Проведение деловых бесед

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Г.В. ПЛЕХАНОВА»

 

Реферат по дисциплине «Деловые коммуникации»

«Техника ведения переговоров»

 

 

Проверила:

 

 

Москва 2014

 

 

 

План

Введение

Подготовка к беседе

1. Система подготовке к беседе

1.2     Планы деловой беседы

1.3.    Структура деловой  беседы

1.4    Содержание деловой  беседы

1.5    Техническая подготовка  беседы

Начало беседы

2.1 Цели

2.2 Прием начала беседы

2.3 Рекомендации относительно начала  беседы

Передача информации

3.1 Цели передачи информации

3.2 Основы передачи информации

3.3 Техника постановки вопросов

3.4 Техника передачи информации

Аргументация

4.1 Цели аргументации

4.2 Теория аргументации

4.3 Мелочи, имеющие иногда решающее  значение

Централизация  замечания собеседника

5.1 Цели и задачи

5.2 Истоки замечаний

5.3 Распространенные виды замечаний

Принятие решений и завершение беседы

6.1. Задачи последней фазы беседы

6.2 Цель и путь к отступлению

Заключение

Список используемой  литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Деловые беседы развились из первобытных, самых элементарных способов общения, которые появились несколько тысяч лет назад и сводились к членораздельной речи, когда предметом общения были пища или защита жизни.

Понятие «деловая беседа» довольно растяжимое, можно сказать, что это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Подготовка к беседе

1.1 Система подготовке  к беседе

Подготовка к деловой беседе является трудным и ответственным делом, требующим больших усилий. Для начала рекомендуется запомнить два «золотых» правила:

• Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!
• Работайте по плану и методично!

Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к беседе включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для успешного проведения деловой беседы, с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составлению плана деловой беседы, особенно в тех случаях, когда речь идет о длительных переговорах  и деловых контактах по множеству спорных и деликатных вопросов.

Составление плана деловых бесед означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случаев, в соответствии с которой разрабатывается  и реализуется любая деловая беседа.

Кроме того, при подготовке и организации беседы в зависимости от требований конкретной обстановки и определенных обстоятельств, а также от способностей человека, который подготавливает или проводит беседу, можно возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности. Все эти виды деятельности находятся в тесной взаимосвязи. Их можно разделить на четыре группы:

• деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана деловой беседы;
• деятельность по оперативной подготовке беседы;
• деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов;
• деятельность по отработке хода беседы;

Предварительный анализ – это обдумывание деловой обстановки, которое даст возможность своевременно разработать наши собственные цели в переговорах с деловыми партнерами. Этот анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных  участников.

Инициатива в беседе в первую очередь зависит от нашей активности, интуиции, объема текущих дели возможности провести предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить потребность в беседе,  выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в ваших руках и контролировать ситуацию будет легче. И наоборот, если нас приглашают участвовать в беседе, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассивными.

Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Первая задача – определить стоящие перед нами цели. Следующий шаг – разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план деловой беседы представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению конкретной деловой беседы.

1.2 Планы деловой беседы

Специальные планы подготовки и проведения любой деловой беседы являются ее «ахиллесовой пятой», роскошью, недостижимой в повседневной жизни,  как считают многие деловые люди.

Подготовка беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные момент, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов. Все это облегчит наше положение, если в ходе беседы мы окажемся на незнакомой и скользкой почве.

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3-4 дня) или недель (3-5 недель и даже больше); кроме того необходимо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров. Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта.

Планирование деловой беседы сводится к следующим действиям:

Составление и проверка прогноза деловой беседы

Установление основных, перспективных задач бесед;

Поиски подходящих путей для решения этих задач( стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;
• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных  задач беседы, их взаимосвязи  и очередности;
• разработка мероприятий для реализации указанных задач ( разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане беседы;
• разбивка общих планов на мелкие, детальные планы;

Так вырабатываются конкретные программы работ, которых нужно придерживаться при реализации плана беседы, но с необходимыми коррективами.

Чтобы избежать неудач, необходимо выяснить какие очевидные практические результаты дает планирование деловой беседы. Оно позволяет выявить конкретные, количественно определенные задачи уже в начале подготовке к беседе; заменить отдельные элементы будущей беседы, составить варианты планов, облегчающие принятие решений путем их перевода с интуитивных на реальные рельсы. Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в беседе; согласовать все действия и мероприятия по плану деловой  беседы во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование позволяет «передавать ответственность» и «делегировать» контроль в рамках проекта беседы отдельным сотрудникам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана беседы.

План всех видов деятельности по подготовке и проведению беседы по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполнители.

Виды деятельности в известной мере связаны друг с  другом. Пример плана подготовки к деловой беседы по времени предлагается в виде памятной записки по планированию отдельных крупных мероприятий.

Стратегический план беседы представляется собой пути и программу действий по достижению намеченных задач.

Тактический план беседы представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач беседы.

Оперативный план беседы - это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту беседы.

План информации и сбора материалов – самое сложное, критическое звено в системе планирования деловой беседы. Сначала инициатор беседы ищет источники информации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для беседы.

План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При  этом структура и критерии – понятия, естественно, растяжимые.

План изложения по времени определяет рамки рабочего плана беседы. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время беседы; Этот план рассматривается чаще других.

Рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени. Устанавливаются также принципы  и способы разработки самого плана беседы.

Согласование планов становится особенно важным в случае каких либо изменений в ходе подготовки к беседе, если они влияют на другие операции по подготовке.

И последний план – план тренировки – предусматривает разработку программы репетиций нашей деловой беседы.

1.3. Структура деловой  беседы

Деловая фаза состоит из пяти фаз

Начало беседы – фаза 1.

Передача информации – фаза2.

Аргументирование – фаза3.

Опровержение доводов собеседника – фаза4.

Принятие решений – фаза5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз беседы нецелесообразно; на практике граница часто теряется особенно между 2,3, и 4 фазами, в то время как фазы 1 и 5 все же заметно отличаются.

Любая деловая фаза опирается на знание таких дисциплин, как психология, риторика, социология, и профессиональные знания.

1.4 Содержание деловой  беседы

В отношении любого выступления, любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает наше выступление корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные  задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все».

Определенная доза юмора и даже в  какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их готовность к восприятию нашего выступления, что так же облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его «выпады».

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

• в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения; 
  следует ограничиваться фактами и подобранными беседе рассуждениями по теме;
• беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;
• необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;
• следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

1.5 Техническая подготовка  беседы

Общая методология планирования может быть с большим успехом применена и к технической подготовке к беседе на том этапе, когда система подготовки к конкретной деловой беседе уже определена, т.е. когда решено, будут ли проводиться все операции или будут выбраны некоторые из них. Теперь начинается разработка отдельных планов подготовке к беседе, составление соответствующих программ работы, определяющих связи между непосредственными исполнителями, материалами, сроками и очередностью подготовительных работ.

После этого можно перейти к технической подготовке деловой беседы, т.е. к физической реализации утвержденной системы подготовки и планирования беседы.

Деликатная работа – составление общего плана деловой беседы, в котором определяются объем, структура, формы и содержание отдельных фаз беседы, а именно:

P – начало беседы;

I – передача информации;

A –аргументирование;

N – опровержение доводов собеседника;

O – принятие решений;

Потом отдельные фазы расчленяются на элементы, беседа детально разрабатывается с задуманной моделью. Затем эти элементы подробно исследуются – группируются и «встраиваются» в задуманную модель беседы. 

Начало беседы

2.1 Цели

Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало беседы – это «мост между нами и собеседником».

Задачи первой фазы беседы следующие:

• установление контакта с собеседниками;
• создание приятной атмосферы  для беседы;
• привлечение внимания;
• пробуждение интереса к беседе;
• иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.