Деловая риторика

Письма, исходящие из вышестоящих  организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.

К такой корреспонденции  относятся коммерческие, дипломатические  и другие письма. Частным официальным  письмом является иловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая  переписка сохраняет и в настоящее  время ряд этических и этикетных  норм и правил, которые очеловечивают  ее, ограничивая ее канцелярский характер. 

Телефонный разговор Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени.

Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собственного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудивительно, что при такой  бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей.

Телефонные разговоры  занимают значительное место в деловой  жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров приходится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой  телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно  подорвать его авторитет, навредить  карьере, снизить эффективность  его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника  и всех присутствующих, повышает репутацию  говорящего, способствует успеху его  дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой  информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются  по различным вопросам, наводят необходимые  справки.

По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами и др.

Телефон дает возможность  устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым  средством в работе. Однако, активно  используя телефон в деловой  жизни, не следует забывать об очень  важном условии: время, затраченное  на звонок, должно соответствовать  степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может  превратиться в чудовище, поглощающее  у вас массу полезного времени.

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов  стоит у него на столе, тем важнее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так.

Чрезмерное увлечение  телефоном скорее может навредить  работе, поэтому прибегать к его  помощи нужно только в случае необходимости.

Очень важно по возможности  упорядочить ведение телефонных I разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда I вам можно звонить, это позволит освободить время для основной 1 работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам скорее всего 1 позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Ведение телефонного разговора  — это своего рода искусство, | овладение  секретами которого необходимо деловому человеку.

Телефонный разговор, как  правило, строится по определенному  образцу, имеет свою структуру.

Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления.

2. Введение собеседника  в курс дела.

3. Обсуждение ситуации.

(Необходимо иметь тщательно  продуманный перечень главных  и второстепенных вопросов, требующих  короткого и конкретного ответа.)

4. Заключительное слово.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление  о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор  статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу не очень высокого ранга. Во всяком случае, секретарша ему по штату  не положена. Набрал нужный номер, и  в трубке раздалось: "Обожди!"

Он еще моего голоса не слышал, не знает, с кем будет  говорить — с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным  ветераном, — и тем не менее: «Обожди!»  — с возмущением пишет корреспондент. — Пустяк? Да нет, не могу согласиться.

У человека воспитанного, строгого к себе и не только свою персону  уважающего, не может быть в обиходе  привычки так начинать разговор. Если же подобная форма общения стала  нормой, то как не проникнуться тревогой за авторитет должности да и за авторитет всей организации, где этот человек служит.

Когда деловая встреча  подходит к концу, как правило, совершается  небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной  оптимистической ноте. И хотя собеседники  не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо  и корректно, внимательно слушать  его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Нужно следить за своей  речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию  и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге  использовать разговорные слова  типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем  основные требования, предъявляемые  к разговору по телефону:

• лаконичность;

• логичность;

• отсутствие повторов и  длиннот;

• дружелюбный тон;

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

• средний темп речи;

• обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения  телефонного разговора. Эти правила  обычно делят на две группы в зависимости  от типичной ситуации телефонного диалога  — вам звонят, вы звоните.

Рассмотрим некоторые  из этих правил. I. Инициатор телефонного разговора — ваш собеседник 1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).

2. Не следует совсем  игнорировать телефонные звонки, так как это может привести  к их накапливанию и впоследствии  усложнит работу. Да и невозможно  заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.

3. Отвечая на телефонный  звонок, нужно поздороваться («Доброе  утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться  — назвать свое учреждение (по  внутреннему телефону -структурное подразделение), а также свою фамилию.

Это правило считается  одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон  один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому  считаются неприемлемыми в служебной  обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка  вы заняты разговором по другому  телефону, то следует прервать  разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы  заняты, и попросить абонента  подождать или перезвонить позже.

Правда, бывают ситуации, когда  разговор чрезвычайно важен для  вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

5. Если телефон звонит  во время беседы с посетителем,  то нужно извиниться перед  ним, прервать разговор, снять  трубку, представиться, сообщить, что  у вас посетитель, и договориться  о переносе разговора на другое  время. Тем самым вы выразите  свое уважение к пришедшему  к вам человеку.

6. Если для подготовки  ответа вам надо на некоторое  время отойти от телефона, следует  обязательно справиться у собеседника,  может ли он подождать или  нет.

7. Заканчивает разговор  тот, кто звонил, — таково требование  этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник  попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

8. Если по какой-либо  причине разговор прервался, перезванивает  тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок  следует вежливо сказать: «Вы  ошиблись номером» и положить  трубку.

10. Если коллега, которого  спрашивают по телефону, отсутствует,  следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его  столе.

II.. Инициатор телефонного разговора — вы

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное  время для вашего телефонного  звонка. Оно должно быть удобным  для собеседника и приемлемым  для вас. Надо подумать и  о том, когда проще дозвониться  к абоненту. Считается, что лучшее  время для деловых звонков  — начало рабочего дня организации,  учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения  по телефону с нужным абонентом,  поздоровайтесь и представьтесь  (назовите свои имя и фамилию,  должность, место работы), выясните  наличие или отсутствие вашего  адресата. Если трубку снял секретарь,  поздоровайтесь, представьтесь, кратко  изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно  «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому  вы звоните, не оказалось на  месте, попросите передать ему,  что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону  с вами можно связаться в  ближайшее время.

6. Если предстоит долгий  разговор, спросите собеседника,  располагает ли он достаточным  временем и, если нет, перенесите  разговор на другой день и  час, который устраивает обе  стороны.

7. Делая повторный звонок  по какому-либо вопросу, обязательно  назовите себя и напомните  содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента  телефон непрерывно занят и  до него не удается дозвониться  сразу, а вопрос, который надо  обсудить и решить, не терпит  отлагательства, то рекомендуется  использовать самый простой способ  — набирать нужный номер непрерывно  раз за разом, по возможности  без пауз.

9. Считается неэтичным  звонить на квартиру после  22 часов вечера и до 9 часов  утра. Если чрезвычайные обстоятельства  вынуждают вас сделать это,  обязательно попросите извинения  и назовите веские причины  вашего звонка.

10. Не принято звонить  домой незнакомым людям. В случае  необходимости такого звонка, следует  объяснить, откуда у вас их  номер телефона, по чьей рекомендации  вы обращаетесь.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и  подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника веру в его способности, мобилизовывать на лучшую работу.