Автор: Пользователь скрыл имя, 05 Октября 2015 в 21:45, реферат
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы.
Эффективность делового общения
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.
Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Техника делового общения
Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.
1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.
3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.
4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.
От чего зависит успешность
1. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения..
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.
Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:
2. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.
3. Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.
4. На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете друг друга.
5. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.
Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что...» и т.п.
Организация и проведение деловых переговоров на примере ООО «Дымовское колбасное производство»
ООО «Дымовское колбасное производство» — производитель высококачественных колбас и мясных деликатесов — основано в июле 2001 г. Компания «Дымов» выпускает продукцию под марками «Дымов», «Высокая кухня», «Пиколини». Наиболее крупными долями компании владеют основатель компании Вадим Дымов и Александр Труш.
В компании существуют хорошие возможности для карьерного роста; уровень зарплаты средний. Ежегодно работники компании проходят аттестацию, с целью выяснения их профессиональной пригодности. Так же работников, которые в период работы заочно обучаются, отпускают на время сессии.
Ожидается, что во втором полугодии темпы роста производства только усилятся. Об этом свидетельствует недавнее приобретение компанией имущественного комплекса ООО «Мясоперерабатывающий завод «КамПомос N 1». Сделка была заключена 2 августа нынешнего года, по словам представителей компании «Дымов», она направлена на укрепление позиций на рынке колбасных изделий и расширение географии продаж, что подразумевается стратегией предприятия. Сумма сделки составила 195,6 млн. руб. Переговоры проводились между руководителями обоих предприятий
Итак, наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг, переговоры были назначена на четверг. Наиболее благоприятное время для проведения переговоров - через час после обеда, поэтому время проведения было назначено на 15 00.
Готовясь к переговорам, руководитель компании «Дымов»:
Для проведения переговоров руководителем было выбрано тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором не было ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона. Комнату красиво оформили, создали положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе было все, что могло понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого участника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.)
Ход переговоров проводился по следующей схеме:
Известно, что на психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Поэтому, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что руководители предприятий являются противниками, но чтобы этого избежать директор компании «Дымов» сел рядом со своим оппонентом.
На первом этапе переговоров в результате ознакомительной беседы был установлен предмет переговоров, руководитель внимательно слушал партнера, не перебивал его, задавал вопросы оппоненту, на которые было приятно отвечать, говорил о том, что больше интересовало партнера, и о том, что он хорошо знает.
Выслушав партнера руководитель компании «Дымов» кратко передал суть высказывания собеседника, показав тем самым, что он понимает суть разговора.
Разговор включал факты, цифровые данные и необходимые подробности об ассортименте компании «Дымов». Речь подкреплялась документами, которые свидетельствовали о высоком качестве предоставляемой продукции компании.
На втором этапе переговоров руководитель компании «Дымов» показал собеседнику, что его интересы ему известны, и он их учитывает, то есть были учтены цели участников переговорного процесса.
Однако руководитель компании «Дымов» на данном этапе держался и говорил неуверенно, был немного раздражен. Выслушав директора, партнер стал интересоваться его идеями и предложениями. Собравшись, руководитель компании «Дымов» вызвал интерес и убедил оппонента, в целесообразности задуманного, выяснил и разграничил его желания.
Третий этап переговоров состоял в поиске взаимного и наиболее приемлемого решения. Участники переговоров определили возможности друг друга, рассмотрели реальные требования каждой из сторон. Руководитель компании «Дымов» пояснил, что приобретение новых активов приведет к росту объема производства колбасных изделий в 2,5 раза. Главные цели приобретения новой производственной площадки — расширение ассортиментного ряда, вывод на рынок новых товарных групп и удовлетворение постоянно растущего спроса на продукцию компании «Дымов».
На заключительном этапе происходило подведение итогов, где клиент принял решение. Подписание договора было перенесено ещё на неделю, тем самым клиент дал понять, что ещё подумает над данным предложением.
Так как исход деловой беседы оказался не самым благоприятным, руководитель компании «Дымов» недоброжелательно попрощался с клиентом.
В целом данные переговоры прошли неплохо, но не был достигнут конечный результат - подписание договора. Для избежания этого руководителю компании «Дымов» необходимо было на втором этапе переговоров держаться и говорить с клиентом уверенно, показывая тем самым, что он сильный и уверенный в себе человек.
Вывод: Наиболее подходящий стиль ведения данных переговоров - настойчивый. Руководителю нужно было добиться взаимопонимания, так как это основа основ хороших контактов между людьми.
Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно было быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи, а не так как это сделал руководитель компании «Дымов».
Наряду с выше сказанным, можно выделить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе и в такой как эта руководитель компании «Дымов» должен искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:
1. Необходимо заранее написать план беседы, обработать наиболее важные формулировки, оформить наглядно презентацию предлагаемого товара на компьютере.
2. Важно применять положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
- неблагоприятные моменты
и факты чередовать с
- начало и конец - только положительные фразы.
3. Постоянно помнить о движущих мотивах партнера: