Деловое общение

10.Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто 
все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно.

11.Кажущаяся невнимательность. Название этой уловки отражает ее суть: «забывают», а порой и специально не замечают не удобные и опасные доводы оппонента.

12.Лестные обороты речи. Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...».

13.Опора на прошлое заявление. Главное в этой уловке — обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его общей позиции в данном споре. Объяснения по этому поводу могут завести дискуссию в тупик, если это желательно для инициатора уловки.

14.Сведение аргумента к частному мнению. Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей позиции утверждением, что это всего-навсего его личное мнение, которое, как и всякое другое, может быть ошибочным. Если собеседник реагирует на слова: «Это всего лишь ваше личное мнение», предмет полемики смещается в сторону поиска доказательств, что его доводы общеприняты. Это означает, что уловка удалась.

15. Умалчивание. Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах делового общения. В соперничестве с партнером гораздо легче просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение скрывать своиинтересы и цели, не прибегая к прямой лжи, является важнейшим слагаемым искусства дипломатии и любого профессионального переговорщика.

16. Растущие требования. Это прием выдвигать новые требования после каждой уступки партнера. По форме своего проявления такая тактика напоминает забавную историю, описанную С. Гринбергом в его юмористическом рассказе «Единственное желание». В нем юный герой, отправившись с родителями на праздничную прогулку по городу, попросил купить ему «...только два теннисных мячика». Через некоторое время он захотел приобрести «...только ракетку». Наконец, когда семья решила вернуться домой, подросток пожелал «...только теннисный костюм». Как показывает практика, подобная тактика имеет очевидные преимущества. Партнеру не приходится сразу и во всем уступать в 
переговорах, но такая уловка подталкивает его к поспешному согласию с оппонентом, пока он не выдвинул новые, более существенные, притязания.

17. «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Применение этой уловки в споре означает утверждение, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике. Это способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям. Сама поговорка родилась из реальной истории: при планировании важной военной операции бездарные «кабинетные» полководцы учли и время суток, и характер маневра, и маршрут войска, но работали они исключительно по карте, ничего не зная о местности. В результате солдатам пришлось передвигаться не по равнине, а преодолевать овраги и другие препятствия, войско не смогло вовремя выйти на заданные рубежи и было разгромлено.

18. «Уход» от нежелательного обсуждения. Эта уловка связана с использованием пышной речи с яркими эпитетами и красноречивыми междометиями, чтобы не отвечать на неудобный вопрос. Еще один способ уйти от нежелательного обсуждения — шутка. Выжидание означает очень медленное, постепенное приоткрывание своих намерений — оно похоже на нарезание колбасы тонкими кусочками. Такой прием помогает выведать у  партнера максимум информации и только после этого сформулировать собственныепредложения.

19. Избирательная учтивость. Нередко в процессе общения стараются привлечь на свою сторону не всех оппонентов, а только самых влиятельных, тех, кто задает направление дискуссии. Именно им прежде всего стараются понравиться с помощью утонченной внимательности, лести. И если это удается, то даже самые неподатливые соглашаются со всеми доводами, каковы бы они ни были.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно владеть и  тактикой аргументирования, которая  заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В  соответствии с этим техника —  это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них  психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя  аргументы, нужно не спешить принимать  решения.

Основные положения тактики  аргументирования:

1.  Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2.  Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности: критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.

3.  Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которыхпартнер мог бы узнать из других источников информации. Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4.  Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т. е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т. е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, 
неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.

5.  Персонификация аргументации. Необходимо сначала попытаться выявить позицию партнера и потом включить ее в вашу аргументацию или же по крайней мере не допустить, чтобы она противоречила вашим аргументам. 

 

4.4. Спор, дискуссия, полемика: психологические особенности и  приемы 

Л.А. Введенская и Л.Г. Павлова рассматривают спор как всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.

В русском языке имеются и  другие слова для обозначения  данного явления: дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения.

Довольно часто они употребляются  как синонимы слова «спор». В научных  исследованиях эти слова служат нередко наименованиями отдельных  разновидностей спора. Дискуссией (от лат. discussio — исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Выделяют этапы деловой дискуссии:

1)  вступление в контакт;

2)  постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3)  уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4)  выдвижение альтернативных вариантов;

5)  конфронтация участников;

6)  обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7)  установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто  завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций иконфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» — «снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу).

Для деловой дискуссии очень  важен предмет общения и отношение  участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения.

В дискуссии велика роль ведущего, который должен:

1)  сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему; целью дискуссии могут быть: сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; выбор оптимальной альтернативы);

2)  установить время дискуссии (20—30—40 минут или более);

3)  заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

4)  добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5)  организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

6)  активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7)  собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложениявысказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8)  не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

9)  уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10) помогать группе прийти к согласованному мнению;

11) в конце провести четкое подведение итогов, формулирование выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами; следует подчеркнуть 
вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Диспут (от лат. disputar — рассуждать, disputatio — прение) — это публичный спор на научную и общественную тему.

Полемика (от древнегреч. polemikos — воинственный, враждебный) — это борьба принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Из данного определения следует, что полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: необходимо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию. Однако следует иметь в виду, что подлинно научная полемика ведется не ради победы как таковой. Полемика — это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами.

Дебаты — прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры.

Прения — обсуждения какого-либо вопроса, публичный спор по каким-либо вопросам. Под этими словами, как правило, подразумевают споры, которые возникают при обсуждении докладов, сообщений, выступлений на собраниях, заседаниях, конференциях и т.д..Существуют разные виды споров. В научной литературе делаются попытки их систематизировать. Вкачестве основания берутся различные признаки. Однако единая классификация споров на сегодняшний день отсутствует.

Основными факторами, влияющими на характер спора и его особенности, относятся: цель спора; значимость проблемы спора; количество участников; форма  проведения спора.

Цель спора: поиск истины; убеждение оппонента; одержать победу; спор ради спора.

Спор как поиск истины может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для ее обоснования. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны, т. е., по существу, ведется совместное расследование истины. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему и заинтересованными в ее решении.

Спор для убеждения оппонента. Здесь можно выделить два важных момента. Иногда спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден, но порой он уверяет и потому, что так «надо» подолгу службы, в силу каких-либо обстоятельств и т. д.

Спор для одержания победы. Спорящие добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают общественные интересы, другим нужна победа для самоутверждения, третьим нужна победа поэффектней, и они не стесняются в приемах и средствах для ее достижения.

Спор ради спора. Это своего рода «искусство», «спорт». Для таких спорщиков безразлично о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блеснуть красноречием.

На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку важно выделить три основные группы:

•    спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый «внутренний спор»);

•    спор-диалог (полемизируют два лица);

•          спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами).

Споры могут проходить при слушателях и без таковых. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения  спору, влияет на спорящих. Споры могут быть устными и печатными. Устная форма предполагает непосредственное общение друг с другом, письменная (печатная) форма —опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные споры более продолжительны.

В устном споре важную роль играют внешние и психологические особенности. Большое значение имеют манера уверенно держаться, скорость реакции, живость  мышления, остроумие. Робкий, застенчивый  человек обычно проигрывает по сравнению  с самоуверенным противником. Именно поэтому письменный спор бывает более  пригоден для выяснения истины, чем устный. Однако у него имеются и свои недостатки. Он может продолжаться слишком долго, иногда годами, поэтому его участники успевают забыть отдельныемоменты, не имеют возможности восстановить их в памяти. Споры бывают организованные инеорганизованные. Организованные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать возможные возражения оппонентов. Однако спор может возникнуть и стихийно — в учебном процессе, на собраниях и заседаниях, в быту. Успех спора зависит и от состава полемистов. Важное значение имеют их уровень культуры, эрудиция, компетентность, жизненный опыт, владение полемическими навыками и умениями, знание правил публичного спора. Всякий спор будет успешным лишь при том условии, если четко выделен его предмет. Это важнейшее требование к культуре спора.