Этикет делового письма

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Слово этикет (от французского etiquette – ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда). Речевой этикет – это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях.

Деловая переписка между  партнерами может многое рассказать: не только явно написанного, но и скрытого «между строк». Ведь по тому, как составлено и оформлено письмо, поступившее из какой-либо компании, можно сделать достаточно точный вывод о культуре делопроизводства, об уровне культуры управления, а так же и о солидности компании.

Деловой документ транслирует  о компании вполне конкретную информацию. С его помощью оказывается воздействие на людей для достижения целей, координируется деятельность организации. Фирменные бланки, стиль языка — это тоже способ побудить партнеров думать о компании хорошо.

Цель данной контрольной  работы — изучить этикет делового письма.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. изучить функции делового письма;

2. изучить общие требования  к языку делового письма;

3. изучить этикетные  ритуалы делового текста;

4.  изучить основные  виды деловых писем.

Метод исследования в  данной контрольной работе — изучение нормативной документации, позволяющей глубже понять структуру делового письма.

 

 

 

 

1 Функция делового  письма

 

Деловое письмо выполняет ряд важных функций:

• информационная функция (в письме фиксируются факты, сведения, мнения и    другие явления практической и мыслительной деятельности людей);
• организационная функция (с помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координции их деятельности);
• коммуникативная функция (письмо обеспечивает внешние связи организаций);
• юридическая функция (содержание письма используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений);
• воспитательная функция (от исполнителя требуется повышенный уровень образовательной подготовки, так же дисциплинирует исполнителя, а правильно оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управлен-ческого персонала, поддерживает престиж организации — автора 
  документа).

 

2. Общие требования  к языку делового письма

 

Язык написания деловых документов сильно отличается от разговорного. В письме поставщику нельзя «брать» товар — его необходимо «заказывать» или «приобретать». И оплачивать его следует не «налом» или «наличкой», а «наличными деньгами».

При создании эффективного делового послания  мало изложить свои мысли четко и ясно, важно остаться при этом в рамках официально-делового стиля, а также поддерживать конструктивные отношения с адресатом, будь то клиент, партнер или коллега. Далеко не всегда удается «с ходу» совместить эти аспекты деловой переписки. В итоге одни письма просты для понимания, но выдержаны в разговорном стиле. Другие выглядят солиднее, однако пестрят канцеляритами и трудны для понимания. Необходимо отыскать золотую середину и сделать свое послание более эффективным.

Особенности официально-делового стиля:

• структурированность информации;
• логичность и доказательность;
• отсутствие двусмысленности;
• соблюдение субординации;
• отсутствие личных оценок.

Язык деловой переписки  характеризуется частой повторяемостью и однообразием речевых средств, в нем достаточно часто встречаются речевые клише (штампы), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль.

Стиль письма отличается частым употреблением отглагольных существительных, отыменных предлогов (на основании, в отношении, в соответствии с…, в силу, в целях и др.), сложных союзов (вследвствии того что; ввиду того что; в силу того что и т.п.), а также словосочитаний-связок, служащих для соединения частей сложного предложения (на случай, если…; на том основании, что…; по той причине того, что…; тот факт, что…; и др.)

В письме не следует употреблять  слова и выражения, вышедшие из употребления (архаизмы). Необходимо писать: не сего года, а этого года (текущего года); не означенный, а названный и т.д. Использование новых слов (неологизмов) и заимствованных слов должно быть оправданным.

Если в деловом письме автор документа — лицо юридическое, то действия передаются от третьего лица единственного числа: предприятие гарантирует…, не возражает…, предлагает…; от третьего лица множественного числа: Совет директоров, администрация предприятия убедительно просят…, от первого лица множественного числа: просим…, сообщаем…, подтверждаем…

Если автор — лицо физическое, то действия передаются от первого лица единственного числа: Прошу…, ставлю Вас в известность…, довожу до Вашего    сведения…; от первого лица множественного числа: поддерживаем…, одобряем…, выражаем…; и т.д.

Еще одна специфическая особенность  делового языка — ограниченная сочетаемость слов, проявляющаяся в ограниченной возможности слова вступать в смысловые связи с другими словами:

инициатива — брать на себя, выступать с, проявлять, терять, уступать;

налог — взимать, облагать, платить, снижать;

руководство — брать на себя, возлагать, осуществлять, укреплять и т.д.

Характерной особенностью стиля делового письма является широкое

употребление  в текстах устойчивых языковых оборотов:

в порядке оказания технической помощи…

в связи со сложной экономической ситуацией… и т.д.

извещаем Вас, что мы сократили на месяц срок поставки запрошенных Вами изделий…

обращаемся к Вам с просьбой…

одновременно с этим письмом высылаются…

просим Вас не задерживать ответ…

Необходимо соблюдать баланс между оригинальностью и стандартами. В некоторых письмах лучше придерживаться шаблонов. Например, креатив вряд ли уместен при создании гарантийного письма, в котором фирма обещает осуществить платеж в согласованные с адресатом сроки. А вот письма-поздравления напротив не должны быть шаблонными. Иначе они рискуют затеряться среди прочей корреспонденции и не выполнят одну из своих главных функций: не поспособствуют укреплению ваших деловых отношений с адресатом. Или того хуже — испортят их, если обилие стандартных фраз будет принято за признак сухости и безразличия.

 

3. Этикетные ритуалы делового текста

От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис  Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Деловые письма-приглашения  и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш; С уважением; С искренним почтением; С наилучшими пожеланиями; Заранее благодарны за ответ и т. п. За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как  правило, в устойчивые выражения, как  и остальные формулы речевого этикета:

– Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие  в …

– Благодарю Вас за участие…

К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:

– Вы проявили сердечное  внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей… (прямая похвала);

– Учитывая Ваш большой  вклад в развитие технического прогресса  в промышленности… (косвенная похвала).

К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:

– Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения. Надеемся на скорейшее принятие решения.

– Желаем успехов и  надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество.

Вежливая форма именования адресата в деловой переписке  предполагает использование местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы:

–  Согласно Вашей  просьбе, посылаем Вам последние  каталоги нашей продукции.

Еще в одном старом русском письмовнике указывалось, что первая обязанность пишущего – «…помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем». Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.

 

 

4. Основные виды деловых  писем

Письмо помогает сторонам выявить возможности для заключения разного рода    договоров и актов. Поэтому в современном делопроизводстве письмо выступает как чрезвычайно гибкий, деловой документ, язык которого представляет известные трудности при их унификации. Дело в том, что существует столько разновидностей деловых писем, сколько возникает производственных ситуаций, дающих повод для переписки. Поэтому классифицировать деловые письма — это значит построить классификацию производственных ситуаций, вызывающих необходимость в переписке. Несмотря на многообразие таких ситуаций, их диапазон, как уже отмечалось, не беспределен, что и позволяет разграничить деловые письма по нескольким признакам.

Прежде всего, все письма можно разделить по функциональному признаку на две группы:

1 письма, требующие письма-ответа;

2 письма, не  требующие письма-ответа.

Письма, принадлежащие к  первой группе, условно можно назвать «письма-вопросы» и «письма-ответы», что, в свою очередь, позволяет выделить:

• письмо-просьбу;
• письмо-обращение;
• письмо-предложение (письмо-представление);
• письмо-запрос;
• письмо-требование.

Ответы на эти письма приобретают  определенную форму в зависимости  от  характера исходного письма. «Письма-ответы» должны всегда содержать индекс (исходящий номер) того письма, которое явилось причиной для 
переписки.

Письма, не требующие  ответа, следующие:

• письмо-напоминание;
• письмо-приглашение;
• письмо-подтверждение;
• письмо-отказ;
• сопроводительное письмо;
• письмо-извещение;
• гарантийное письмо;
• информационное письмо.

Отдельные виды писем подразделяются по признаку специализации. Так, среди сопроводительных писем выделяется договорное письмо, в соответствии с названием документа, который оно сопровождает.

По тематическому признаку письма можно разделить в соответствии с классификатором функций данного предприятия на снабженческо-сбытовые, административно-хозяйственные, производственные, по рекламе и т.д.

По тематическому  признаку проводится различие между  деловой и коммерческой корреспонденцией. Считается, что переписка, которая оформляет экономические, правовые, финансовые и все другие формы деятельности предприятия, называется деловой корреспонденцией, а переписка по вопросам материально-технического снабжения и сбыта относится к коммерческой корреспонденции.

Деловую переписку, касающуюся производственной деятельности предприятия, следует отличать от переписки общественной — между профсоюзными и общественными организациями.

 

5. Практическое задание

 

Напишите текст письма-оферты с предложением о продаже какого-либо товара (по вашему выбору) и ответа на это письмо.

Письмо-оферта

с предложением о продаже товаров для новорожденных

Компания «Baby Decor» — эксклюзивный представитель немецкой ТМ «Borbo» на территории Свердловской области предлагает Вашей фирме широкий выбор товаров для новорожденных.

При производстве товаров  ТМ «Borbo» используются только самые современные, безопасные материалы. Вся продукция сертифицирована согласно требованиям Российских и международных стандартов качества.

 Условия платежа — предоплата 70%, доплата в размере 30% осуществляется перед отгрузкой товара.

Срок выполнения заказа — 45 рабочих дней, начиная со дня оплаты и при условии наличия товара на складе фабрики-производителя.

Прайс-лист и  образцы продукции прилагаем.

Просим учесть срок выполнения заказа и принять решение как можно быстрее. Ждем вашего звонка или факсового сообщения.

С уважением       Подпись

«26» ноября 2012 г.

Ответ на оферту:

Учитывая безупречную  репутацию компании «Baby Decor»и высокое качество изделий ТМ «Borbo» наша фирма подтверждает получение Вашего предложения от 26 ноября 2012 года на товары для новорожденных.

В ближайшее время сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара.

С уважением        Подпись, дата

Литература

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Ю. А. Кашаева. Ростов н/Д : Феникс, 2002.

Потунова, М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю [Текст] / М. В. Потунова. М., 1999.

Чудинова С. Г. Русский язык и культура речи [Текст] : учеб. пособие / С. Г. Чудинова; М-во образования и нау-ки РФ, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанционного образования. – Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2011. – 229 с.