Этикет делового письма

Кроме профессиональных терминов в деловых письмах часто  используется так называемая процедурная  лексика. Это лексика с обобщенным значением, которая в тексте документа  представляет конкретное действие, предмет  или признак в официально-правовой интерпретации. Так, в деловой речи применяются следующие общие выражения: нарушение трудовой дисциплины (это может быть опоздание, прогул, явка на работу в нетрезвом виде и т.д.), срыв графика поставок (задержка в пути, несвоевременная отгрузка товара и т.д.), нести ответственность (подвергаться в случае нарушений штрафам, материальным взысканиям, уголовному преследованию и т.д.). К процедурной лексике можно отнести и некоторые обобщенные понятия: предприятие (фирма, концерн, холдинг, картель, синдикат), товар (консервы, термосы, автомобили, обувь и т.д.).

Термины, процедурная  лексика и номенклатурная лексика  составляют основную стилеобразующую  лексику языка документов. Они  используются параллельно в тексте документов, дополняя друг друга (в  договорах обычно применяются термины и процедурная лексика, в приложениях к договорам – номенклатурная лексика).

Как уже упоминалось, важнейшей особенностью деловой  лексики является то, что слово  в тексте необходимо использовать только в одном возможном значении. Однозначность контекстного употребления обусловлена тематикой документа. Однако незнание или неточное знание лексического значения слов влечет за собой массу ошибок, которые затрудняют восприятие текста документа или даже искажают его смысл.

Одной из самых распространенных ошибок является не различие слов-паронимов (близкие по звучанию, но различающиеся по значению слова). К таким словам относятся: гарантийный – гарантированный, представить – предоставить, эффектный – эффективный, проводить – производить, экономный – экономичный, страховщик – страхователь и т.д.

Например, следует  различать:

• гарантированный отдых (обеспеченный чем-либо) – гарантийный талон (служащий гарантией);
• представить коллективу нового сотрудника (предъявить, показать) – предоставить справку (отдать что-либо в пользование, 
  распоряжение);
• проводить митинг (осуществлять что-либо) – производить консервы (вырабатывать, изготавливать что-либо).

Неумение использовать слова-синонимы также может привести к смысловым нарушениям в текстах документов. Например, слова построить (стилистически нейтральное), возвести (стилистическая окраска «высокое»), соорудить (создать нечто технически сложное); воздвигнуть (построить что-либо значительное; высокое) различаются стилистическими окрасками, оттенками значений и, как следствие этого, имеют разную сочетаемость. Следует писать – соорудить спортивную площадку, воздвигнуть памятник, построить дом. Неправильное написание: воздвигнуть гараж, построить дворец, соорудить башню.

Приведенные примеры  ошибок далеко не единственные промахи, которые допускают составители деловых писем. Такие ошибки, как неправильный порядок слов в предложении, смещение структуры простого и сложного предложения, неумение использовать причастные и деепричастные обороты, нарушение лексических норм в устойчивых и терминированных словосочетаниях, тавтология и многие др., зачастую приводят к негативным последствиям, т.е. к затруднению восприятия документа, а в худшем случае к неверному толкованию смысла изложенной информации.

Таким образом, становится ясно какую колоссальную роль играют языковые нормы при составлении деловых документов. Невнимание к основным нормам приводит сегодня к «загрязнению» официально-делового языка, который имеет или имел вековые традиции.

В письменном деловом общении большую роль играет деловой этикет, который является важнейшим инструментом в достижении коммуникативной цели. Деловой этикет проявляется в форме и содержании документов и, прежде всего, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах аргументации, формулировке поручений и др. В деловой переписке использование этикетных средств также носит регламентированный характер.

Важным элементом  делового письма является обращение  к адресату. Привлечь его внимание и главное заинтересовать – основная задача обращения. Обращение – обязательный элемент коммерческой переписки. В последнее время оно нередко используется и в служебной переписке, если ситуация требует обратиться непосредственно к должностному лицу.

Уважаемый господин ...(фамилия)! 
Уважаемая госпожа ... (фамилия)! 
Уважаемые господа!

Приведенные примеры  являются наиболее общими формулами  обращения. Однако существуют некоторые  нюансы, которые следует учитывать  при обращении к деловому партнеру:его  служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства.

Существуют негласные  правила делового этикета, которые  необходимо соблюдать в деловой  переписке. К таким правилам можно  отнести следующие аспекты:

• при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений и т.п. обычно используют форму выражения от первого лица множественного числа: Представляем на рассмотрение и утверждение новый законопроект ... Предлагаем Вашему вниманию новую книгу Воронцовой Д.Л. «Окно» ... 
  Просим сообщить о возможности приобретения торгового оборудования ...;
• в письмах конфиденциального содержания и в документах, оформленных на бланках должностных лиц, используется формула обращения от первого лица единственного числа: прошу, предлагаю, приглашаю;
• нельзя начинать письмо словами отказа. Более вежливо сначала изложить мотивы принятого решения (Наша фирма вынуждена отказаться от сотрудничества в связи с завышенными ценами на продукцию, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе);
• не рекомендуется намекать деловому партнеру на его невнимательность и навязывать ему заранее спланированный исход какого-либо вопроса (Прошу внимательно рассмотреть данное предложение…; Надеемся на благоприятный исход нашего дела…);
• если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна 
  быть заключительная формула вежливости: С уважением;
• не тактично употреблять в письмах слова «срочно», «незамедлительно» тем самым, подталкивая адресата к спешке в принятии решения. Более приемлемыми могут быть выражения: Прошу Вас ответить до такого-то числа; Убедительно просим сразу же сообщить о своем решении.

Составление делового документа – задача не из легких. Это труд, предполагающий достаточно высокий уровень языковой компетентности. Невозможно написать деловое письмо, не зная текстовых и языковых норм официально-делового стиля. Для того, чтобы уметь грамотно составлять официальные документы, надо как можно больше практиковаться в написании деловых писем, а главное, необходимо учиться и еще раз учиться этому нелегкому искусству.

 
Список используемых материалов:

Колтунова М.В. Деловое  письмо. Что нужно знать составителю. М., 1999.

Рогожин М.Ю. Документы  делового общения. М., 1999.

Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. 250 писем  и записок в помощь менеджеру. М., 1994.

Статья подготовлена при содействии агентства деловой  литературы «АЙ ПИ ЭР МЕДИА»

Деловое письмо и его виды. 

Деловое  письмо  принято  писать  на  бланках  фирмы  или организации, где уже имеются  реквизиты  учреждения  или  фирмы-отправителя.

Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой  фирмы,  поэтому к его оформлению следует отнестись со  всей  серьезностью. 

Чем  официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

Виды  некоммерческих деловых  писем:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего лица множественного числа.

Сопроводительное  письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель  допускает возможность, что адресат  не получил письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В данном деловом письме указывается время, место и дата проведения мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

Письмо-запрос, ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются в письменной речи реализацией двусторонней связи. Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество товара. Написание этого вида писем требует соблюдения следующих принципов:

- ссылка на первичное  письмо и его тему;

- соблюдение одинаковых  языковых средств в обоих письмах;

- соблюдение последовательности  в изложении аспектов содержания.

Письмо-предложение (оферта), ответ на него. В данном виде письма обычно указывается, на каких условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

• Письмо-претензия (рекламация), ответ на него.        Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация  содержит:

- основания для  предъявления претензий;

- доказательства  произошедшего ущерба;

- конкретные требования  стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением  всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована  сторонами, то она переноситься в  арбитраж. В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.