Конфликты и пути их разрешения

- подчиненные  сами могут успешно урегулировать  конфликт;

- у вас был  трудный день, а решение этой  проблемы может принести дополнительные  неприятности.

Не следует  думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную  ситуацию, так как за это время  она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной  информацией и желанием разрешить  ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно  с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные  интересы в целях сглаживания  атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих  наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача - восстановление спокойствия и  стабильности, а не разрешение  конфликта;

- предмет разногласия  не важен для вас или вас  не особенно волнует случившееся;

- считаете, что  лучше сохранить добрые отношения  с другими людьми, чем отстаивать  собственную точку зрения;

- осознаете,  что правда не на вашей стороне;

- чувствуете, что  у вас недостаточно власти  или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства  не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и  ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен  как самый лучший. Надо научиться  эффективно использовать каждый из них  и сознательно делать тот или  иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

    Персональные методы

Данная группа акцентирует внимание на возможностях руководителя активно противостоять  конфликтам, подразумевая под этим следующее:

- использование  власти, поощрения и наказания  непосредственно в отношении  участников конфликта;

- изменение конфликтной  мотивации сотрудников с помощью  влияния на их потребности  и интересы административными  методами;

- убеждение участников  конфликта;

- изменение состава  участников конфликта и системы  их взаимодействия путем перемещения  людей внутри организации, увольнения  или побуждения к добровольному  уходу;

- вхождение руководителя  в конфликт в качестве эксперта  или арбитра и поиск согласия  путем совместных переговоров;

    Переговоры

Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование  взаимозависимости сторон, участвующих  в конфликте;

- отсутствие  значительного различия в силе  у субъектов конфликта;

- соответствие  стадии развития конфликта возможностям  переговоров;

- участие в  переговорах сторон, которые реально  могут принимать решения в  сложившейся ситуации.

Правильно организованные переговоры проходят несколько этапов:

1) Подготовка  к началу переговоров. Перед  началом переговоров надо провести  диагностику состояния дел, определить  сильные и слабые стороны участников  конфликта, спрогнозировать расстановку  сил, четко сформулировать свою  цель и возможные результаты  участия в переговорах, проработать  процедурные вопросы: где лучше  проводить переговоры, какая атмосфера  ожидается, важны ли в будущем  хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной  данной стадии на 50 % зависит успех  всей деятельности, а недостаток  информации ведет к подозрительности  и недоверию участников, то есть  к углублению конфликта;

2) Первоначальный  выбор позиции (официальные заявления  участников переговоров). Этот этап  позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны  и вы их учитываете, определить  поле для маневра и попытаться  оставить в нем как можно  больше для себя места. Здесь  возможны различные тактики начала  переговоров:

- вы можете  проявить агрессивность для того, чтобы оказать давление на  оппонента, подавить его;

- успешному ходу  переговоров способствует установление  непринужденных личных отношений,  создание дружеской атмосферы,  показание взаимозависимости;

- для достижения  взаимовыгодного компромисса можно  использовать мелкие уступки; 

- получению небольшого  преимущества способствует предоставление  новых фактов, использование манипуляций;

- процедурная  легкость достигается при совместном  поиске информации;

3) Поиск взаимоприемлемого  решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют  возможности друг друга, стараются  захватить инициативу всеми возможными  способами. Оппоненты представляют  факты, выгодные только им, заявляют  о наличии у них всевозможных  вариантов. Цель каждого из  участников - соблюдение равновесия  или небольшое преимущество. Задача  посредника на данном этапе  заключается в направлении переговоров  в русло поиска конкретных  предложений. В случае, если переговоры  начинают резко задевать одну  из сторон, посредник новой должен  найти выход из создавшегося  положения;

4) Завершение  переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует  значительное количество различных  предложений и вариантов, но  соглашение по ним еще не  достигнуто. Время начинает поджимать,  увеличивается напряженность, требуется  принятие какого-то решения. Несколько  последних уступок, сделанных  обеими сторонами, могут спасти  все дело. Но здесь важно для  конфликтующих сторон четко помнить,  какие уступки не влияют на  достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю  предыдущую работу. Посредник, используя  данную ему власть, урегулирует  последние разногласия и приводит  стороны к компромиссу. 

Человечество  накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия определились несколько правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. Замечено, что существуют трудности с выработкой критериев  оценки как хода, так и результатов  переговоров. В целом же, поведение  участников во многом зависит от сложившейся  ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых  и иных личностных характеристик.

    Методы управления поведением личности

Управление поведением представляет систему мер по формированию принципов, норм поведения людей  в организации, которая позволяет  достичь поставленных целей в  заданные сроки с разумными затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной  структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций  и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление  о себе и своих возможностях, с  учетом своих целей вступает во взаимоотношения  с организацией, стремясь занять в  ней определенное место, выполнить  определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место  в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые  результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации  приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.

    Методы, включающие ответные агрессивные действия

Эта группа методов  применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности  всех предыдущих методов.

5. Пример управления конфликтами  

   Рассмотрим конфликтные ситуации возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

Лето - это самая  «жаркая» пора для фирмы. Начинается закупка товара на следующий сезон. В этот период возникает много  дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия  между сотрудниками по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания  уступить друг другу.

Обнаружена недостача  денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в  недостаче, хотя потом выясняется, что  начальник допустил ошибку в расчетах.

В связи с  тем, что директору фирмы очень  часто приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет его  зам. Он любит, чтобы все было сделано  как надо, строгий, любит придраться, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему  уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта  с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно  ему.

Менеджер по продажам увлекается баскетболом и  является членом баскетбольной команды. В следствии чего, часто просит отгулы, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает место работы при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя.

В итоге, для  нормализации работы руководитель принял следующие меры:

Одним из таких  мер является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять  работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается  весь настрой на достижение целей  фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно  и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем  что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно  ли я поступаю в данной ситуации?"

На фирме руководитель справедливо относится к выплате  заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал. На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена  качественно и в небольшой  промежуток времени. Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

На фирме соблюдаются  договоренности и принятые решения  с участием всех сотрудников. Все  поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать  сразу и вместе со всем коллективом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

6. Заключение