Конфликты и пути их разрешения

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ 
 
 
 

КУРСОВАЯ

РАБОТА 

По дисциплине: «Деловое общение »                                                                   ТЕМА:                  «Конфликты и пути их разрешения»\ 
 

                РУКОВОДИТЕЛЬ:  

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

МОСКВА 2009г. 
ОГЛАВЛЕНИЕ

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

Кризисные явления  на предприятии отражаются на морально-психологическом  климате как в подразделениях, так и в целом в организации. При этом отмечаются депрессивные состояния  у рядовых работников и руководителей  разных уровней, повышается степень  конфликтности в трудовых коллективах.

Под трудовыми  конфликтами понимают существенные расхождения интересов и норм поведения работников, которые могут  иметь место как в скрытой, так и явной форме.

На кризисном  предприятии подавляющее большинство  наблюдаемых конфликтов принимает  форму межличностных, однако, анализ их причин показывает, что в основе конфликтов лежат, как правило, недостатки в организации трудового процесса.

К наиболее частым причинам конфликтов в трудовых коллективах  предприятий, находящихся в состоянии  системного кризиса, можно отнести:

отсутствие как  в подразделениях, так и в масштабах  всего предприятия четкого распределения  функций, полномочий и ответственности;

отсутствие разработанности четких критериев результативности деятельности работников создает условия для произвола руководителей, порождая «вертикальные» конфликты между работниками разных уровней, одновременно снижая мотивацию к высокопроизводительному труду;

недостаточная информированность работников не позволяет  им эффективно выполнять должностные  обязанности, одновременно способствуя  росту слухов, что влечет за собой  стрессовые состояния у персонала;

нерациональное  распределение работ в подразделениях. Это порождает хронические стрессовые состояния как у руководителей, так и у рядовых работников;

необоснованное  нормирование, неритмичное снабжение  производства комплектующими, несоответствие технической базы, нерациональность графиков рабочего времени, плохие условия  труда и т.п. также порождают  конфликты между рядовыми работниками  и администрацией предприятия.

должно стать  одной из приоритетных задач антикризисных  программ. В противном случае разного  рода затяжные конфликты в условиях кризисного предприятия перерастут в конфликт между трудовым коллективом  и администрацией, что будет свидетельством глубокого кризиса системы управления персоналом 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие и  виды конфликта 

Как и множества  других понятий, у конфликта имеется  множество толкований и определений. Одним из них является такое:

КОНФЛИКТ - это  отсутствие согласия между двумя  и более сторонами, которые могут  быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы  была принята её точка зрения или  цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие людей  во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий  достаточно часто приводят к спорной  ситуации. Если к тому же создавшаяся  ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной  ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может  начаться.

Конфликт = конфликтная  ситуация + инцидент.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют  его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление  всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и  что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка  зрения заключается в том, что  даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты  не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить  он не может, вероятно, снизит степень  удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность  группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку  зрения спорщика только для того, чтобы  избежать конфликта и всех связанных  с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив  или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой  более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить  личные потребности в уважении и  власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку  обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности  организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

В социальной психологии существует многовариантная типология  конфликта в зависимости от критериев, которые берутся за основу.

Так, любой конфликт (как частный случай взаимодействия) может быть описан с помощью основных параметров взаимодействия.

1.Ценности взаимодействия.

Любой вид взаимодействия наделяется его участниками тем  смыслом, который они для себя в нем видят или хотели бы видеть. Ценностная сторона взаимодействия людей, в сущности, ставит вопрос «зачем»  или «ради чего». Независимо от того, формулируют ли сами участники взаимодействия для себя этот вопрос и дают ли на него осознанный ответ, у них всегда существуют доминирующие ценности, которые  направляют их действия, создавая определенную модель их поведения во взаимодействии.

2.Интересы участников взаимодействия.

Каждый человек  входит в ситуацию взаимодействия со своими интересами. Какие-то из них  люди рассматривают для себя в  качестве целей, без реализации которых  данная ситуация перестает их удовлетворять.

3.Средства (способы, пути) реализации целей.

Наличие определенных целей предполагает и наличие  или поиск соответствующих средств, способов, путей их достижения. Вопрос о способах затрагивает процессуальную сторону взаимодействия, его организацию -- «как это делается».

4.Потенциал участников взаимодействия.

 Успешное  решение задач взаимодействия  предполагает, что его участники  имеют уровень компетентности, сумму  знаний, набор навыков (пусть самых  простейших), физические возможности,  необходимые для его осуществления,  то есть их потенциал соответствует  комплексу требований, предъявляемых  взаимодействием.

5.Правила взаимодействия (предполагаемый вклад каждого участника в общее взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможного участия каждого в принятии общих решений, правила «поведения» по отношению друг к другу и т. д.).

По каждому  из этих параметров взаимодействия могут  возникать противоречия и конфликтные  ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Характеристика  конфликта 

   Характеристика конфликта может быть дана и в зависимости от:

А) вовлеченных  в него субъектов:

-- внутриличностные;

-- межличностные;

-- межгрупповые;

-- между отдельным  человеком и группой.

Б) исхода:

-- деструктивные;

-- конструктивные.

В) вовлеченных  организационных уровней:

-- горизонтальные (при вовлечении в конфликт  представителей одного организационного  уровня);

-- вертикальные (при вовлечении в конфликт  представителей различных организационных  уровней).

Г) длительности протекания:

-- кратковременные;

-- затяжные.

Д) источника  возникновения:

-- субъективные (личные качества, индивидуальные  особенности участников конфликта);

-- объективные  (экономические, технологические,  организационные факторы).

Следует также  различать реалистические и нереалистические конфликты.

* Конфликт принято  называть реалистическим, если он  связан с преследованием участниками  определенных целей;

* В нереалистических  конфликтах целью участников  ситуации становится открытое  выражение накопившихся эмоций  и враждебности. Конфликт перестает  быть средством достижения целей,  но становится самоцелью, иногда -- способом разрядки накопившейся  эмоциональной напряженности. Для  разрешения его нужно перевести  в реалистический. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Пути решения конфликтов  

Существует несколько  эффективных способов управления конфликтной  ситуацией. Их можно разделить на две категории:

1) структурные

2) межличностные.

Не следует  считать причиной конфликтов простое  различие характеров, хотя, конечно, и  оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с  анализа фактических причин, а  затем применить соответствующую  методику.

   Структурные  методы:

   А) Разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий  дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.