходимости передать распоряжения по вертикальной схеме управления сверху вниз для их быстрейшего исполнения используют инструктивное совещание. Порядок его проведения включает такие важные моменты, как:

•     конкретизацию и разъяснение распоряжений;

•     ответы на вопросы;

•          назначение сроков выполнения и ответственных.

Зачастую возникает необходимость  получения информации о текущем состоянии дел на участках, вподразделениях фирмы, организации. В этих целях проводят оперативное (диспетчерское) совещание.Порядок проведения такого совещания включает:

•заслушивание докладов подчиненных  о состоянии дел на местах;

• попутное разрешение возникших  проблем на основе полученной информации.

Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более  эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят  большой вред, так как пожирают дорогостоящее время людей, отрывая  их от основной работы. Поэтому прежде чем собирать на них людей, следует  подумать относительно необходимости  подобного шага. Вполне вероятно, что  предполагаемый к рассмотрению вопрос вовсе не требует незамедлительного  решения. Более того, руководитель хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чем-либо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совещания.

Но если проведение совещания все  же признано целесообразным, то прежде всего необходима его тщательная подготовка. Эту подготовку и саму процедуру его проведения следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Чтобы совещание дало желаемый результат, его необходимо серьезно готовить. В период подготовки совещания руководитель должен :

•    четко определить порядок дня, ключевую проблему и желательный круг участников (не более 8—10 человек);

•    довести до участников совещания дату, время и место встречи, а также ключевую проблему и порядок дня. Время и дата должны совпадать с днем, который традиционно отводится для такого рода деятельности. Непредвиденные совещания возможны лишь как исключения;

•     ознакомить участников совещания со справочными и информационными материалами, относящимися к обсуждаемой проблеме;

•     продумать регламент совещания. Примерный расчет может быть следующим: общее время проведения — не более 1,5— 2 часов работы, перерывы на 10 минут после 45—50 минут работы. Если в порядке дня совещания предполагается обсуждение нескольких вопросов, то психологически вернее будет внести на рассмотрение вначале более простые, которые требуют меньше времени и умственной энергии;     

подготовить помещение для проведения совещания. В нем должны обеспечиваться необходимое освещение, оптимальная  температура (22—24 °С), проветриваемость, необходимая наглядность (скажем так: от мела и доски до видеотехники). Кроме того, каждый участник должен иметь возможность нетолько сесть, но и записать услышанное, набросать план своего выступления, разложить необходимые документы и материалы.

Деловой настрой совещания зависит  от его начала, а точнее, от поведенияруководителя в начале совещания. Он должен :

•     начать точно вовремя (здесь как никогда верна пословица «Семеро одного не ждут»);

•     в небольшом вступительном слове четко сформулировать цель и задачу совещания;

•     согласовать правила и регламент совещания;

•     назначить ответственного за ведение протокола совещания;

•          не начинать совещания с критики и разноса подчиненных. 
Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный .

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совещания, а также то, что ваши идеи согласуются с идеями других. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично. При авторитарном стиле руководстванекоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. Партнерамна совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещанияруководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддержки, необходимой для его реализации. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях: