Деловое общение

Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило выделить типичные состояния сознания. Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории: 1) состояние Родителя, 2) состояние Взрослого, 3) состояние Ребенка (табл. 3).

Состояние Родителя. Когда человек начинает думать, говорить, действовать, как это делали его родители или другие люди, пользовавшиеся у него авторитетом в детстве, он попадает в состояние Родителя.

Состояние Родителя может  проявляться двояким образом:

1.         Критическое состояние Родителя. В общении реализуется через выражение заповедей, запретов, норм, правил. Примеры:

1)  руководитель своему секретарю: «Когда вы начнете готовить нормальные протоколызаседаний?»;

2)  менеджер своему коллеге: «Я не могу все время делать за тебя твою работу».

2.         Кормяще-заботливое состояние Родителя. В общении проявляется через выражение одобрения, готовности оказать помощь, навязчивой заботливости. Примеры:

1) преподаватель на экзамене  студенту: «Не волнуйтесь, вы сейчас  обязательно вспомните»;

2) опытный делопроизводитель  молодой сотруднице (заботливо): «Давайте  я это сделаю за вас».

Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.

Состояние Взрослого полезно  при решении различных проблем, выражении деловых отношений, участии  в дискуссиях, когда необходимо анализировать  различные точки зрения. Примеры:1)  консультант фирмы клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»;

2)  администратор гостиницы директору: «Я готова предоставить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу».

Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка. Это состояние может проявлять себя двумя способами:1.         Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как будто бы ожидают другие. Примеры:

1)  референт руководителю (робко): «А как я должен был составить справку?»;

2)  администратор гостиницы директору (подчеркнуто покорно): «Я полностью согласна с вами».

2.         Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т. д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят от него другие. Примеры:1)  коллега коллеге: «Ну, старик, ты гений!»;

2)  менеджер турфирмы клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!».

Внутренние психические  процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно  определить состояние его сознания.

Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые вступают во взаимодействие в данный момент общения.

Таблица 3 Основные характеристики состояний Ребенка, Взрослого и Родителя  

 

Внешние проявления	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	«Все знают, что ты не должен никогда...»; «Я не понимаю, как это  допускают...»	«Как?»; «Что?»; «Когда?»; «Где?»; «Почему?»; «Возможно...»; «Вероятно...»	«Я сердит на тебя!»; «Вот здорово!»; «Отлично!»; «Отвратительно!»
Интонации	Обвинительные Снисходительные  Критические Приказные	Соответстующие реальные ситуации	Очень эмоциональные
Состояние	Надменное Уверенное Раздраженное	Внимательность Поиск информации	Неуверенное Игривое Подавленное
Выражение лица	Нахмуренное Неуд овлетворенное Обеспокоенное	Широко открытые глаза  Максимум внимания	Восторженное Удивленное Радостное
Позы	Руки в боки Указующий  перст 5уки сложены на груди	Наклонен вперед к собеседнику, голова поворачивается вслед за ним	Спонтанная подвижность (сжимают  кулаки, ходят, дергают пуговицу)

(Аминов И.И. Психология делового общения. — М., 2006)

Эти состояния проявляются  через трансакты. По определению Э. Берна, трансакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания. Вербальное общение в трансакции сопровождается невербальным, выражающимся во взгляде, интонации, рукопожатии и т. д.

Э. Берн различает три формы  трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый [5].

 
 

 

 

Продавец в состоянии  Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся  обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том  и в другом». Однако на психологическом  уровне продавец стремится пробудить  в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я  ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку. Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.Овладение основами трансакционного анализа существенно улучшает практику делового общения, поскольку помогает сознательно контролировать свои состояния, а также понимать состояния партнера по общению и находить пути оптимизации взаимодействия с ним. Общение как взаимодействие можно рассматривать с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.

Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Поскольку любое общение  осуществляется по поводу того или  иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью  предметной позиции.

Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других.

Закрытость общения — это неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.

Помимо открытого и  закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:

•     одна из сторон пытается выяснить позицию другой стороны, не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит так: «Вопросы задаю я»;

•     общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои «обязательства», рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями другого.

Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение  осуществляется с неравноправных позиций партнеров.

При выборе позиции в общении  следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при его открытом характере. Рассмотрим особенности межкультурного общения. Е.Н. Зарецкая описывает три основных типа культур по поведенческому и психологическому признакам:

Моноактивные народы (шведы, швейцарцы, датчане, немцы, британцы, канадцы и др.). Таким людям свойственен размеренный образ жизни, консервативность. Холодный нрав объясняется спецификой климата. Моноактивные народы придерживаются последовательного образа действий. Менеджеры в моноактивных культурах опираются прежде всего на факты и логику, а не на чувства и эмоции; они будут концентрировать внимание на непосредственной задаче и результатах. Таким людям свойственен согласовательный стиль лидерства.

Полиактивные народы (латиноамериканцы, арабы, испанцы, португальцы, русские, французы, чехи, венгры). Такие люди считают, что реальность важнее, чем распорядок, устанавливаемый человеком. Полиактивные менеджеры гораздо более экстравертны, полагаются на свое умение убеждать, используют силу характера как стимулирующий фактор.

Реактивные («слушающие») народы (японцы, китайцы, корейцы, турки, финны и др.). Такие люди редко инициируют действия или дискуссии, предпочитая сначала выслушать и выяснить позицию других, затем откликнуться на нее и сформулировать свою собственную. Даже когда представители реактивной культуры приступают к ответу, они вряд ли сразу выскажут определенное мнение, предпочтительным способом общения оказывается монолог.

В моноактивной и полиактивной культурах способом коммуникации является диалог, поскольку западный человек не выносит молчания. Люди, относящиеся к реактивной культуре, не только хорошо переносят паузы в разговоре, но и рассматривают их как значимую, изощреннейшую часть разговора. К мнениям противоположной стороны нельзя относиться несерьезно. Западный человек должен всегда помнить о том, что фактическое содержание ответа, данного представителем реактивной культуры, является всего лишь малой частью того значения, которым наполнено происходящее. В ориентированных на контекст высказываниях важность приобретает не то, что говорится, но то, как это говорится, кто говорит это и что стоит за сказанным. Таким образом, то, что не было сказано, может оказаться основным смыслом ответа. В реактивных культурах лидеры ориентированы на людей, управляют с помощью знания, терпения и спокойного контроля. Они проявляют скромность и вежливость, отличаются умением создавать гармоничную атмосферу для работы в команде. Различие между Востоком и Западом связано не только с набором разных материальных и духовных ценностей, но и неодинаковым восприятием мира. Моноактивные группы населения имеют логический тип мышления и выражают свои мысли через речевой текст, в то время как реактивные группы населения через присущее им созерцание мира воспринимаютинформацию образно и пытаются ее передать в виде картинок. Культуре другого народа надо учиться. Иностранцам, которые много раз бывали в Японии или даже жили там, редко удавалось до конца понять происхождение японской культуры. Они имели дело со страной, в которой древние культурные традиции существуют наряду с ультрасовременными достижениями технологии. Свободный стиль общения, принятый на Западе, — сидеть откинувшись на спинку стула или скрестив ноги — для японцев, которые придерживаются строгости и сдержанности в поведении, совершенно неприемлем. Наконец, из-за характерного для Японии небольшого жилого пространства, из-за желания достичь гармонии в общении и из-за силы эстетических чувств японцы не склонны к резким движениям рук, которые свойственны людям на Западе.

Каждая культура построена на основании  ряда элементов.

1.  Ценности — это положительные или отрицательные оценки объектов окружающего мира, определяемые не их значимостью самих по себе, а их значением для человеческой деятельности, интересов, потребностей, социальных и личных отношений.

2.  Нормы — правила поведения. Нормы могут представлять собой неписаные обычаи и могут быть отражены в законах.

3.  Символы — определенные объекты, звуки, жесты и образы, которые содержат специальные значения.

4.  Язык — система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Культура устанавливает как вербальный, так и невербальный язык.

5.  Знание — совокупность фактов и информации, накапливаемых людьми постоянно.

Так как культурами задаются разные парадигмы норм и ценностей, то, естественно, при взаимодействии людей из разных культур могут возникнуть трудности в общении. Рассмотрим несколько областей, в которых может возникнуть непонимание :

1) стереотипы; 

2) «время как язык»;

3) «пространство как язык»;

4) Body Language (BL);

5) проблемы при переводе.

Стереотипы могут вставать на пути общения, когда люди входят в коммуникацию с «представителем другой культуры». В качестве примера рассмотрим американский стереотип. Американцы пытаются контролировать природу; многие другие культуры поклоняются ей как части религии.

«Время как язык» (в разных культурах различная ценность времени). Европейцы, заботящиеся о пунктуальности, назначают встречи, общаются и заканчивают общение, не теряя ни минуты. В таких культурах, как латиноамериканская, время встреч не соблюдается. Посетителя могут заставить ждать оченьдолго, но в конце концов он будет принят с таким же вниманием, что и предыдущий. Язык времени, основанный на культурных факторах, иностранцы часто не понимают.

Пространство как язык. Пространство используется как язык, как и время. В Америке большие офисы чаще всего рассматриваются как символ статуса. В то же время во многих частях мира большие офисы отдают клеркам, а маленькие — администрации, таким образом подчеркивается демократичностьуправления.

Во всех культурах человек, принимающий  участие в беседе, имеет свою территорию, или личное пространство. Размеры  личной пространственной зоны социально  и национально обусловлены и  могут значительно варьироваться.

Body Language (невербальные средства общения). Если латиноамериканец сопровождает свою речь быстрыми движениями рук, то это не означает, что он обязательно взволнован или рассержен. Улыбка японца может иметь целый ряд различных значений. Европейская привычка во время разговора смотреть друг другу прямо в глаза в доказательство откровенности и доверия далеко не всегда приемлема на Дальнем Востоке. Во многих арабских странах ваша встреча или интервью может закончиться преждевременно, если вы сидите таким образом, что видна подошва ваших ботинок, — это здесь оскорбительный символ. «Деловой завтрак» — американская традиция, большинство сделок заключается на поле для игры в гольф, теннисных кортах и т. п. Однако во многих частях света обеды и развлечения выполняют только социальные функции и не являются местом для ведения бизнеса.