Деловая риторика

Женщине в знак приветствия  никогда не целуют руку на улице, это  делают только в помещении. У нас  принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует  поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь ДРУГ с  другом, могут не снимать перчатки Но если один снял ,должен снятьи другой, могут не снимать перчатки. кланяется проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно  слишком крепко жать руку приветствуемого  лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице  или сотрудники в помещении учреждения или предприятия Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т.п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться.

Инициатором рукопожатия  почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случая женщина, а  также мужчина первыми не протягивают  руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению.

Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия  женщина подает руку мужчине, замужняя женщина -незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие: «Мое почтение...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день ». Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги?», «Как дела у ваших детей?», «Kaк поживает ваша мама?» и т.п.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с  одним из них, по этикету следует  обязательно протянуть руку и  всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые  касаются обращения к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует  о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или  коллеге.

Хорошо воспитанный и  корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник  или подчиненный, человек значительно  старше его или моложе.

Обращение на «ты» в деловой  обстановке нежелательно. Оно допустимо  лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными  отношениями.

К деловым партнерам, которые  хорошо знакомы, а также к своим  коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии  с добавлением слова «господин» (раньше «товарищ»).

Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще  на американский манер в сокращенном  варианте. В нашей стране испокон  веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они  молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно  обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку безлично: «Извините...», «Позвольте...» или «Будьте так добры...».

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать  расстояние между собеседниками  и объем пространства общения. Здесь  существует следующий неписаный  закон: расстояние до одного метра считается  интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или  близкими людьми).

Расстояние от одного до двух с половиной метров считается  официальным. В тех случаях, когда  люди нарушают эти «инстинктивные»  границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как  обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).

Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать  выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания.

Поэтому, если вы хотите наладить контакт с собеседником и нести  конструктивный диалог, придерживайтесь  дистанции приблизительно в 1,5 м  и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного  стола.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.

Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии — высшему, мужчину — женщине, более молодую женщину — старшей и т.д.

Момент представления  имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т.п.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях  не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.

Если возникла необходимость  быть представленным, а вокруг нет  никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться служебная субординация, однако при этом всем участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы.

Распоряжение, высказанное  в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» (или несколько мягче: «Иван Иванович! Я прошу...»), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы...»

Для подчиненного, конечно  же, ясно, что это не просьба, а  распоряжение, но современный служебный  речевой этикет требует всегда, когда  это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора.

Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Это  нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатления, что  руководитель говорит о своих  личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения  руководителя, которые начинаются со слов «я думаю», «мне кажется». Здесь  нет подмены общественной потребности  личной. Желание быть правильно понятым  — это желание каждого человека.

На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть  свою занятость, упирает взгляд в  бумаги и не поднимает головы при  появлении посетителя. Тот уже  вошел и поздоровался, а начальник  все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку?

Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения.

Как бы руководитель ни был  занят, он, во всяком случае, должен извиниться за задержку разговора и как можно  быстрее закончить дело, отвлекающее  его от беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно  внимательным к нему и не отвлекаться  от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела.

Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с  третьим лицом, вторгшимся во время  встречи. Особенно это относится  к телефонным разговорам личного  характера.

Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к собеседнику, но и представляет собой потерю времени  самого руководителя, ибо беседа с  перерывами порождает необходимость  вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к со-юржанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, чего нельзя сразу понять.

Поэтому мгновенно высказанное  безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном  опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании  скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне  продумать свою реакцию на любое  предложение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей  старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление  о том, что он должен «с ходу» высказаться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному вопросу. А некоторые  практикуют такой подход и в вопросах, лежащих далеко за пределами их профессиональной компетенции.

Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений — главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот  руководитель, который допускает  ошибки, явившиеся следствием непродуманных  оценок, решений, теряет свой авторитет.

Совершенно очевидно, что  любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре  с подчиненным противопоказано  этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с порога», еще не выслушав его объяснений по тому или  иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то, что исключает  атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности  очень часто приходится давать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом стимулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны, способствуют формированию общественного мнения коллектива, помогают создать в нем надлежащий морально-психологический климат.

Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действительному  положению вещей. Очень важным является соотношение положительных и  отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в  которой эти оценки доводятся  до сведения работников.

Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и просчеты в  работе подчиненных и строго за это  наказывать. Такие представления  глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, кто взыскивает без учета тяжести  совершенной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сводится к правилу: строгость  не помешает.

Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение  или ошибку — значит предупредить их в будущем.

Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями  и разносами — значит способствовать возникновению у подчиненных  неприязни к их работе вообще, ибо  немалому числу людей свойственно  переживать отрицательные эмоции, связанные  с оценками их деятельности.

Во-вторых, видеть в отрицательных  оценках и замечаниях главное  содержание своих обязанностей —  значит не стимулировать творческого  отношения к делу, не развивать  у сотрудников самостоятельности, инициативы, а напротив, препятствовать этому.

Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует  факт, действие или бездействие и  избегает общих оценок работника  как такового. Это, конечно, не значит, что подобные оценки неправомерны и  не нужны.

В надлежащих случаях они, разумеется, необходимы. Однако если старший  по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в  его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это  никак не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений.

Не следует при третьих  лицах давать отрицательные оценки действиям подчиненного в его  отсутствие. Ведь здесь вполне реальна  опасность дополнения того, что сказал руководитель, различного рода «подробностями», которые настолько исказят его  слова, что подчиненный вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками, будет стремиться «выяснить отношения» с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам  дела.

Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицательную  оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер ошибки, и  особенности личности работника.