Деловая риторика

ДЕЛОВАЯ РИТОРИКА

9.1. Культура делового  общения

Коммуникативная культура — это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.

В основе коммуникативной  культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные  с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежли-ность, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости — грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта — это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека, и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной  культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

• эмпатии — умения видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

• доброжелательности — уважения, симпатии, умения понимать людей, не одобряя их поступки, готовности поддерживать других;

• аутентичности — способности быть самим собой в контактах с другими людьми;

• конкретности — умения говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовности отвечать однозначно на вопросы;

• инициативности — способности «идти вперед», устанавливать контакты, готовности браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

• непосредственности — умения говорить и действовать напрямую;

• открытости — готовности открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденности в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренности;

• принятия чувства — умения выражать свои чувства и готовности принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

• самопознания — исследовательского отношения к собственной жизни и поведению, готовности принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает  следующие аспекты собственной  личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

• свои перспективные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без  проявления стойких предубеждений  в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;

• свои возможности в  понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

• свои чувства и психические  состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

• свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и  причины, по которым что-то во внешней  среде рассматривается как свое, в отношении которого проявляется  чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических  умений:

• психологически верно  и ситуативно обусловленно вступать в общение;

• поддерживать общение, стимулировать  активность партнера;

• психологически точно  определять «точку» завершения общения;

• максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

• прогнозировать реакции  партнеров на собственные действия;

• психологически настраиваться  на эмоциональный тон собеседника;

• овладевать и удерживать инициативу в общении;

• провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

• формировать и «управлять»  социально-психологическим настроением  партнера по общению;

• преодолевать психологические  барьеры в общении;

• снимать излишнее напряжение;

• психологически и физически  «соответствовать» собеседнику;

• адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

• мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими  коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся  к речевой деятельности, т.е. культура речи. В речевой деятельности можно  выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.

Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.

Выразительность речи связана с се эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.

Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

• словарный состав (исключаются  оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные  слова, диалектизмы);

• словарный запас (чем  он богаче, тем ярче, выразительнее  разнообразнее речь, тем меньше она  утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

• произношение (нормой современного произношения в русском языке  является старомосковский диалект);

• грамматику (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых  специфических отли- чий, в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

• стилистику (к хорошему стилю речи предъявляются такие  требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего  мира и деловой среды позволяет  говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно  помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

Виды делового общения Корпоративное общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для  обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое общение  — понятие более широкое, чем  служебное, так как включает в  себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей и  происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение издает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальномобщении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.

Деловое общение может  осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения:

• ритуальный — в соответствии с ним главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

• манипулятивный — в этом случае к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

• гуманистический — направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение  детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и  даже его отдельные элементы неуместны.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или  модель поведения и общения, который  накладывает характерный отпечаток  на его действия в любых ситуациях.

Индивидуальный стиль  общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также  от характерного для данного общества вида общения.

Деловое общение реализуется  в следующих основных формах: деловая  беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное  выступление; телефонные разговоры; деловая  переписка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет  ряд функций, в том числе:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих  идей и замыслов;

• контроль и координирование  уже начатых деловых мероприятий;

• стимулирование деловой  активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элемен- I том переговорного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.