Особенности делового общения на предприятии ООО «Орион», их связь с эффективностью деятельности

противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для

этих слов, не то что  причины.

3. "Высокое мнение". Важным фактором в результативности  этого приема

является собственное  мнение человека об, уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте.

Например, человек, у которого действительно феноменальная память (и это

мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес

такие слова: "Я поражаюсь  тому, как вы сразу запомнили номер  телефона! У

вас блестящая память!" Или врач слышит: "Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!" И в

первом, и во втором случае — это не комплименты, а банальности.

Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно

названное "высокое  мнение ".

4. "Без дидактики". Это правило заключается в  том, что комплимент должен

констатировать наличие  данной характеристики, а не содержать

рекомендации по ее улучшению.

Вот некоторые образцы  таких "комплиментов ": "Тебе следует  быть

активнее!"; "Твердость  убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои

позиции!". Здесь явно нарушено правило, условно названное "без

дидактики".

5. "Без претензий". Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию

данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы

оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем

сейчас.

Например, один из ваших  подчиненных, который тоже является

руководителем, считает, что способность к комплиментам — вовсе не

достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи

убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: "Я

слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!", то он, пожалуй,

обидится.

6. "Без приправ". Последнее правило касается не  самого содержания

комплимента, а тех  дополнений, которые нередко следуют за ним.

Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот  язык твой — враг

твой". Или: "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к

себе. Только бы эту способность  — да в интересах дела..." Следовательно,

делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, т.е. подобных дополнений.

Следуйте правилу, условно названному "без приправ".

Конечно, сразу запомнить все эти правила трудно, но если вы используете

ассоциативные связи, то сделать это будет значительно легче.

Прием "терпеливый слушатель". Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать.

"Но" начинается  тогда, когда за соблюдение  этих правил приходится "платить", причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям.

Для того чтобы терпеливо  и внимательно выслушивать собеседника, нужно

немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко  излагать свои мысли.

Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые  не

относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он

удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это

помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием "личная жизнь". У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.

Время от времени беседуйте  со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и

переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием

кактусов и часто  говорит о них. Всем это уже  порядком наскучило.

Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких

минут.

Кто в этой ситуации проиграл? Несколько минут потерянного времени на

выслушивание ненужной информации — это на одной чаше весов, а на другой— ваш единомышленник-подчиненный.

Заканчивая описание приемов, с помощью которых можно расположить к себе человека, следует сделать несколько общих рекомендаций.

1. Использование этих  приемов на практике можно  сравнить с лотереей в

том плане, что чем  чаще вы их будете применять, тем больше шансов

выиграть (достичь цели). Применяя их в процессе общения с  партнерами, вы

имеете шанс выиграть (вы можете и не выиграть). Однако проиграть,

применяя эти приемы, вы не можете, ибо используя их, вы ничего не

теряете.

2. Знакомясь с этими  приемами, вы не раз ловили  себя на мысли, что

раньше вы их иногда применяли. Но заметим следующее:

вы применяли эти правила в отношениях личного плана;

вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции;

применяя эти приемы интуитивно, вы не подозревали, что  воздействуете на

сферу бессознательного, а не на сознание человека, на его рациональную

мыслительную деятельность;

многие делали это  от случая к случаю, без определенной системы.

Запрещенные приемы во время деловой беседы

• Ни в коем случае не следует:
• перебивать партнера;
• негативно оценивать его личность;
• подчеркивать разницу между собой и партнером;
• резко убыстрять темп беседы;
• избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;
• пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что
• партнер возбужден;
• не понимать или не желать понять его психологическое состояние.

 

ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ОРИОН»

 

На практике теория "человеческих отношений" использовалась в разных

направлениях. Улучшение  психологии делового общения влияет не только на качество работы сотрудников предприятия ( соответственно на производительность труда), но и на экономические показатели. Выручка на таких небольших торговых предприятиях зависит именно от объема реализации, на который в свою очередь оказывает особое влияние психология общения «продавец-покупатель». Существует пара направлений по улучшению психологии делового общения как с клиентами, так и внутри коллектива.

Одно из таких направлений  — внедрение чувства принадлежности к своему трудовому коллективу как  к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало  внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место приглашались близкие. Особых успехов на этом направлении добились японские предприниматели, интересный опыт которых освещен в книге "Сделано в Японии", написанной президентом фирмы "Сони" Акио Морита.

Другое направление  — разработка и осуществление  целой системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений  между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию  человеческих отношений между рабочими и младшими администраторами, офисными сотрудниками как ключевыми фигурами, обеспечивающими морально-психологический климат в фирме. Старшего продавца обязывают еженедельно беседовать с каждым сотрудником, расспрашивая о домашних делах, занятиях вне предприятия. Об этом направлении, особенно активно применяемом на американских предприятиях, вы можете прочитать в книге известного американского предпринимателя, руководителя автомобильной компании "Крейслер" Ли Я кокки "Карьера менеджера".

В любых продажах главное место занимает качество обслуживания покупателей. Данный аспект является гарантом того, что посетитель придет в магазин снова. Для этого сотрудников торговых точек постоянно обучают методам работы с возражениями, выяснения ценностей клиента, сглаживания конфликтов, приемам вербального и невербального влияния на клиентов.

Одним из методов по улучшению качества общения является анкетирование посетителей. цель которого выяснить уровень качества обслуживая и на основе полученных данных разработать план по улучшению обслуживания. Кроме того проводятся всевозможные беспроигрышные лотереи и розыгрыши, которые волей-неволей оставляют приятное впечатление у покупателей, особенно в масштабах малонаселеного городка.

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Подводя итоги курсовой работы надо заметить, что деловое общение играет

важную роль в управлении любой организации.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный  и

наоборот или между  коллегами в течение рабочего времени приносит

определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении.

Вполне естественно, что  общение только лишь с использованием

специфической деловой  терминологии в течение 100% рабочего дня может

просто утомить работника  и привести к какой-либо ошибке. Поэтому

требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв

на кофе и т.д., во время  которых можно расслабиться, обменяться шутками.

Все это в комплекте  принесет ожидаемый положительный  результат в работе

организации.

Хороший руководитель должен понимать, что оптимальное сочетание различных методов делового общения может привести к успеху в поставленной задаче.

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аминов И.И. Психология  делового общения: учебное пособие  /И.И. Аминов. - М.: Омега-Л, 2009. - 304 с.

2. Баранова И.П. Организационное поведение / И.П. Баранова. - М.: Маркет, 2009. - 168 с.

3. Крюков С.В. Организационное поведение. Теория и практика / С. В. Крюков. - Ростов на/Д.: Феникс, 2006. - 272 с.

4. Мальханова И.А. Деловое общение: учебное пособие.-М.:Академический проект, 2008. - 256 с.

5. Мартынова Р.В. Основы организационного поведения / Р.В. Мартынова. - М.:МПСИ, 2008. - 272 с.

6. Резник С.Д. Организационное поведение: учебник /С.Д. Резник. - М.: Инфра-М, 2008. - 432 с.

7. Роббинз С. П. Основы организационного поведения. - 8-е изд. - Киев: Вильямс, 2005. - 448 с.

8. Руденко А. М., Самыгин С. И. Деловое общение: учебное пособие/ А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Р-н-Д.: Феникс, 2008. - 416 с.

9. Сергеев А.М. Организационное поведение. 3-е изд, перераб. И доп. / А.М. Сергеев. - М:Академия, 2008. - 288 с.

10. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Учебное пособие/ Е.Н. Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. - 99с.

11. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие. - Р-н-Д: Феникс, 2009. - 416 с.